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管理学案例分析 案例分析：美国著名管理学家坦明，在分析客人投诉时，有一个"85～15"模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在...
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