一场疫情，催生直播浪潮席卷全国。又临近“双十一”，无数主播在直播间里，为用户演示、介绍着一件件商品。真人演示+实时互动的形式，让用户感受到了线下购物般的详细介绍，冲击着近些年来本就备受挤压的线下实体经济。
在家电行业发展初期，线下终端门店曾是各大企业销售的主要渠道。门店导购们，也曾是家电企业销售的主力军，而如今，在直播+消费者习惯改变+疫情影响的多重挤压下，家电导购们，是否还有竞争力？他们将以何种方式，发挥自身独有优势，突破重围，留住用户？笔者走访了多家美的线下门店，作为近几年发展势头迅猛的家电龙头企业，或许美的线下导购们能为我们带来一些启发。
美的导购员：要专业，也要温度
作为一名从业十五年的导购，徐理香伴随着美的经历过金融危机，十多年的市场沉浮，亦经历了今年疫情之下线下门店的冷清。作为作为美的微波和清洁事业部的导购，徐理香认为自己的工作不是只有销售。喜欢烹饪的她，每天上班前，都会精心挑选食材，然后带到店内尝试使用美的机器做出各种美味，供同事和客户享用。美的每个门店均有经费供导购们购买物料做产品展示，但徐理香往往还会自己贴钱进去，只为追求更好的食材和更好的展示效果。“食材我一定要好的，烘焙的器皿和道具，也都要到位”，徐理香表示。
在她的微信里，每个顾客购买了什么型号的产品，她都会一一进行详细备注，这样，当顾客来询问她某道菜该怎么做的时候，她便能快速依据顾客所购买产品，定制操作教程，有时候晚上12点，还会有顾客咨询，她都会一一进行详细解答。客户一次做不成功，就再教多几次，耐心地询问是不是烹饪时间不对，温度没控制好，发酵时间不够，直到客户做出完美的成品，熟练掌握所购机器。因为这保姆级的售后服务，徐理香很多客户都会主动给她推荐新客户。其中时间最长的一个老客户，是一名律师，跟她买了11年的东西，家里的各种家电，都喜欢找她推荐。
而在今年疫情期间，为方便用户在家学习美食制作，徐理香还开通了抖音，拍摄自己的美食教程上传到抖音上。也因此，积累了不少粉丝，很多粉丝看完她的抖音，都专门到线下门店跟她购买产品，品尝她的美食。用户在她这里，买的不仅是机器，更有长达十几年的美食教程服务。“介绍产品卖点谁都会，但这不是用户想要的，他们更想知道怎么好好利用这台机器。像面要发酵多长时间，比例怎么调，这些是产品手册没法教的，也是线上购买难以享受到的服务”徐理香表示。
在美的，像徐理香这样的导购有不少。他们认为，专业不仅仅是对产品各项功能熟悉，更重要的是，对相关领域的拓展延伸，不断丰富自己的知识，与时俱进，为用户带来更多元化的服务方案，真正做到比用户更懂用户，才能带来更好的服务。
98年出生的王继能，在所属门店里，是最年轻的一名导购。尽管年纪不大，但已是美的超级导购候选人。年轻、专业、充满拼劲，是他给人的第一感觉。在王继能眼中，导购不仅仅是卖产品，而是需要为用户提供解决方案。家电产品很多需要安装，很多时候，涉及水电改造、家居搭配。很多时候用户特别喜欢一件产品，但碍于家中实际情况，有时会遗憾不能购买。这个时候，王继能往往会深入进行了解，为用户提供一套方案。“用户想不到的，我们来想。”王继能表示。他认为，年轻人，需要有想法，有创意，不能循规蹈矩。而线下一对一的深度服务，也给了他更多发挥空间。有些用户，他都会上门查看家居实际情况，再给出量身定制的家电搭配方案。
在不断变化的市场里，无论是工作多年的导购，还是年轻的导购，均在不断探索，以他们的方式，为用户提供更好的服务。线下独有的场景体验，深度服务，是他们的优势，但同时，他们不得不面对的一个现实，是年轻消费者更习惯线上购物的方式。“现在逛卖场的年轻人不多了”，一位美的工作多年的导购表示。
全员直播：打破区域式销售
除了提供更优、更个性化的服务，面对直播的冲击，美的导购们也没有坐以待毙。
直播+电商本质上就是线下导购的线上化。对于他们来说，这是再熟悉不过的老本行，只不过换了一个展示方式。在今年，美的全员开通直播账号。以身后的卖场为天然直播间，利用自身专业的产品知识，在线为用户实时解答产品疑问，开拓更多不同地域的客源。“过往，我们的顾客大多是周边居民，但现在，多了很多其他区域的用户，有些用户信任你，还会专门来店内找你。”美的冰箱导购员何玉娇表示，直播已为她带来12%的销售增长。但何玉娇认为，直播不一定只是卖货，通过他们的深入浅出的专业讲解，也能让更多用户了解家电知识，唯有了解，才能做出适合自己的决策。这是她一直以来坚持的销售理念。对于购买家电这种大宗产品，何玉娇也会建议用户到实体店进行体验，切身感受之后再做购买决定。
售后上线：提供更精细化服务
不仅仅是导购们在变化，美的集团层面也不停在推出更多切合消费者习惯的服务工具。对于家电企业来说，不仅是售前，售后服务往往更能体现企业的整体服务水平。在不断探索消费者触达新渠道之余，美的对售后反馈也同样重视。今年全新上线的售后评价系统，从服务时效、技能、态度、工具、形象出发，建立多维度的数据尺分析，打造更高效、精准的售后服务评价体系。消费者不仅可以为服务打星，也可以根据实际感受添加个性化标签，不管是挑刺、鼓励、吐槽，都能将被系统采集并反馈。同时，美的还通过电话回访、公众号点评、服务评价等多种渠道和方式，收集用户真实反馈并及时做出调整方案。
新的服务评价体系，也让导购们能更系统、全面地获得用户服务反馈，从而更有针对性地对自身技能进行提升完善。为用户提供更细致、定制化的服务。美的一名工作多年的导购表示：这样是方便了消费者，也方便了我们。
比用户更懂用户，可以看到，美的服务体系要做到的，不仅仅是专业、规范，更重要的是，让用户在购买家电之余，感受到服务的温度。家电销售不是一次性买卖，而是长久性的，陪伴与服务。营销方式会变，消费习惯会变，唯一不变的，是始终以用户为中心的服务。
消费者永远不会抗拒更好的服务。美的导购们清楚地知道这一点，对于他们来说，服务无须区分线上线下，用户在哪，他们的服务就在哪。比用户更懂用户，对他们来说不是一句口号，而是一个个微小的细节堆砌起来的行动。创新、专业、有温度，是他们在激烈竞争环境下突围的法宝。
作者：易铭
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