人民网青岛10月22日电 青岛市北区四方街道办事处坚持“以人民为中心、以问题为导向”的服务理念，严格按相关法律法规及12345热线的有关规章制度做好热线办理工作，着力“三个到位”，第一时间派发、第一时间调查、第一时间处置、第一时间回访，在深入了解群众反映问题的基础上，公平公正、真实透明快速地做出处理答复，诚恳接受社会监督，全面提升“12345”服务热线办理质量和效率，密切了党群干群关系。
思想意识向前一步
四方街道将服务热线办理，作为引领城市建设发展、解决民生诉求的重要环节，放在突出位置来抓，切实解决了一些群众关心的具体问题。在办理过程中始终坚持宗旨意识，牢固树立“群众利益无小事”的观念，主动通过电话交流、上门回访、现场解释等方式与来电人沟通，反馈办理结果实事求是，不回避问题、不敷衍了事。对于一些超出政策范围或在现阶段解决起来有难度的问题，坚持与群众诚心沟通、耐心解释、细心答复，真正把办理工作做深做细做实。
工作机制向前一步
建立接诉即办工作机制，重点难点问题及时会商、及时吹哨、及时处理，其他工作机制紧靠“12345”，充分发挥党建引领，突出各级党组织作用，把维护保障群众利益作为出发点，将热线办理工作摆在重要位置。选拔有素质、有能力、有责任心的人员，全面做好热线承接、转办、协调、处理工作。强化方法措施，完善保障机制，对群众反映的问题分级分类处置，实现“接诉即办”、“接诉快办”，实行多部门联动，确保“急件日回复、难件限时结”，将12345热线办理工作落到实处，努力提高群众满意度。
群众工作向前一步
学会运用群众工作方法，深入到群众中去，认真倾听群众的呼声，拓宽渠道多层面吸附居民诉求，降低发案率，深入了解背后深层次的因素。加大对社区共管共治的指导、监督，明确职责分工，主动作为，涉及多部门业务的，利用“居民吹哨，街居响应，部门报到”机制，联动各职能部门及社区力量，整合各方资源和力量共同办理。争取群众的信任和理解，让居民足不出户就能反映问题、得到帮助，大大提高为民服务效率，切实把热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定的重要载体和平台。
据了解，青岛市北区四方街道办事处把“12345”服务热线办理工作作为倾听群众诉求、维护群众利益、解决群众困难、服务群众生活的重要信息平台，作为做好做优为民服务的重要抓手，已累计受理居民诉求千余个，受到了广大居民的一致称赞。特别是在新冠肺炎疫情防控工作中，持续加强“12345”服务热线办理工作，进一步强化责任、强化要求、强化力度，确保每个工单都及时办、立即办、马上办，办结疫情防控工单百余件，全部实现当天办结、无延期，群众满意率100%，架起了一条为民服务的“连心线”，用实实在在的为民服务凝聚党心民心，提升广大居民的获得感、幸福感和安全感，促进了社会的和谐和稳定。(图/文 青岛市市北区四方街道)
