为充分发挥12315投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用，维护消费者合法权益，黑龙江省市场监督管理局对2020年上半年全省投诉举报数据进行统计分析。
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受理投诉举报咨询情况
按照法定程序办理举报案件6723件，其它案件线索正在调查处理中。 按规定程序办结投诉26164件，办结率98.97%。
按投诉受理量分布情况看，投诉量与地区经济发展水平和消费活跃度直接相关。
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投诉举报热点问题
受理投诉情况
上半年共受理投诉26435件,其中商品类14938件，占投诉总量的56.51%；服务类11497件,占投诉总量的43.49%。投诉反映的类别主要集中在以下几个方面：涉及商品质量 4862 件占 18.39% ；售后服务 4360 件占 16.49% ；价格 2000 件占 7.57% ；预付费（卡） 1428 件占 5.40% ；食品安全 1399 件占 5.29% ；合同 758 件占 2.87% ；广告 458 件占 1.73% 。
商品类投诉：
共受理商品类投诉14938件，占投诉总量的56.51%。一般食品、服装鞋帽、医疗器械、家用电器、通讯产品五大类商品占商品类投诉总量的57.32%。
一般食品类投诉的问题主要是商家出售的食品有异味、掺杂、掺假、腐烂变质、霉变生虫、有异物；消费者反映蔬菜、水果、米面、肉蛋、奶类等商品价格过高；商家销售的商品存在低标高结行为、违反食品标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签；商家销售“三无”“假冒”商品；商品计量不准确、超过保质期等问题。
服装鞋帽类投诉的问题主要是消费者购买的商品存在尺寸不合适、开胶、开线、起皮、断裂、褪色等；实际购买商品与宣传不符，商家涉嫌虚假宣传；商家涉嫌销售“三无”产品、不履行“三包”义务；商家涉嫌存在低标高结或不明码标价行为等问题。
医疗器械类投诉的问题主要是商家出售的口罩、护目镜、体温计等应急防疫用品存在未明码标价、价格过高、低标高结、哄抬物价等问题；消费者购买的口罩、电动轮椅、雾化器等存在质量问题；实际购买商品与宣传不符；药店销售的口罩过期、不提供票据等问题。
家用电器类投诉的问题主要是消费者购买的家用电器存在外观受损、有色差、屏幕炸裂、主机异响、系统故障等问题；商家不按合同约定供货、送货、安装、商品型号与约定不符等；商家不履行或不完全履行“三包”义务；商家涉嫌夸大宣传等问题。
通讯产品类投诉的问题主要是商品存在划痕、卡顿、自动关机、摄像头脱落等问题；通过电视购物购买老年机无法使用；“三包”期内手机出现质量问题，维修三次未修好，商家不予退货；购买手机流量卡无法使用；二手手机当新机销售等问题。
服务类投诉
共受理服务类投诉11497件，占投诉总量的43.49%。居服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务，其次是文化、娱乐、体育服务，销售服务，美容、美发、洗浴服务，交通运输服务，这五大类服务占服务类投诉总量的45.52%。
餐饮和住宿服务类投诉的问题主要是商家在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为；办理会员卡不予打折；商家涉嫌虚假宣传行为，如打折内容与实际不符；网上预订房型与实际房型不符；宾馆住宿多扣押金；宾馆出售过期食品；餐厅就餐卫生不合格、提供过期、不新鲜、有异物菜品等问题。
文化、娱乐、体育类服务投诉的问题主要是消费者办理会员卡、储值卡后，商家单方变更服务项目和经营地址、擅自变更合同服务条款等；因疫情影响健身房、KTV、游乐场、淘气堡等场所关闭，不予退还预付卡内费用或不予延期；商家宣传的商品与实际不符；游乐场所存在安全隐患导致身体划伤等问题。
销售服务类投诉的问题主要是因疫情原因消费者无法乘坐火车、飞机等，要求协调退订火车票、飞机票；因疫情原因，游客不能出行，要求旅行社返还费用引发的退费纠纷等问题；消费者租车后，因疫情原因不能按时返回，导致租赁费用争议问题；消费者租赁的婚纱、乐队订金退费等问题。
美容、美发、洗浴服务类投诉的问题主要是消费者在美发店、健身中心、洗浴中心等商家办理会员卡、储值卡等形式的预付卡，因疫情原因商家不能提供服务原因，要求协调退费；做美甲后手指疼痛、接发导致毛囊炎、美容保养导致皮肤过敏；美发店在春节前高峰期不允许使用会员卡等问题。
交通运输服务类投诉的问题主要是疫情期间快递公司不履行派送业务、送达货品不全、物品破损问题 ；商家未按全同约定提供服务等问题。
受理举报情况
上半年全省共受理举报8110件，与去年同期4255件比增加了3855件，增长90.60%。举报反映的主要类别是：价格违法行为、产品质量违法行为、食品违法行为、侵害消费者权益行为、无照经营、广告违法行为、医疗器械违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为。
投诉举报特点
上半年，受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，投诉举报呈现如下特点：
投诉举报咨询量大幅增长
近年来12315受理量逐年递增，而2020年上半年度受理量增幅创历史新高，与去年同比增长263.01%。增长的主要原因：一是原工商12315、质监12365等热线号码统一整合为12315，实现市场监管全业务诉求集中接听；二是上半年防疫物资短缺、交通管控、群众出行受限等原因，导致口罩、酒精、药品、生活物资等销售价格上涨及宾馆、酒店、餐饮、机票、火车票退订、预付费问题增多；三是疫情期间全省12315热线采取无休息日工作接听投诉举报咨询。
商品质量、价格、退费问题是投诉举报的主体
主要原因是：一是疫情防控期间，防疫用品和基本生活必需品购销差价超过30%的，市场监管部门按照哄抬价格行为依法从严从重从快查处，消费者维权意识增强；二是疫情期间，口罩、酒精、消毒液、体温计等防护用品需求量大增，消费者反映购买的产品质量差，或购买到过期、“三无”、以次充好、假冒伪劣产品；三是由于疫情影响，消费者不能出行、商家不能提供服务，多以服务承诺不兑现、特别是疫情原因导致商家倒闭、业主更换、店铺搬迁等商家单方变更或终止服务，导致余额退还困难，引发退费纠纷问题多等原因。
投诉方式选择以实体店为主
在上半年已处理的26164件消费者投诉中，投诉实体店22635件，占比86.51%；投诉远程销售3529件，占比13.49%。
受疫情影响，居民活动受限，消费方式发生改变，线下消费减少，网购频次增加，与此同时，远程销售投诉量大增。按照规定，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。消费者网络购物大多选择知名电商平台，如淘宝、京东等，因此我省电商投诉数量相对较少，投诉选择以实体店为主。
做好复工复产诉求受理和处理工作
2月12日至6月30日期间，全省共接到涉及复工复产类诉求2859件，其中咨询2858件，举报1件，已全部及时办结。
投诉举报咨询热点随着疫情防控工作变化而变化
疫情初期，防疫用品的短缺、涨价，酒店、火车票、飞机票退订等投诉举报咨询量激增；随着疫情防控工作措施不断变化，各地管控措施的不断加强，群众出行受限，投诉举报咨询热点主要集中在生活物资如蔬菜、水果、米面、肉等价格出现上涨，口罩、酒精等防疫物资的短缺及质量问题上；近期疫情防控工作取得阶段性成效，经济社会秩序加快恢复，投诉举报范围逐渐扩大。
纪祥勇 记者：柴侨阳
