对话式人工智能（AI）一直致力为企业客户提供服务聊天机器人服务，随着AI从过去交互中学习，迭代式地改善它们对用户反馈的响应方式。
不仅如此，苹果（Apple）的Siri、谷歌的Google Assistant或亚马逊（Amazon）的Alexa之类服务已经成为移动设备中司空见惯的虚拟助手，它们恰巧也是功能强大的会话AI工具，能够捕获语音输入、处理数据或者提供导航功能，以使用者获取需要的东西。
该技术AI方面进步意味着它可以学习和改进它的更多使用方式，这就是为何能够吸引领导者如此感兴趣，以其既方便用户又节省时间的方式来增强客户服务业务。
鉴于此次疫情带来的影响，引起对基于呼叫中心的传统客户服务经济的重新思考，在使用者最需要客户服务和清晰度的时候，基于云或分布式联络中心和统一通信解决方案正在替代传统的通讯市场。
对话式AI在这里起着关键作用，不仅是在整个特殊期间继续为企业及其客户提供支持，还在于提供创新的长期解决方案，从长远来看可以增强客户与品牌之间的互动，根据香港IDC新天域互联获悉，未来三大对话式AI将能够给企业带来有价值的竞争优势：
1. 增加参与度、降低成本。
联络中心中的传统IVR（交互式语音响应）系统变得昂贵且过时，因为它们与更新的系统迁移（例如向云的迁移）不兼容。运营成本可能会上升，而过时IVR难以跟上，等待时间变得更长，同时拉低客户满意度。
不过受惠于云的对话式AI平台能够利用AI、机器学习、语音识别和自然语言处理（NLP）方面的进步，以更准确地理解用户查询并以更自然的方式做出响应。AI和机器学习功能甚至可以从先前的错误中学习，从而改善其对下一次交互的响应。
过去，不得不雇用更多的员工来增加传统呼叫中心的运营产量，同时增加成本。有了智能，直观的AI平台，就不再需要继续招聘并增加支出，无需雇用更多CX人员，就可以优先处理更高级别的查询，保持客户参与度并简化运营效率。
2. 会话自动化。
对话式服务自动化（CSA）是重叠类别的组合，例如数据分析、对话分析、IVR系统、语音机器人、安全性、机器人流程自动化（RPA）和客户反馈历史记录，这些信息可以实时协同工作。该解决方案优化并驱动自动化的人机交互以及联络中心座席与客户之间的直接对话。
Covid-19作为采用系列新技术的催化剂，在语音和CSA的背景下，也不例外。Uniphore调查发现，最近有42％受访者最近联系联络中心，以解决与疫情相关的问题，例如旅行、就业、保险、医疗或财务问题，但不幸的是，许多人无法获取回应。调查显示，超过43％的受访者在拨打服务热线后无法进行交谈。约40％的受访者还指出，他们最终到达医疗保健呼叫中心时甚至没有收到有用的信息。
但一家通过使用对话式AI、数据分析、RPA和工作流自动化的组合，一家采用CSA平台的企业表示，它已经提高1,000多个座席的工作效率，将呼叫后工作减少80％，平均处理时间减少20％。可见，引导对话式AI如何帮助管理日常但必不可少的任务，并提供可衡量的业务价值。
3. 对话式AI仍在进步。
Global Market Insights研究数据显示，对话式AI仍在不断发展，这要归功于AI、神经网络、处理能力和语音识别等本身不断发展的进步，而这些进步本身就是价值数十亿美元的软件市场。
报告指出，人工智能和机器学习等先进技术的迅速采用正在推动整个市场对启用语音的智能设备的需求，从而为训练识别和语音生成算法的数据集不断增长做出贡献。加之机器学习和AI进步，不仅可以识别语言模式，而且可以推断上下文并建立关系，从而提高CX质量。
此外，可靠的高速网络使将处理工作卸载到云成为可能，从而使人们的意图得以快速获取信息。新天域互联专注香港服务器租用托管及多云与混合云连接部署等一站式服务，集合三网直连带宽与国际Premium级路由，出色低延迟连接表现能够更好地支援新兴数字应用。
而人工智能驱动的联络中心解决方案的复合收益在明年看起来很有希望，这也是预计国际对话AI市场在2020年至2025年之间将以近22％的复合年增长率（CAGR）增长的原因之一。
