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医患沟通究竟有多难?

2020-09-24新闻8

2020年9月22日 星期二 晴

“沟通”这个词的原意就是开个沟让两水相通,现代是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情通畅。我们的沟通常常是沟而不通。我们嘴上说的只能反映心里想的80%别人能够听懂你讲的仅60%,而让别人按照你讲的去行动又只有20%。不要觉得沟通是个简单的事情,从事管理工作的更有体会,你的一个自我感觉很完美的方案只要和原来的不一样,就会有至少一半以上人的反对。

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%。卡耐基也曾经说过:“一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外85%靠人际关系、处事技能。”

医患沟通究竟有多难?

而我们临床沟通在医疗环境比较恶劣的情况下,由于医患双方信息不对等,更显得意义深远。1988年世界医学教育大会的“爱丁堡宣言”明确指出,医生应当首先是:仔细的观察者,耐心的倾听者,敏锐的交谈着,最后才可能是有效的临床医生。也就是中医中的先要“望、闻、问”后才是专业的“切”,在临床实践中渗透沟通理念,身教的影响远远大于言传。

而“共情”能力是医生的素质要求,也是沟通的最本质技巧,也就是说要学会深入到患者内心来了解他的思想、理解他的情感和行为,将心比心,站在他的立场和角度思考问题。

要做到“共情”首先就要做到察言观色,这是沟通的开始,也是诊断的开始,我们需要观察患者的表情、态度、动作、步态、姿势、衣着、说话方式、接触方式、反应方式,还有一般状态等情况。在诊疗过程中,要随时处理观察到的患者情绪问题 、人格特点、交流方式、情感和行为的动机和背景,随时调整继续交谈的最佳方式 。当然,观察是临床沟通技能 ,而不是诊断标准 ,也要尽量避免陷入凭印象“先入为主”的泥潭 。感性的观察结果必须予以理性的分析和澄清 。

同时最难而又最不应当忽视的是对自己的体察 。医生在接触不同患者时有不同的感受和体验,对于有些唠唠叨叨、啰哩啰嗦、从三遍四诉说的患者实在忍不住烦,只想着怎么三言两语给打发掉,有时候甚至控制不了自己的情绪,满脸的不耐烦全都写在肢体上,患者是非常敏感的,他能够感受到你的情绪变化的,如此一来,双方就更难沟通下去了。

医患沟通究竟有多难?

除了仔细观察,在整个诊疗过程中最关键的地方在于倾听,一个口碑很好的医生一定具有一种善于倾听的能力,这其实也是一种人生态度和一种适应技能 。为了患者喜欢你,为了家人喜欢你,为了爱人喜欢你,为了同事喜欢你——从现在起开始,就练习来做一个“会听话”的人。

这种“听”不是这只耳朵进那只耳朵出,而是“倾听”,是有反馈的听 。从听见患者说话开始,这是临床医生最基本的职业素养 。目光 要专注而柔和,脸上要一直一直挂着微笑 。以前我特别喜欢听相声,但从未注意过相声中的捧人角色,他们就只是“哼哼哈哈”一番,根本不会长篇大论发表自己的意见。后来才发现相声中如果没有捧角适当的重复 就会冷场,气氛就会变得很尴尬的。

倾听,不仅仅用耳 ,而是用眼、用心、用情,我们在听的同时要思考患者的弦外之音、症状线索、诊断依据。在倾听的同时在收集第一手的病历资料,在为准确的诊断和个体化治疗夯实基础,如此做好方方面面的前期工作。有思考才有澄清,有澄清才能鉴别, 不是要你老是去打断他的讲话,当他谈兴正浓、讲得方兴未艾的时候,你就让他把自己的情绪等发泄出来,“话疗”其实也是一种治疗手段。

进一步的倾听就是提问。就要从日常生活等普通问题的寒暄开始 ,或者从目前环境或目前情况开始 ,又或者从患者最关心的问题开始 ,比如睡眠、饮食开始 ,也可以是基于观察和具体情况的其他开始方式,关键是要能调动患者的兴趣,让他有讲出自己内心真实想法的冲动。

比如说:您怎么呢? 您有什么问题(需要我帮助的)? 您有什么不舒服? 您哪儿不舒服? 而且善于运用提问 ,要少问“为什么? ”,多问“具体怎样” ,这样才能得到我们需要的临床信息。要深入挖掘患者不经意讲出来的与疾病相关的信息,要避免“浅尝辄止”和“想当然”,否则我们会错失很多对我们诊断疾病的重要线索。

在询问的时候,最容易犯的错误 就是:回忆着书本上有关疾病的典型症状描述,然后一个一个地向患者询问“有没有这个”, “有没有那个”,患者一条一条地回答,一个像审讯者,千篇一律的模式化、公式化的问题,一个像牢房里的犯人,被迫进行着自己不喜欢的交谈方式。

医患沟通究竟有多难?

在沟通中,肯定和信任是最强大的催化剂 ,肯定患者异常体验的“个人真实性对躯体症状的肯定 ,是对幻觉和妄想的“肯定” ,这也是对患者极大的信任,这让他感觉到世界上还有人和他在一条船上,他并不孤独。然而,也要避免“作茧自缚”的肯定 ,把自己给套进去出不来了也挺麻烦的。而且,避免与患者辩论症状的“现实性” 。现实生活中、道德理论上,患者的一些观点是站不住脚的,甚至是错误的,但是,你做为医生不是在道德制高点来批判他,而是帮助他治愈疾病,战胜心理问题。比如破坏别人的家庭的“小三”大家都讨厌的,然而,她怀孕了来检查,依然要给她提供帮助和支持的。

同时,要以病人易于理解接受的方式沟通深入浅出的介绍相关医学知识,特别是语气、场景、语境的不同,就会产生不同效果,吃货抱怨:“医生叮嘱我不让吃这,不让吃那,真可怕!”立刻有人冷冷地说:“要是医生说你想吃啥就赶紧去吃吧!那更可怕!”

有时候,跟一个你不熟悉的人沟通是相当困难的事情,彼此理解上的巨大差异就会导致鸡同鸭讲的局面出现。有个故事就是说这个问题:一家饭店刚招来一个服务员,第一天上班,饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后为首的客人道:“服务员,茶。”“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。” 然后回答“10个。”说完侍立一旁。

等了一会,客人见茶还不上来,又喊:“服务员,倒茶!”服务员倒着数了一遍人数: 10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。答道:“还是10个!”客人感觉很纳闷,问:“我让你倒茶,你数啥?”服务员以为客人问她的属相,便脱口而出:“我属(数)猪!”两人的主题都不一致的,怎么可能在同一个层面上交流呢?沟通起来当然非常困难。

医患沟通究竟有多难?

沟通技巧固然重要,平等的态度更为关键,贴着病人的情和欲沟通,才能起到沟通应有的巨大作用。有位老专家上门诊的时候,每次病人进诊室就会起立表示欢迎 ,并且热情地说:“您好!”当患者离开诊室的时候,也会主动说:“再见! ”很多患者觉得她平易近人、和蔼可亲,都特别喜欢她,几十年如一日地成了她的粉丝,遇到不身体舒服的时候总会去找她。

还有位领导,不仅对下面的群众有着强大的亲和力,而且对待上级领导更有一套。每次去拜访他们时就会去研究领导的讲话内容,见面后就会提及领导在某一次会议上的讲话内容,领导听了也很感动的,自己的每一句话都会让这个下属奉若圭臬,于是,便把他当自己一样加以指导。所以,他在短短几年内便实现了华丽的转身,上上下下都对他评价颇高,上升的大门当然为他敞开着。

爱情的沟通却是个例外,爱海中是没有平等可言的。一个男孩给喜欢的女孩发微信总是半天之后才有回音。他总是问自己:有必要也矜持一下,半天之后再回复她微信吗?其实,那女孩根本就不在乎他,不管他什么时候回,女孩都不会在意的。爱情原本就是不平等的,爱得多一点的那人总是在等待、徘徊、犹豫,很容易受到伤害。张爱玲说:喜欢一个人,会卑微到尘埃里,然后开出花来。

“爱情”两个字好辛苦,沟通好难。而临床沟通也不是容易的事情,临床沟通其实不是解决医患纠纷的“专用抹布”。因为如果出现医患纠纷才想到沟通,沟通就已经失去本质的应用。医患纠纷好比“火灾”,已经发生后才去灭火,难度大而且后果无法预料 。医患之间心存防范的沟通, 必然失去其交流的作用而渐渐变成防范的技巧。因此,医患之间的交流还是需要我们在平时的临床工作中用心体味,用心沟通,技巧真不重要,重要的是我们平等的态度、我们的真心和爱,患者也是人,他能够感受到我们的真诚的!

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