15日，一则春秋航空“拒载”抑郁症乘客的消息登上热搜。
一位网友称自己陪同患有抑郁症的女友乘机时，被航空公司以“因病情原因情绪激动”为由拒绝登机。航空公司回应拒载并非因抑郁症，而是旅客及其同伴情绪激动，本人双手颤抖、在登机口喊叫，引起周围旅客的投诉等。基于安全因素，航空公司劝退旅客。具体经过，还有待进一步查实。
孰对孰错，网友争执不休。平心而论，就目前公开情况来看，各有委屈。乘客的委屈很明显：因为患病，本来精神和身体就比较脆弱，还要众目睽睽之下被盘问、被质疑，最后飞机也没搭成，病情还因此加重。航空公司的处境也值得同情：身负保证飞行安全的重大责任，面对其他旅客不满，不能无动于衷。现在，争议闹到网上，双方还要继续接受舆论的审视，都挺难。
“站队”争个高下对错不难，难的是如何避免这类事件的再次发生。回归到理性的原点，我们会发现纠纷并非不可避免：如果航空公司对抑郁症旅客乘机有更细致的规定、更充分的应对预案，可能不会有现场的反复沟通和权衡，不会招致抵触；如果在评估乘客是否有危险性时，能注意方式方法，顾及病人隐私，避免不专业的刺激性表述，可能当事人的情绪不会失控；如果女乘客有足够的情绪自控力，可能其他乘客就不会恐慌投诉等等。这些假设中，关于病人的部分难以控制，或者因为病理机制难以实现，而关于航空公司和机场管理的，确实值得航空业乃至各行各业认真思考。
为何这么说？10月10日世界精神卫生日刚过去没多久，数据显示中国抑郁症患者也有巨大的数量。那患抑郁症能否正常登机？接受采访的多家航空公司均表示没有太大问题。但就是这个“具体情况靠现场目测”的自由裁量权，留下了很大的争议空间。其实，精神疾病“可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人不予承运”的表述出现在1985年制定的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》之中，年头已然太久。社会关于精神卫生的认识在深化，涉及的人群在变广，法规调整如果一时跟不上，航空公司的规章制度和服务流程上，是否可以体现对这一问题的重视？
从行业发展的角度来说，服务业一定会遇到各式各样的客人，没有办法要求每个客人都是完美的，能做的只有强化自我管理，通过细化、软化、美化服务来化解可能的难堪和矛盾，提升服务体验。看到关于空乘、地勤或者其他机组人员如何被刁难的奇葩新闻，确实令人同情。但是，另一方面航空业又是以高品质服务著称的行业，经常会看到机组人员如何随机应变、与各类乘客周旋，如何临危不乱、空中救人，或者为急病乘客空中放油、紧急迫降的新闻，充满智慧，也充满人道主义精神。民航业有能力、有责任从此次事件中汲取教训，充分改进服务，提升应对不完美客人的能力，树立服务业新的标杆。
疫情一度让各行各业陷入困顿，民航业首当其冲，许多企业亏损严重，涉事航空公司也不例外。愈是紧要关头，愈不能失之微末，良好的服务口碑，正是抗衡市场冲击的重量级砝码。
