沟通是相互的，销售过程中的沟通也是如此。因此，仅仅将产品的卖点传达给客户甚至巧舌如簧地劝说客户购买是不够的，还要懂得倾听，因为只有在产品能满足客户需求的情况下，才能真正打动客户。当然，客户是不会主动说出自己的需求的，因此，我们在倾听的同时还要适时地回应，引导客户透露自己的真实想法。
销售情景：
刘雪在一家大型图书卖场工作，两年来，她为很多图书爱好者推荐了心仪的书籍，可以说是一位非常合格的销售员。
有一天，卖场来了一位30岁左右的男士，他的脚步停留在一堆心理学书籍旁。这时候刘雪走了过去，打招呼说：“你好，先生，您是要购买关于心理学的书啊？”
客户回答说：“我随便看看。”刘雪知道客户不愿意跟自己说话，于是她站在一旁，并没有多说什么。这位先生又在心理学书籍书架旁翻阅了很久，不知道究竟买哪一本好，显得左右为难的样子。此时，刘雪觉得时机已经成熟，于是，她再次走过去，对那位先生说：“先生，请问你想购买什么样的书呢？”
客户答道：“我想买一些心理学的书看看，但是我不知道该买哪一本好。”
刘雪继续问：“是啊，现在的心理学书太多了，不知道您购买心理学书籍是出于爱好，还是其他原因呢？”
客户说：“其实，我购买心理学书籍有很多因素。我本身就比较喜欢这类的书，以前读书的时候错过了很多好书，现在想再买点这方面的书看。另外，我现在的工作也需要掌握一些心理学基础知识，但我对心理学知识是一窍不通。”
刘雪说：“要是这样的话，我建议您买一些关于心理学基础知识的书，先了解一下，这本《心理学基础》就很不错。等您了解了基础知识再买别的吧，因为心理学非常难，买的书太难了，可能看不懂，还会给自己造成心理阴影。”
最终，客户选了一本《心理学基础》，高兴地离开了。
分析：
案例中的图书销售员刘雪是个善于把握客户心理、找出客户真实需求的人。刚开始，在客户刚刚光临的时候，她热情的帮助被客户拒绝后，她并没有继续“纠缠”客户，而是等客户真正需要帮助的时候再“出现”。在得到客户肯定回答后，她开始一边倾听，一边引导客户继续说，进而逐渐让客户主动说出自己想购买的书籍类型，从而很好地帮助顾客作了决定，完成了销售。
的确，一个精明的销售员能很好地把握好听与说的度，在倾听的过程中给予客户适时的回应，在引导客户说的过程中挖掘出客户的真实需求，从而成功地完成销售。
那么，具体来说，该如何在倾听中回应客户呢？
1.注意客户的反馈
客户的反馈指的是客户作出的可以识别的反应，比如，客户做出的某些动作，“摇一下头”“皱一下眉”或是想要说些什么，这些对营销人员来说，都是客户发出的信号。
通过自己敏锐的观察和感觉，营销人员可以调整说话速度或者话题。如果营销人员没能注意到这些信号，或是未作出反应，就意味着错误的或者不完全的沟通。
2.善于激发客户的谈话兴趣
首先，这需要做到全身心地投入到倾听客户讲话的过程中。比如，销售员应该身体稍稍倾斜，认真倾听，以此来展示倾听的兴趣，且不轻易打断顾客。另外，倾听的时候要配合轻松、自然的表情，通过点头示意或者鼓励性的微笑，并不时地以“哦”“我知道了”“没错”或者其他话语让客户知道你对他谈话内容的赞许，鼓励客户说话。当然，对客户倾听的回应应放在客户说完以后，因为，一旦客户在诉说的过程中被打断，一些反映顾客需求、动机、感情的事实和线索就可能会被遗漏，而这些恰恰是成功销售的关键。
3.以提问的方式回应客户
变换使用开放式提问（让客户可以自由地用自己的语言来回答和解释的提问形式）和封闭式提问（限于在几个固定选项中选择提问方式，简单的“是”或者“不是”就回答了大多数的封闭式提问），是一种很好的获取买方反馈的办法。
4.澄清客户的谈话
在倾听完客户的谈话后，要加以反馈，向对方阐明你是如何理解他的意图的。你可以使用这些话语：“我刚才听你说……”“我理解你主要关心的是……”或者：“……我说得对吗？”
另外，一些销售经验丰富的老手们还善于利用非语言反馈，比如，他们甚至只用一个小小的眼神就能达到鼓励客户继续诉说的效果。
大多数人都认为销售员拥有一副三寸不烂之舌，却忽视了他们更是最佳的听众。如果销售人员不善于倾听，就容易造成误解。更为严重的，会导致无法把握客户的真实需求，而与客户的购买意图背道而驰！
