红色指示灯一亮，听筒立即被拿起，“8609号为您服务……您好，请问有什么可以帮您？”
从11月7日试供暖开始，京能集团所属北京热力集团96069客服平台就进入“战时”状态，24小时接听用户来电，高峰时段至少60人同时接听。
作为值班值长，8609的任务比普通一线坐席代表艰巨得多——她接听的往往都是多次反映或短时间内难以解决的“疑难杂症”。
“我给你们打了几次电话了，每次都让我说一遍情况，你们接受过专业培训吗……”电话刚一接起，听筒里的声音连珠炮一般袭来，电话这头的8609却依旧和风细雨，“实在抱歉先生，给您造成困扰了，您先消消气，别着急，因为您家所在的小区不是热力集团供热，您前两次来电后我们已经派单给相关供热企业，还是没有解决吗……那我再帮您问一下，稍后给您回电……”放下电话，8609号立即向上级领导汇报，并致电相关供热企业核实具体情况。20多分钟后，总算弄清了前因后果，原来，来电用户所在的是一片待拆迁小区，楼内大部分住户已经搬走，只剩下几户人家，楼内水、电、气都已经停供，供热企业出于安全考虑，才没有供热。8609立即回电用户：“是这样的先生，因为您家所在的这栋楼，其他住户搬走后，屋内的暖气片大部分都拆除了，这个时候如果贸然给您供热，整栋楼的管网压力失衡会很危险，但您的情况我们已经通报给了属地街道，街道和社区很快会和您协商解决，您别着急，再耐心等待一下……”
放下听筒，8609长舒一口气，类似这样的电话，她每天都能接到。“刚工作那两年也被骂哭过，可换位一想，暖气不热谁不着急啊！”8609说，不管是因为供热单位的原因还是用户自身有隐情，只要接到来电，就得奔着为用户解决问题全力以赴，“得让用户的心里先暖起来！”
11月12日上午10点左右，一位家住海淀的用户也是两次致电未果，电话又被转到了8609号这里。“法律规定房屋空置可以申请少交一部分暖气费，你们为什么说不行？”面对用户的质问，8609依旧是先安抚，再耐心解释：“不是我们不给办，是办停暖少缴费也需要在供热季到来前办理，现在暖气已经供上了，而且您的房子是新房，还处在维保期，正是检验暖气设备合不合格的时候，您说咱该检验的时候错过了，以后要是出问题，咱不就亏了吗？”近半个小时的细致沟通，问题终于解决，用户不但表示理解，甚至还给8609点了个赞，“讲得真清楚！”
接起电话总能让用户满意，靠的是平时的“功夫”。每年供热季前，8609和同事们都会接受政策法规、供热业务等培训，听接线录音，到基层实地体验，拓展供热方面相关知识。今年，热力集团96069客服热线覆盖到全市16区，8609和同事们提前熟悉区域划分，每个小区对应的供热单位都烂熟于心，“遇到生僻地址一定和用户核实清楚再派单，要是派错了更耽误时间。”
每天早上不到7点就到岗，布置好当天所有接线人员任务、接听复杂来电、指导一线坐席代表派单……这一忙就得到晚上6点才下班。有时，8609坐在工位上一上午挪不了窝儿，说得口干舌燥也顾不上喝口水、上趟厕所；有时，她又得满客服平台地穿梭忙碌，哪怕休息也椅子都坐不热又得起来。
从2010年至今，8609已值守供热服务热线整整10年，不过，与往年不同的是，今年还有一个人在陪着她战斗——肚子里的宝宝。作为一位怀孕四个多月的准妈妈，面对供热季的高强度工作，8609依然选择坚守，“单位已经很照顾我了，所有女职工从知道怀孕那天起就不再安排夜班了，供热季人手本来就紧张，我身体没问题，真让我休息我也闲不住。从热力集团客服平台成立起我就在这儿，10年了，有感情了，我离不开这儿！”
