■为解决最后100米难题,菜鸟驿站推广多元快递服务。
又到年度双11狂欢季,在铁路局上班的陈先生,虽然下班还是常常在晚上9点之后,不过再也不用像往年那样一出公司就心急火燎往家里赶,怕网购商品被扔在门卫那搞丢了,或者摔坏了。
“去年就试过买的手机配件,放在门卫处,结果包裹丢了,也没办法。”陈先生说道,但今年,他就可以放慢下班的脚步,或者吃完晚饭出来散步、夜跑的时候再把包裹拿了。自从小区附近开了家菜鸟驿站后,他已经把收件地址改为菜鸟驿站,不管是3C产品还是生鲜,楼下的菜鸟驿站都能免费保管。
位于广州寺贝底侧小区的这座菜鸟驿站,才开了不到三个月,已经大受小区居民欢迎。就算正值双11旺季,但在店主李阿强一刻不停的整理下,一切都显得井井有条。
像这样的菜鸟驿站,广州目前已经有2000多家。它们就像城市里的一个个小小绿洲,通过提供免费保管、按需上门服务,破解了近年来快递行业越发突出的最后100米难题,方便了广大小区居民和快递员。双11期间,广州的菜鸟驿站将延长营业时间,有的会开到凌晨甚至通宵,无人取件机秒取快递,刷脸寄件机轻松寄等黑科技的应用,则更是让大家在年度最大的“报复性消费”季都买得开心、收得放心了。
■新快报记者 郑志辉
中国快递高速发展背后的新课题——最后100米之难
近年来,随着下沉市场消费需求增强,电商快递“2元包邮”变得越来越多,甚至还有群众喜闻乐见的“1元包邮”特价商品。大家在一直买一直爽同时,也不由得惊叹中国极致的制造能力和物流体验。
诚然,这样极致的物流成本,一方面得益于我国持续快速建设的海陆空物流网,但更多的还在于快递从业者的艰辛和汗水。
据中信证券统计,全国快递价格洼地义乌快递价格连年下跌,单票价格从2013年的10.2元下降至2019年的3.8元。今年以来,通达系单票收入已进入2元时代。3月份时,义乌一些快递黄牛甚至开出“8毛发全国”的价格。
根据2020年初中国邮政快递报社发布的《2019年全国快递从业人员职业调查报告》的数据显示,75.07%的快递从业人员月收入在5000元以下,一线快递从业人员月收入超1万元的占比仅为0.73%。
此外,又由于配送量直接与收入挂钩,超过八成的快递员平均工作时长在8个小时以上。
如此高强度的工作节奏,近年来出现一些被消费者颇多诟病的末端派送乱象:快递摆地摊,或者扔门口、消防栓、扔小店物业等等,也就不足为奇了。
不少快递员“叫屈”说,“一天下来,打完电话顺利送上门的,还不到一半,剩下一半多都会有各种状况。还有人说,我愿意加钱,能不能帮我送上楼呢。事实是,加钱也解决不了这个问题。就这么多人,怎么跑呢。”
很多消费者也能谅解,“有时候看到快递小哥们跑上跑下,满头大汗的,就算真有不满意,也不忍心打差评或者投诉他们了。”
治理快递员长期短缺的“良方”——专业保管服务
当然,行业存在这样的隐痛,并不能靠“谅解”解决,还会随着快递量的持续快速增长愈趋严重。
针对行业的这道“最后100米难题”,早在2017年时就有专家提出建议,政府层面应加强城市公共快递末端服务平台规划建设,包括公共快递智能箱和城市公共投递服务中心等设施,将其列入城市公共基础设施计划并安排必要的投资,以解决快递“最后100米”问题。
“从日均1亿到10亿,物流链的末端革新不可逆转,势在必行。到家、代收、预约上门等多元服务格局是提升最后100米效率,提高消费者体验的重要方向。”在2017年尼尔森《快递最后100米报告》发布会上,专家表示。
在开寺贝底侧菜鸟驿站之前,李阿强其实已经当了4年的快递员,负责达道路一带4个社区。正是通过观察发现,所负责区域的居民以年轻蓝领居多,白天工作时间长基本不在家,小区较老大多是无电梯房,送货上门难、快递无处存放易丢件,让这里成为快递公司心头难、用户口中怨。所以,这个驿站开了没多久,就受到了这里2000多户居民的热烈欢迎,大家早已把它视作社区一分子了。
广州新塘群星新邨菜鸟驿站站长黄状鸿也有同样的感受,“以前大家要去三四个地方、或者不同的快递柜取包裹,现在到驿站只用跑一趟,不仅可以长期免费保管,还能为有需求的住户送货上门,大家普遍反馈很方便。”
菜鸟驿站,探索推广消费者知情选择权
对像铁路局陈先生这样的消费者来说,菜鸟驿站的出现,相当于改变快递乱象的同时,推广快递派送前的知情权、选择权。
负责片区的快递小哥也很欢迎菜鸟驿站的开设,以往因为收件人不在家,包裹只能放在对方家门口,但是每个月都可能出现丢件,老小区监控设施又不完善,平均下来每个月要赔付几百上千元的丢件费。有了驿站之后,这块的费用就基本可以省下来了。
从最初的免费保管外,2019年5月,菜鸟驿站宣布在杭州全面升级新服务,开始探索消费者可以选择到驿站自提、到柜子自提,送货上门等多种方式收快递。这种多元可选择的服务,区别于单一的自提柜,更方便、安全、专业。
今年10月,菜鸟驿站宣布在全国推出四大举措,在业内率先探索给消费者更大的知情选择权,具体来说,消费者可在线设置是否放驿站、快递包裹试行派送前“知心选”、包裹首次进入驿站前电话征求许可和智能柜自主设置等。
同时,菜鸟驿站还要求新站点在服务前必须征求消费者许可,站点设立前,须通过直接沟通、语音电话等方式获得用户同意。
快递之外,今年6月,菜鸟驿站宣布将升级为数字化社区生活服务站,通过增加团购、洗衣、回收等服务,让物流末端更贴近消费者。
有了菜鸟驿站,
今年双11不一般!
今年双11,很多家附近有菜鸟驿站的广州居民们,都感受到了收货体验跟往年的不一般。
除了不再担心大量快递送到怎么办之外,不用再为快递的安全烦恼外,像黄状鸿小区的居民们,还体验到无接触式的无人取件机秒取快递,刷脸轻松寄件等的黑科技。
据菜鸟方面介绍,今年的天猫双11将是一届物流全要素、全链路数字化的双11。譬如说,今年将首次在双11期间将部分预售商品提前配送到社区,让消费者支付尾款后立即收货。
此外,菜鸟驿站还将普遍延长营业时间,方便大家批量免费保管、随时取到快递。其中,全国3万菜鸟驿站将开到晚上11点;在北上广深杭,六成站点将营业至凌晨。
延时服务之外,菜鸟驿站能够精确预测包裹到站时间,准备好充足的人力、场地,今年将投入超过16万工作人员、增加超过50%场地,保障末端体验。
站长们都说,“平时有要寄存钥匙,帮忙买花买菜,看下小孩什么的,尽管说!”
这些站长,就像疫情期间每天义务给小区2000户送菜15小时的武汉“送菜英雄”、90后菜鸟驿站站长苍禹威一样,他们不只是包裹寄存的看护员,还是社区居民生活服务中心的服务员,大伙的好邻居。
