如今的高碑店地区甘露园南里二社区，路面平坦开阔。人民网记者 高星 摄
人民网北京9月27日电(记者 高星)“居民笑脸多了，怨气少了，满意度提高了。”走进朝阳区高碑店地区甘露园南里二社区，路面平坦开阔，车辆停放有序，环境优美整洁，设施完善的社区广场成了居民“乐园”……很难想象在两年多前，这里还是一处问题诸多、投诉率高的老旧小区。在这期间，社区巧借12345“接诉即办”工作，将社会工作专业理念和方法融入到基层治理中，总结出一套“转变思维、提升能力、搭建机制、动员居民力量”的“12345全攻略”，打开了共建共享共治的新局面。
完善数据摸清户籍底册 转变思维打造专业社工
甘露园南里二社区建于上世纪90年代，共有居民楼18栋、5700余人。此前由于小区产权分散、管理责任不清、物业服务缺乏，群众投诉司空见惯。“12345的投诉来源大多数都是社区居民，了解投诉人就会在很大程度上了解投诉背后的‘未尽诉求’。”甘二社区党委书记李秀芬说道，自此，社区开始了“12345全攻略”的初步探索和实践。
了解居民现状自然是首要环节。在甘二社区居委会里有一张图，2602户居民家的户型、居住性质、居住人数，是否有高龄、低保、残疾情况等信息在上面一目了然，这张图可是来之不易。甘二社区首先利用为居民办理停车证的机会，收集数据，构建出甘二居民信息的最原始网络，然后通过疫情期间的信息收集，几乎涵盖社区所有住户，居民社交网络雏形显现。此外，社区工作者在工作中每接触一位居民，就会尽力了解相关信息。一条条零散的信息汇集在一起，最终织就了社区居民信息的无形网络，生动描绘出每一户每一人的心理人像图。
摸清了社区居民底册，社区工作者在处理12345案件时更能有的放矢。在案件处理上，李秀芬引导社工转变思路：问题来了是好事。“平时我们想入户，敲门居民未必给开，今天人家‘送上门来’，我们和居民交流有名正言顺的机会，这还不是好事吗？何况，这个人还有可能成为你的资源。”
打造虚拟社工“园园”“互联网 精细化治理”见实效
“12345全攻略”示意图。人民网记者 高星 摄
在“12345全攻略”中，“未诉先办”重点在于搭建网络平台收集居民意见建议。在甘露园南里二社区，说起神通广大的虚拟社工“园园”几乎无人不知，“园园”由甘露园而得名，是甘二社区“互联网 精细化治理”的核心。社区里有专人负责“园园”与居民的交流，用微信收集居民反映的各种问题，还配有了专用手机。
据李秀芬介绍，目前“园园”的居民好友已达2759人，基本达到了每户都有人被“园园”的朋友圈囊括其中。
甘二社区党委书记李秀芬介绍虚拟社工“园园”。
“园园”为何强大？原来它背后有6支骨干队伍做支撑，社区工作者自是不必说，社区党委还建立了2.0版“红色联盟”，统筹物业公司、房屋中介、律师事务所、医疗机构等辖区资源，开展安装楼道照明、清理楼内外卫生等为民办实事的工程。此外，吹哨报到的部门单位、人才济济的双报到党员、中流砥柱的自管党员、爱挑“毛病”的热心群众也都被吸纳其中。
在6支队伍的支持下，“园园”带头建立起分类别的微信群，把不同类别的居民按照年龄、爱好、特长、工作重点，划分到不同的群里，有利于为居民提供精细化的服务，同时开展线上民主议事。
“园园”回应居民问题。人民网记者 高星 摄
“6号楼前进车棚的台阶太高，本来垫了块砖，不知道被谁给收走了，请帮忙解决一下，要不钉个坡道吧!”家住3单元的一位居民在“甘二供暖和物业报修群”中反映了她遇到的“难题”，不一会，物业工作人员褚广哲在群内回应了她。几个小时后，新的斜坡做好了，施工照片也一并被发到了群里，引来居民称赞：“太好了，辛苦了，这下骑车进出都方便了。”像这样的小故事天天都在群里发生。
垃圾桶周围清理不及时，楼道公共照明损坏，居民可以在“维修群”@物业人员提醒清理;供暖季暖气漏水、不热，居民@供热维修工人邀请上门维修；哪里出现了扰民现象，居民可以在“平安群”@社区民警；无照商贩出现，居民直接@城管队员并发过照片来快速举报。在“园园”庞大的互联网社群人数下，很多12345的日常投诉被有效截留。
依托“园园”和各种社群，社区党委搭建起社区内部的沟通机制，缩短了居民反映问题和解决问题的路径，居民也就没有必要“绕道而行”去拨打热线电话了。服务精细了，居民满意度提升了，投诉自然也就少了。
然而，社区党委觉得这还不够，他们还希望在事件发生之前，或者诉求出口之前，将它化解。雨季来临前，社区协同物业开始清理路侧下水雨篦子，着手开始对顶层进行防雨层维护；春季容易出现大风天气前，提前巡逻，防范高空坠物风险。社区还安排专人对“园园”微信、朋友圈、社群内居民聊天记录进行汇总，寻找多次出现的关键词，研判哪些词可能成为“诉”，社区就提前去做工作，把基层治理的关口前移，真正实现“未诉先办”。
通过“12345全攻略”的实施，甘露园南里二社区的接诉即办工作有了较大改观，从过去的投诉率地区排行前5名降到现在的倒数5名。“12345是一根线，让有需要的居民找到社区，也让社区找准自己的服务方向，离居民更近。12345更是居民民主议事的‘选题库’，为社区发动居民自我服务、自我管理、推动居民自治提供了契机。”李秀芬说，对于甘二社区，12345不再是负担，每一次投诉都成为一次机会，认识一位居民，吸纳一份资源，完成一项治理。这个昔日的老旧小区巧借接诉即办焕发出崭新的光彩。
