客诉处理技巧及案例分析 最低0.27元开通文库会员，查看完整内容>；原发布者：932850299客诉处理技巧及案分析大纲1.客户投诉的原因分析及定义2.正确处理客户投诉的原则，方法7a64e59b9ee7ad9431333433623766，步骤3.特殊客户投诉的有效处理技巧4.客户投诉实战案例分析客户投诉的原因分析(1)商品质量问题；(2)售后服务维修质量；(3)客户服务人员工作的失误；(4)店员及其它工作人员服务质量问题；(5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：服务政策；(6)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；(7)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。客户投诉的定义【定义】当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。【自检】你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？正确处理客户投诉的原则【总原则】–明确责任方–响应速度快–进度有反馈–追踪到结果正确处理客户投诉的原则【双赢客户服务游戏】1.我输—你赢；2.我赢—你输；3.我输—你也输；4.我赢—你也赢；【原则】1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；2.想方设法平息抱怨，消除。
如何解决餐饮客诉 转载以下资料供参考如何处理餐饮投诉① 作好接受投诉客人的心理32313133353236313431303231363533e58685e5aeb931333335333037准备；1)树立“客人永远是对的”信念；2)要掌握投诉客人的心态；(见上宾客心理分析)② 设法使客人消气；2)先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。3)客人讲话时(或大声吵嚷时)，接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。(引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量)。4)讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。5)接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；② 对客人表示同情和道歉；例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多。
餐饮业常见客诉案例 最低0.27元开通文库会员，查看完整内容>；原发布者：寻开心310日常2113服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起5261再见彩虹语：祝您年年4102有余1.态度要诚恳2.用语要1653规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办？（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。2.如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。3.如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。3.事后组织有关。
如果做好一家酒店的领班和处理一些客诉？ 协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤。
如何正确处理客户抱怨？
如何处理跟客人和工厂之间的客诉问题 处理客户投诉的技巧2113及用语 投 诉 一：“刚买的时5261候还不错，现在却连个4102人1653影都找不着！客户心理：A、卖出去了；B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。注 意 点：A、首先道歉、恭敬地赔不是；B、同时要求提供信息。应 对 例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积 极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！投 诉 二：“刚买不久的车就这么糟！客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。注 意 点：A、具体听取原因，以便缓和对方的心情；B、判断是否操作错误或故障；C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；D、强调换车是不可能的。应 对 例：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉 了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，什么时候您方便呢？“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起 来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？投 诉 三：“让我在您的修护厂等那么久！客户心理：A、在百忙。
分享案例：因导购员隐瞒商品价格引发的客诉，现代人的维权意识越来越高，商户在经营过程中会遇到形形色色的顾客，不同的顾客需求不同，也不能都做到面面俱到。。
