近年来，金融消费者维权问题日渐突出，金融消费者权益保护成为社会普遍关注的一个焦点。民生银行宁波分行严格贯彻落实监管及总行要求，始终秉承“以客户为中心”的消保理念，通过聚力“三个一”——建立一套制度体系、形成一组工作机制、打造一支专业队伍，持续提升金融服务质效，切实维护消费者合法权益。
建立一套制度体系
统一认识，制度先行。民生银行宁波分行根据监管要求及总行制度及时出台配套制度，为开展金融消费者权益保护工作提供制度化依据。一是明确消保纲领性制度，制定《宁波分行消费者权益保护管理实施细则》，覆盖金融消费者权益保护重点领域。二是明确消保突发事件应急预案，制定《宁波分行消费者权益保护突发事件应急预案》，建立应急响应、恢复管理机制体系。三是明确金融产品与服务审核标准，制定《宁波分行金融产品与服务审核管理办法》，明确审查要点与审查流程。四是明确投诉处理流程，制定《宁波分行消费投诉管理实施细则》，指导分行投诉处置工作开展。五是明确消保考核制度，制定《宁波分行消费者权益保护考核评价管理办法》，细化考核指标，提升绩效考核“指挥棒”对消保工作的引领作用。
统一管理，纵横联动。该行成立以分行行长为主席的消费者权益保护委员会，统一指导消费者权益保护工作。总行、分行、支行上下联动，各条线部门协同配合，充分提升消保工作的系统性、协同性、实效性。委员会秘书处设在消费者权益保护部，强化对消保工作的组织领导、整体规划和推动以及消保纠纷处置管理。各经营机构成立本机构消保工作领导小组，明确领导小组成员及消保工作职责。
形成一组工作机制
健全“一把手”负责制。民生银行宁波分行提高消保工作政治站位，切实履行主体责任。一是明确高管层职责，高管层负责对消保工作进行部署推动，按期组织召开消费者权益保护委员会季度例会，审议消保重大事项，确保消费者权益保护战略目标、政策和规定得到准确和有效执行。二是设立“行长接待日”，拓宽消费者诉求渠道，制定《宁波分行行长接待日工作管理办法》，明确接待事项、职责分工及工作要求，在营业场所醒目位置公布接待时间（分行每月第二周星期三，支行每周一次）、接待流程，鼓励消费者及全体员工共同参与。三是建立高管亲阅亲批机制，对于重大投诉，由分行行长亲自督办，实行高管层“包案”制，由分行行长室成员根据分工亲自约访调查处理。
强化全流程管控。该行在售前、售中、售后全流程落实消保管理要求，确保业务开展合法合规。一是增加消保审查，针对新推出产品业务、宣传材料等，在法律审查的基础上，增加消保审查，将消费者权益保护理念渗透到新产品、新服务的制度流程中去。二是加强销售行为管理，在产品和服务推介销售过程中，切实落实监管部门关于风险测评、专区销售、产品信息查询平台、销售过程录音录像等要求，重点对投诉相对集中的产品、网点和人员以及屡查屡犯人员开展检查，确保年度合规检查实现“业务、人员、网点”全覆盖。三是完善客户抽样回访机制，进一步梳理明晰操作规程，强化抽样回访管理，对制度实施进行成效跟踪，持续排摸风险点，对金融消费者意见比较集中的金融产品和服务的规则及时进行调整，将消保工作要求前置嵌入各项业务流程，依法合规推进各项业务发展。
提升投诉前端处置质量。该行努力将矛盾纠纷化解于基层、遏制于萌芽。一是强化投诉首办责任管理，进一步落实“明责、压责、追责”工作机制，确保诉求反映畅通无阻、“即有即办、快查快结”得到落实，严禁对信访投诉敷衍塞责、推诿扯皮。二是建立投诉通报机制，实施信访投诉处置“点对点”通报，对信访投诉处置质量、处置效率低下的经营机构或管理部门采取下发整改监督通知、约谈负责人等措施，提升信访投诉处置力度、处置质量和处置效率。三是探索金融纠纷多元化解机制，通过打造行内专业团队，借助外部律师团队、第三方调解机构等资源，建立健全专业高效、有机衔接、便捷利民的金融纠纷多元化解机制。2019年4月该行成立金融消费纠纷调解工作室，配备负责人和人民调解员，着力提升调解效率，更好地化解金融消费纠纷。
建立全面自查体系。该行制定涵盖各业务条线的消保检查计划，进一步细化自查方案，以监督检查工作为抓手，掌握检查方法和检查要求，形成“横向到边、纵向到底”的“无死角”全面自查体系。同时建立消保问题库，将监管考评、内部检查等发现的消保问题全部纳入问题库，依托问题库，督导消保相关问题整改，清理存量业务风险，前移风险防控端口，确保消费者权益保护工作落到实处。
做实消保宣传教育。 该行制定消保年度宣传计划，开展广泛、持续的日常宣传教育和专项宣传，通过增强消费者对金融产品的理性认识与契约精神，减少消费纠纷。一是主动开展常态化宣教活动，将金融知识普及与重点业务开展相融合，在各营业网点常态化开展金融消费者教育活动。二是落实专项宣传，将网点阵地宣传与走出去宣传相结合，将传统宣教与互动体验相结合，进一步完善活动督导、总结、评估和通报机制，截至2020年10月累计开展集中宣传120余次，宣传受众65000余人。三是创新宣教形式，加强宣教精准性，针对各类人群的阅读习惯与偏好设计制作不同类型的宣传材料，累计刊发32期“民生消保小课堂”专刊，获得了群众的一致好评，其中分行原创图文《迎新季｜新生防骗指南》、漫画《生财有道之那些年追过的剧》更是被中国人民银行总行、中国人民银行杭州中支、中国人民银行宁波市中支官方微信公众号录用刊发，进一步扩大了金融知识宣传活动的影响力。
打造一支专业队伍
保障人力资源配备。2019年11月，民生银行宁波分行设立消费者权益保护部，配置消保专岗和投诉专岗各一名，专人专岗负责消保和投诉工作。消费者权益保护委员会成员部门、各经营机构设立消保专员，并建立消保专员联系群，将消保工作“定人、定岗、定责”，全面提升消保管理水平。
强化消保培训教育。该行每季度开展消保线上线下培训，对涉及消保及投诉管理工作的监管政策、规章制度、投诉处理流程、沟通技巧、典型案例等进行解读和分享，提升员工消保意识，培育消保企业文化。截至2020年10月共开展主题为九民会议纪要、营销宣传规范、个人信息保护等12期专题培训，并在培训后组织全员通关考试，以考促学，考试通过率均达100%。
实现全员持证上岗。为提升员工专业素养，加快推进消保团队建设，该行组织消费者权益保护委员会成员部门及各经营机构消保专员参加总行消保岗位资格考试，目前消保专员已全部取得总行消保岗位资格，实现全员持证上岗。
“做好金融消费者权益保护工作不仅是银行经营中的基本要求，更是我行‘综合服务的银行’发展战略的重要内容，是树立我行品牌形象、防范和化解金融风险、提升市场竞争力的重要保障。”该行相关负责人表示，下一步，民生银行宁波分行将持续强化消保工作管理，通过完善消保制度体系、强化产品流程管控、优化投诉处理流程、深入消保宣传工作等措施，推动消保工作加速转型提升，筑牢消费者权益“保护墙”。
