导语：从政策宣布至到位前后只有三天
作者 / 武小威
编辑 / 小 艾
“政策真的假的？”2020年11月初，“五心守护行动”迅速展开这几天，这是东风标致上海陆狮4S店总经理刘冬被问及最多问题，让他感受到热度提升的同时，更是发现政策行之有效，正重获客户对品牌信任，“车友会群也反馈400专设的总经理投诉热线确实有效，大家感受到了很大诚意。”
起色总是不期而至，也因为决战之势从未如此有力，谁都忘不了那一场声势浩大的文化节。
2020年10月24日，来自供应商、经销商、媒体和客户5000人聚焦在武汉参加神龙公司文化节，这支沉默许久的老牌合资车企借此强力发声，刷新“元+”计划再出发，其中更是以“五心守护行动”为核心展开重塑客户信任之战。
前往现场的刘冬一面感慨“从没有见到如此场景”也一面直言从未如此备受感染，但同时，压力也落在他和背后的东风标致身上。
作为主力军，东风标致明白，它好了，神龙汽车复苏才会加快。它必须争分夺秒，责无旁贷在这一场重塑客户价值反击战中勇敢冲锋，唤起市场对东风标致信任，借势赢得市场、赢得客户的投票。
只是从喧闹中抽离，如何坚定执行“五心守护行动”成为巨大挑战：终端是前沿战场，最能体现落实是否到位——从厂家到市场，从媒体到车主都把目光锁定在终端，投向东风标致4S店这块滩涂阵地。
作为最早加入东风标致的80家4S店之一，也是东风标致经销商铂金狮奖获得者代表店之一，东风标致上海陆狮4S店如何在这一场战斗中身先士卒？年轻的刘冬又如何与同事们打响这一场客户价值重塑战，赢得客户信任，带动销售业绩上升？
某种意义上，这也决定了东风标致如何冲锋。
“厂家一诺千金，政策肯定都是实打实的，欢迎到店体验服务。”2020年11月4日，尽管从武汉回来近10天，一直忙碌的刘冬还在回复着越来越多的客户咨询。
一、行动带来转变
文化节结束后，当空气还留存着欢欣鼓舞的余味，刘冬已进入战斗状态，由于政策发布之前是处于保密状态，这也就意味着几乎是在政策发布瞬间就线上开展工作，一直到凌晨。
东风标致销售部东区总监米振宇清晰记录了紧急备战：10月24日政策宣布后，经销商人员线上开会，同时安排物料进店；10月25日早8点半，参加武汉文化节的店总集中开会，缺席者视频会议，9点50转场经销商大会的大巴车上依然线上会议……
“（10月）26日到27日，准备工作都布置了，人员基本到位，前后只有三天。”米振宇告诉汽车新思维，“10月25日就有到店询问，我们丝毫等不得。”
只有了解者，才知道多不易。我们走进“五心守护行动”，剥开看，这是一份详尽的客户价值重塑手册，包括“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”5个方面，实现了客户用车全生命周期的所有细节和关怀。
更细致镜头前，“买车放心”行业开创性地推出“7·1·5”三项服务政策，即“7天可退换车”“新车承诺1年保价”“新车质保5年无忧”。
具体为消费者在购车7天内，因产品质量问题，可以无损失退换车；双品牌新上市车型，品牌下调官方指导价，或官网发布促销政策，将对1年以内已购车用户给予差价补偿；新车至高享受5年/15万公里整车质保+免费6次基础保养（或可选择增值换购礼）。
“用车安心”即送出三项诚意礼包:购买3年5次、5年9次保养套餐合同，品牌直补，史无前例，享7折特惠；近800种常用备件价格全面下调，平均降价率达10%；跨平台合作，实现救援车全天候24小时待命，同城内半小时速达，全国范围内2小时速达。
“服务贴心”，更是在行业内首创“不满意、就免单”，双品牌8项服务承诺全新升级，更便捷、更贴心，如常规保养2小时内完成，超时免单；全国范围救援两小时必达，超时就免单；车辆更换旧件，展示给用户，未履行就免单。
“换车开心”，推出“增值换购计划”，旧车最高可增值15000元。“一路同心”则针对6年以上首任车主回店，品牌赠送免费保养1次，惠及270万车主。
“很多政策都是行业首创，诚意很足，但政策需要时间来消化，包括相关的信息系统也要做相关的更新。”刘冬介绍。
为了加快对政策了解，米振宇让终端安排了考试，每天还会开会进行总结梳理。刘冬和同事们也开始冲锋，一面是针对主动诉求做到快速落实，包括总经理投诉热线、2小时救援等做到专人负责。
“我们被问及最多的还是保养问题，尤其是7折保养套餐。”刘冬表示，为此，店里单独制作了海报来说明。
另一面主动出击，在保客领域下功夫，实现“换车开心”。
“保客是我们最珍贵资源，无论对售后还是销售都会有贡献，服务保客可能对销量恢复或经销商信心恢复是最快的。”
为此，东风标致上海陆狮4S店从厂方客户信息系统和自有系统收集客户资料，通过预约制首先服务6年到10年老客户，一般从早上9点以一个小时为一档服务两组客户，每天共16组客户。
为了强化服务体验，他们一改客服售后对接，交由销售顾问牵头成立3到4人专门小组，并1V1配备服务顾问，对接客户。
“销售顾问电话邀约之后，客户来店直接找销售顾问，所有服务都由一个小组完成，即围绕客户打造综合立体的服务小组。”米振宇告诉汽车新思维。
刘冬介绍，这不一定是为了转化为销量：“首先要让客户感受到我们的服务，增加对品牌信任，把流失的客户先拉回来。”
事实上，迅速展开工作以来，刘冬感受到了活力，最明显的是员工自觉加班，“除了奖励积分变为现金鼓励，更关键的员工发现真的能在行动中解决问题，看到执行效果，听到客户认可，这是希望与动力来源。”
短短几天，刘冬透露前来保养客户不断增加，邀约上门的老车主中选择试乘试驾新车越来越多，“这个过程中我们重获信任。”
数据似乎也积极回应东风标致的努力。2020年10月，东风标致实现销量环比增长33%，继9月环比增长44%后连续大幅回暖。
“有落实就会有起色。”谈及未来业绩期待，刘冬认为，踏踏实实做好服务，一定收获到惊喜。
他的坚毅不断回击着那些有色眼光，信心当然不仅来自“五心守护行动”展开，也因为东风标致的冲锋不止一面。
二、产品更中国
总被流言蜚语所干扰，市场似乎并没有注意到东风标致转变。进入2020年，借助于品牌成立210年，他们亮出了狮型专属Logo，喊出了“2.1.0，一起出发”全球活动口号，以“标致咖啡时间”、508L艺术之旅、SUV家族尝先之旅等媒体活动，以及“919品牌直播大惠”、科技驾控体验营、品致之旅等系列用户互动活动，从媒体端、潜客端、保客端通过各种途径诠释并让客户深切体验“感·为心动”的品牌主张。
而在“元+计划”里也有专门阐释，东风标致将始终将“设计之美、品质之实、科技之悦”作为品牌的核心价值，在每一款产品中都融入了“美感、质感、动感”的品牌个性。
也就是说，东风标致史无前例讲起了品牌故事。
当然，无论刷新品牌主张还是重塑客户价值战役都离不开产品，这是销量重振的基础，是守护“五心守护行动”的天然保障。
或许，我们又需要再一次回溯东风标致产品新章节和新技术。
2020年5月20日，新一代
2008(参数|图片)/e2008迎来上市，东风标致完成小型到中大型SUV全矩阵布局，并展现新实力。
其中2008搭载了连续四年斩获国际“年度最佳发动机”奖项的230THP涡轮增压直喷发动机，匹配6DCT变速箱，峰值扭矩可达230N?m/1750-3500rpm，最低油耗仅为5.0L/100km。
e2008则是第一款诞生于CMP油电共生平台新车，也正式开启了标致品牌在华电动化时代，并且很快将电流传递至了4008(参数|图片)，由纯电动到插混PHEV。
今年成都车展，4008 PHEV(参数|图片) 4WD高性能插混四驱车型迎来上市。它融合标致深厚传统内燃机实力与新兴电动化技术，推出1.6THP高功率版涡轮增压发动机，配合前后双电机组成的“三擎四驱”动力组合——这套动力系统能带来221Kw综合功率和520N.m综合扭矩，在目前普遍缺乏好产品的插混市场带来一款真正有实力的车型。
按照规划，未来CMP平台和EMP2平台一起从传统的燃油动力到混合动力，实现东风标致系列产品的平台化。东风标致也将保持每年至少投放一款新车品的节奏。
以底蕴与实力而言，东风标致从不落后。它要思考的是，站在标致品牌全球先进平台和先进技术基础上，如何让产品进一步赢得中国市场。
这是它正在瞭望的下一个城堡。
“我们到底需要什么样的产品，怎样抓住中国消费者，商品企划其实是最关键的。”2020年10月24日文化节沟通会上，东风公司党委常委、副总经理、神龙公司董事长张祖同将目光锁定在如何实现产品更中国这一章。
产品更中国，这也是“元+”计划第一个支柱，也是对“顶配之下皆为丐版”吐槽有力回击。
为此，东风标致实施”1+N”战略，未来即将投放的新产品都将充分考虑中国客户需求以及新市场需求，包括在售产品价值提升，实现增配不加价。
同时，为让现有平台更加贴近中国消费者需求，东风标致加强改型和年型产品的针对性布置，通过“1+N”策略，推出多种个性定制版和专属版车型。
针对中国市场新能源快速发展，东风标致将全面实施新能源战略，全速推进Move to Electric战略。从2020年开始，所有新车型都将同步有燃油和新能源两个版本，一如2008/e2008；到2023年，旗下全部产品均将提供燃油版和新能源版车型；到2025年，实现全面电气化。
方兴未艾的智能网联领域，东风标致已实现搭载L2自动驾驶功能，并陆续在508L等车型上。此外，东风标致已开始自动驾驶公开路测，而搭载L4级别自动驾驶功能的标致E-Legend(参数|图片)概念车也已亮相。
值得一提的是，行业领先的新一代智能网联汽车管理平台CVMP已在508L和e2008上搭载，后续将在更多车型上搭载，不断迭代升级。
“吐槽都将成为过去式。”正如承诺，行动已经开始。东风标致透露，即将在广州车展亮相的全新4008和全新5008(参数|图片)将实现外观造型和配置全面升级，尤其是在客户关注、高频使用的配置都会搭载在主销级别车型上，实现客户价值最大化。
这也是9月份听到客户反馈后迅速针对产品更中国做出的改变。
这其中，时间跨度只有一个月。
