中国山东网讯 “你好，这里是小白热线，请问有什么可以帮您”?这个声音对济南人来说并不“陌生”，这就是968133“小白热线”。作为全国供水行业第一条服务热线，“小白热线”已经不间断运行了24周年，从“嗷嗷待哺”到风华正茂，一直为市民解决供水难题。9月25日，小白热线再次升级，新的“服务系统”启用，全面实现服务全流程可视化。同时，将融合长清区供水服务热线“涌泉热线”，实现城乡供水服务“同频率”。
再升级 11项新功能实现热线“移动办公”
为满足百姓对供水服务日益增长的需求，更好发挥“小白热线”供水服务“指挥棒”的作用，提高服务效率、强化内部协作，自2020年以来，济南水务集团结合现代化的互联网应用，针对原有“小白热线”服务协作系统进行改造升级。经过前期试运行，9月25日，升级后的“服务系统”正式上线运行。
升级后，公告管理、工单全过程监管查询及批量处理、全过程可视化管理等五个方面全新升级。同时，增加了APP手持终端、热线自助语音导航、工单的回访分配、工单升级预警、智能语音质检、管网维修、地理信息、营销、水质监测、压力检测等多系统无缝衔接热线受理多维度综合分析查询等11项新功能。除了现有的30个固定热线坐席外，利用APP手持终端，可实现移动的“小白热线”，随时处理用户诉求。
新时代“新小白”，通过系统升级，由原有的单一受理模式转变为多渠道受理方式，由原有的被动受理转变为主动获取，从而实现精准分析、精准预警、精准整治、精准考核、精准提升，打造标准化、模块化、扁平化、信息化的“可复制的”济南水务服务管理体系。
据了解，自2017年3月以来，济南水务集团启动实施了“四化两创”建设，以现代化管理手段和科技化管理方式，建立起水务现代化管理体系。三年以来，济南水务集团以建设现代化供水企业为目标，内抓“四化两创”，外抓“整合发展”，实现了从自动化到智能化、再到智慧化的转变，进一步改善市民群众民生服务，保障供水全过程、全时段安全。
“小白、涌泉”融合 让城乡供水服务“同频率”
据了解，济南水务集团长清供水公司是以深层地下水资源勘察开发，生活饮用水处理、输送，瓶装水、桶装水生产经营的专业化生产经营单位。敷设输水主干管230多公里，设计日供水能力7.7万吨，承担着长清主城区、经开区、农高区、大学科技园区、创新谷五大片区供水任务。供水服务面积100平方公里，服务人口约50万。
2020年初，济南水务集团长清有限公司正式挂牌成立，全面负责长清区城乡水源、管网、供水服务工作，实现与长清区水务融合发展，扩大主业市场，扩大供水服务面积。
适应济南城市发展由空间拓展向高质量发展转型的内在需求，推进全域统筹协调发展，助力进一步形成“东强、西兴、南美、北起、中优”城市发展新格局。自9月25日起，“涌泉热线”融入“小白热线”，原有长清区供水服务热线“87266661”将并入小白热线，供水服务热线号码将统一为“968133”，热线号码“一号对外”。长清区市民如遇用水问题，可统一拨打“小白热线968133”，济南水务充分发挥升级后的“服务系统”优势，实行7×24×365运营模式，全年无休、24小时受理市民涉水信息咨询、故障报修、投诉与建议、业务办理等诉求。同时，济南水务将进一步发挥“小白热线”的供水服务“中枢”作用，统一整合、调配服务资源，更好的为长清区市民提供优质、高效的供水服务。
济南水务集团通过“整合发展”，助力“城乡一体化供水格局”，从根本上实现城乡供水“同质、同网、同源、同服务”，城乡供水一张网的建立，为济南供水事业的建设发展及人们的生活、生产提供用水保障。
整合服务资源 “四个统一”让市民获得“实惠”
“小白、涌泉”的融合，不仅仅是两条服务热线的整合，济南水务“小白热线”将以“产权有界限 服务无界限”的服务理念让长清市民获得实实在在的“实惠”。
统一服务体系。供水服务涉及从水源到水龙头整个链条，接水报装、供水水质、供水水压、抄表收费、抢修服务、热线服务、预约服务、信息公告等这些都是市民最为关心的用水热点问题，每一项都是独立、自成闭环的。此前，市区与长清区服务标准并不统一，热线融合后，市区与长清区的供水服务将按照济南水务集团《优质化服务体系》进行统一。《热线业务知识汇编》《济南水务集团热线工单处理规范》《小白热线规范化运营管理汇编》等，通过规范各项服务标准，确保有章可据、有规可依。从受理模式上，拓宽热线受理渠道，除热线外，用户还可通过济南水务官方网站、APP、微信、微博等渠道受理用户诉求。与12345市长热线建立服务风险预警三方连线机制，确保用户诉求及时解决。形成“受理-办理-催办-办结-回访”的全过程闭环管理模式。
统一服务标准。从营业厅的布局风格到热线人员的精神面貌，从如何接听市民诉求到如何回访市民满意程度，这些供水服务的点点滴滴，都直接关系到用户对供水服务的体验。济南水务集团将按照统一标准进行融合。“我们通过强化‘培训’、‘交流’等方式，从接听用户来电开始统一标准，让长清区热线、窗口服务人员与市区实现无缝衔接。”济南水务集团小白热线副主任李海洋介绍。
“我刚收到了上个月的用水信息，里面有水表起止数、用水量和水费信息，一目了然。以后不用特意到营业厅去查用水情况了，太方便了。”家住长清区大学城刘女士说道。
不仅如此，抄表收费周期、告知，水质水压保障，抢修时限规定，接水报装业务规范也都将严格按照《济南水务集团十项服务承诺》与市区进行统一。长清区市民完全享用与市区一样的供水服务标准。
统一服务举措。为提升供水服务，济南水务集团定期通过热线回访、意见建议的征集，不断完善、提升供水服务水平。“户表代维服务”、“供水服务进社区”、“小白志愿服务队”、“指尖服务”，这些都是近年来济南水务集团落实“四化两创”发展战略所创新推出服务的举措。融合后，依托“小白热线”，济南水务集团长清有限公司将以“两创”落地为抓手，全年打造“小白志愿者”进机关、进社区活动;挖掘“小白志愿者”服务效能，直面问题、践行承诺，主动上门、延伸服务;按照“产权有界限，服务无界限”服务前移，践行负责至用户水龙头承诺，协助用户解决表里代维问题 ;变“坐商”为“行商”，主动对接市机关、区机关、街道办和居委会，对全市军烈属、孤寡老人、残疾人、低保户等弱势群体建档，提供超值、个性化的上门延伸服务、主动服务和精准服务;开展“党员先锋岗”主题党日活动，与社区基层党组织对接并开展供水服务活动，深化新型客户关系。
统一服务效能。融合后的“小白热线”，将统一内部管理与考核，提高热线处结效率。对原“涌泉热线”对标12345热线受理、质检、回访模式及标准，通过编制《热线接听员岗位服务工作标准》《工单填写派发工作规范》等，强化接听、工单流转、信息公告发布等内部流程管理，提高热线内部管理，保障热线人员工作的规范优质的对外服务。提高热线人员业务能力，定期邀请专业部门培训热线员生产运行、系统运用等技能，提高来电用户满意度。通过一线跟班实现服务部门双向体验，有效提高热线直办率。实施差异化、精准化考核。建立12345重办、不满意问题库，预判服务形势，分级设置权重差异化考核;以降单和双满意为导向设置考核指标，对有标准不执行、执行不到位以及责任性频繁停水、设施故障等责任性工单从重考核，对“首问负责”设立激励指标，对抄收、无水、设施故障等占比高工单类型设置定向降单指标精准考核。
