呼叫中心在客户关系管理中的地位是什么？你是如何理解的？ 呼叫中心是客户关系管理实现的一个有效途径。通常大家喜欢用“呼叫中心+客户关系管理系统”来实现高效的拓展客户及维护客户。我们公司使用的是“呼叫中心+助赢网”，感觉。
如何管理呼叫中心和客服工作质量。 在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。。
呼叫中心在客户关系管理中的地位是什么？你是如何理解的？ 呼叫中心是客户关系管理实现的一个有效途径。如何做好客户关系管理www.51callcenter.com 时间：2007-4-5【进入论坛】【进入博客】本篇来源：呼叫中心与BPO资讯网(www.51callcenter.com)一个公司营销目标的实现受到众多内外部因素的制约与影响。这些内外部因素可能包括公司销售政策、销售人员、政府部门、竞争者、渠道商、供应商、消费者等等。正确处理这些内外部因素是公司营销的重中之重，而客户关系管理正是提高公司营销效率与效益的重要手段之一。那么，什么是客户关系管理？客户关系管理包含哪些方面的内容？作为公司营销主体的销售人员，又如何做好客户关系管理呢？什么是客户关系管理所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。客户关系管理作为一种真正意义上的“One to One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向。
呼叫中心知识库解决方案 12.呼叫中心角色分配，对呼叫中心的不同角色进行设定，可分为管理人员，专家，知识管理人员，座席人员等，不同的角色具备不同的权限和工作内容。权限管理子系统，能够定义。
呼叫中心运营管理的法则是什么？呼叫中心一线的灵魂在于哪里？ 没有一套放之四海而皆准的法则，呼叫中心一线的灵魂是人治，如何管理好人员，才是一个呼叫中心的灵魂。流失率太高，系统再好，管理法则再优秀也没有用。附一段呼叫中心文化。
呼叫中心的质检现在怎么样了？ 现在大于100万的呼叫中心人员，那么多人怎么评价效果好坏？语音质检做的如何？
呼叫中心方案一般包括哪几个方面 职位关键字：呼叫中心 运营总监 业务 运营 设计 建设 计划 质量 考核 产品 培训 质检 绩效考核 员工 人力 客户 销售人员 维护 客服 营销 管理 现场 硬件 设备 系统 数据统计 分析 其它 绿带 开发呼叫中心运营总监岗位职责：1、负责根据公司业务模式、业务进展对运营中心进行总体设计、建设、调整；2、负责制定运营中心的战略发展、运营计划、规章制度、质量规范、考核指标，推动并确保运营指标的顺利完成，并协调各部门的工作，建设和发展优秀的运营队伍；3、充分了解公司产品和服务，并有能力制定相应KPI，掌握和监督呼叫中心的整体运营情况，达成各项业务目标；4、负责指导呼叫中心的培训、质检、绩效考核及员工激励等工作；5、合理安排呼叫中心各种有效资源(人力和物力)，并妥善解决各类突发事件；6、不断提升客户满意度，协助销售人员维护和发展现有客户并开拓新客户。学历：本科及以上专业资格要求：1、不少于5年的客服或营销类呼叫中心管理经验，熟悉呼叫中心运营管理体系；2、具备大型呼叫中心呼入和呼出团队的现场管理能力，直接管理团队人数不少于500人；3、具有呼叫中心行业认证体系（COPC、CCCS、CCCMM、SCP等）实施经验；4、良好的呼叫中心平台。
呼叫中心如何提升管理能力 业务能力：1、细化呼叫中心的应答种类，争取让各种投诉建议都有专业人士处理。2、设置应答的跟进流程。确保每个投诉建议都能在规定时间内给用户以答复。3、设置回访功能。确保所有问题已确实获得解决。4、对用户进行细分，重要客户特别服务。5、与时俱进，丰富呼叫中心的接收渠道，电话，短信，邮件，网页，微博等。管理能力：1、设计多种类报表，能通过数据统计分析出客户心理关注点，以及企业的弱项。2、设计多种报表，考核呼叫中心的电话接入拨出的正常、非正常量。班组考核能力：1、设置丰富的功能，能统计每个呼叫人员的在线、非在线状态、工作时长、工作绩效、业务熟练度、服务满意度等。2、聘请第三方公司对热线人员的服务质量进行评分。中心管理能力：1、确认呼叫中心在公司的重要地位，数据统计资料能成为其他部门工作绩效的考核内容之一。2、确认呼叫中心对公司的各类综合信息获取迅速准确。3、对呼叫中心人员进行定期培训和考评。包括礼貌用语，处理流程等。4、不断丰富呼叫系统内部的知识体系。对外展示能力：1、提升呼叫中心的窗口展示能力。2、争取市内、省内的青年文明等等多种荣誉称号。
呼叫中心能力成熟度模型的呼叫中心运营机构能力成熟度标准 1、呼叫中心战略发展规划发展愿景、目标、三年规划内的阶段目标以及年度计划，并与公司高层及各部门领导达成共识。服务平台、业务办理平台的持续优化信息平台作用的发掘、深化战略定位：价值定位、业务定位、文化定位、运营定位一流呼叫中心业务模式、运营指标情况、成本分布、管理模式2、人力资源方面：产出：客户服务中心组织结构与职责分配客户服务中心组织结构客户服务中心岗位职责项目经理、运营主管、质检主管、质检人员、数据分析人员、培训专员、班组长、呼入型客户代表、呼出型客户代表、…客户服务中心人员管理体系人员招聘、人员筛选、人员培训人员维系制度、人员管理制度等客户服务中心绩效考核机制绩效评估、奖励机制、激励机制等客户服务中心培训管理体系培训管理体系概括、培训管理流程培训管理相关工具、培训课程内容模板等3、流程体系梳理、优化：产出：基于管理体系的流程体系设计、优化、完整化。具体遵循CC-CMM能力成熟度模型要求搭建。以确保所有*客户服务中心人员遵循一致的方法进行每天的工作，并由此为客户提供高效优质的服务。流程示例在流程设计过程中，两个关键环节的控制（遵循CC-CMM标准）：一是流程体系的完整性。
