□杜娜 顾磊
银行作为给消费者提供金融产品与服务的公共场所，对消费者在金融营业场所内的人身、财产负有安全保障义务，需保护消费者免受侵害。银行填单台砸伤幼童、年迈老人银行内摔倒等在银行办理业务或在银行网点发生的受伤事故时有发生。随着金融形势的发展，人们越来越依赖24小时无人值守的自助银行，它可以方便消费者全天候自助办理现金、转账等银行常见业务。
自助银行虽然带来了便利，但由于无人值守，以消费者自助为主，如果在这种网点一旦不幸发生安全事故，赔偿责任该如何确定，在实践生活中可能引发争议。本文通过一个真实的案例剖析了此种情况下各方应当承担的责任，并对银行如何预防事故、更好地服务金融消费者提出了相应的建议。
案情：
自助银行出事故，小孩被砸伤
今年夏天，几个小孩在小区门口玩耍，其中一个小孩带领其他小孩进入了小区家门口一家自助银行玩耍。该自助银行内除了自助机具外，还放置了一块广告立牌，孩子们围绕广告立牌开始做游戏。在玩耍的过程中，其中一个小孩躲藏在广告立牌的后方，并试图转圈不被其他小孩发现，但是玩耍中一不小心将广告牌推倒，不幸砸到另一小孩，小孩脚部被砸伤，后送医院治疗。小孩受伤后，其家属将银行诉至法院，要求该银行承担责任，并对小孩致伤做出相应经济赔偿。
如何赔偿：
观点交锋，各持一端
由于不同于普通的银行网点受伤情形，对于这种情形下的赔偿责任划分，出现了以下三种意见。
第一种意见认为：应该由银行赔偿。理由是：事故发生地点在银行自助存取款机放置场所，该场所在夜间无人看管、值班，且广告牌安装不牢固，没有尽到安全保障义务。
第二种意见认为：应该由肇事孩子家长赔偿。理由是：因肇事孩子的过失，造成广告牌砸伤其他小孩，直接导致该起事故发生，应承担赔偿责任。
第三种意见认为：应该由三家共同承担。理由是：虽然银行和肇事孩子均有责任，但是受伤小孩尚是未成年人，监护人应依法履行对未成年人的监护职责，保护被监护未成年人的人身健康和安全。事发时，受伤小孩在没有家长看护的情况下，私自进入自助银行玩耍，对孩子受伤也负有一定责任。
调解结案：
换位思考，讲法讲情
当事银行事发后第一时间联系小孩父母，与受害人家属进行当面交流，详细了解受害人及家长的情况，当面道歉并认真听取其建议和诉求。经司法鉴定，孩子为轻伤。该行通过调取录像还原事件经过，坚持“以客户为中心”，按照“换位思考、将心比心”的指导思想，以尊重和真诚对待受害人家属。在诉讼过程中，多次与受害人家属、第三方进行坦诚交流，既讲法，又讲情，最终通过法院调解，双方予以和解。该案审理法官在庭审中不无感慨地说：一般原被告在法庭上唇枪舌剑，剑拔弩张，充满火药味。从来没见过像本案的原、被告，在法庭上如此平和坦诚，互相尊重，互相谅解。
通过该行的积极处理，不仅化解了一场诉讼纠纷，而且赢得了家长和法官对该行的信任和赞誉。案件顺利处理完毕后，受害人家长还多次给该行工作人员发短信表达信任和谢意，真诚希望今后成为朋友。事后，该行在全行范围内开展安全隐患自查，采取相应措施避免该类事件再次发生，保证消费者在银行网点的人身安全。
焦点：
谁的过失？如何分责？
银行作为给消费者提供金融产品与服务的公共场所，对消费者负有安全保障义务，需保护消费者在金融营业场所内的人身、财产免受侵害。但在实际生活中，银行网点的安全隐患问题也偶有发生，具体情况可能也比较复杂，对银行、消费者来讲，厘清责任也显得愈发重要。本案涉及公共场所管理、未成年人保护、第三方责任等，案情相对复杂。涉及的法律规定如下：
《消费者权益保护法》第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
《侵权责任法》第37条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。
《未成年人保护法》规定，监护人应依法履行对未成年人的监护职责，保护被监护未成年人的人身健康和安全。《侵权责任法》第32条规定，无民事行为能力人、限制民事行为能力人造成他人损害的，由监护人承担侵权责任。监护人尽到监护责任的，可以减轻其侵权责任。
法律之所以将公共场所的安全保障义务分配给了场所的管理者，是因为这些场所的管理者，比进入这些场所的人具有更强的控制风险能力，更了解这些场所的服务设施、设备性能、场地的实际情况，更能预见可能发生的危险或损害，更有可能采取必要的措施。对于进入公共场所的人，无论其是否进行了消费，经营者对其都有安全保障义务。
本案焦点在于，银行方、推倒广告牌小孩一方、被砸伤小孩一方均有一定的过失，三方责任应如何分担。在本案中，银行未尽到安全保障义务并造成他人损害，应当承担侵权责任，同时作为特定场所的管理人，银行承担了大部分约60%的主要责任；推倒广告牌的小孩一方，由于其行为直接造成了他人损害，也为其伤害行为承担了约10%的责任；被砸伤的小孩一方，其家长作为监护人，没有尽到监护义务，承担了剩下约30%责任。
启示：
共同防范保护，避免悲剧重现
前事不忘，后事之师。为防止事故再现，提出以下建议：
一方面，作为特定场所的管理人，金融机构应保证经营场所安装的设备或放置广告牌的安全性。对于安装不牢固的应及时予以加固，对于无法加固且存在安全隐患的应予以撤销，同时安排安全保卫人员定期进行巡检。对无人值守的自助银行，应在醒目位置设警示牌或温馨提示以作重点说明，例如：注意安全、请勿嬉闹、小心台阶、小心玻璃等。
另一方面，家长作为监护人，安全意识不足，未尽到监护职责，也是该案发生的原因之一。自助银行亦属于营业场所，且一般无工作人员值守，故不宜在内嬉戏打闹，未成年人进入应由监护人陪同并监护，避免发生危险。
（作者单位：中国民生银行西安分行法律事务部）
