近日，黑龙江哈尔滨市一名老人因无法扫描健康码而乘公交受阻的新闻引发关注。哈尔滨市有关部门之后回应称，正在制定方案以帮助特殊群体便捷乘车。“不会操作智能手机，没有健康码，疫情期间处处不便，简直寸步难行”，这种说法绝不夸张。
国务院官网上曾有一则留言，道出了老人不会用健康码的焦虑和无助。当很多年轻人都提前迈入“5G时代”，还有很多老人仿佛还停留在“无G时代”。有专家直言：“不少老年人跟不上社会变迁的节奏，在‘数字化生活’中被‘代沟式’淘汰。”这是令人担忧的现实，更是人人都无法回避的场景。
被数字化“抛弃”的那群人
当前，数字经济已成为经济社会创新增长的重要动力。现代信息技术迭代加速和“互联网+”战略的深入推进，催生了政府公共服务向“数字化”转型。全国各地如火如荼地开展了各种数字化公共服务建设，比如浙江省的“最多跑一次”改革，贵州省的“云上贵州”建设，广东省的“数字政府”改革等等。
疫情也倒逼民众适应一种全新的“数字化”生活方式，每天利用互联网了解疫情消息，进行各种“无接触式”在线活动：购物、看病、买票、咨询、培训、上课等。可以说，疫情期间数字化技术对于社会各个主体均已成了一种重要的生存需求。
当然，在公共服务数字化建设取得巨大成效的同时，也逐渐暴露出数字化公共服务发展中的不均衡问题。2020年第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国9.04亿网民中，使用在线政务服务的网民用户数量为6.94亿，占整体网民数量的76.8%。此外，我国智能手机普及率为69%，大约有5亿人不会使用智能手机。
这是一组惊人的数据，这些被数字化生活排除在外的人们就在我们身边，他们是我们的父辈，是我们的邻居，也是沉默的大多数。这样数量庞大的群体，不该被排除在数字化公共服务覆盖范围之外。
关注“数字鸿沟”问题
疫情期间不会使用健康码寸步难行，这只是一个缩影，说明我国政府数字化公共服务在发展推进过程中出现了“数字鸿沟”，最终降低了服务的普惠性。主要表现在以下几方面：
①加剧发展不平衡性。囿于不同地区在地理位置、自然资源禀赋、基础设施建设完善程度、产业结构和社会经济基础等方面的差异，不同地区之间存在一定程度的发展不平衡现象。由此，不同地区在网络基础设施建设和网络技术等数字化公共服务建设所依赖的基础性条件方面存在着巨大发展差异。数字化公共服务建设可能会拉大地区间的发展差距，进一步加剧地区发展不平衡。
②强化社会不公平感。“数字鸿沟”强化了不同地区、城乡之间和不同群体间公共服务效率和质量的对比度和距离感，加剧不同地区和城乡内部不同群体间在公共服务可及性和可享性方面的不公平感，存在诱发个体心理问题、群体冲突与矛盾等风险。此外，“数字鸿沟”实际上会加剧弱势群体（即缺乏基本的信息通信技术技能群体）的数字劣势，导致社会成员之间在信息获取、身份认同、权益维护等方面形成差异，致使弱势群体陷入到数字化时代独有的“数字贫困”之中。
③诱发“信息孤岛”问题。当公共服务数字化和电子政务发展到一定阶段，则可能面临“信息孤岛”问题。“信息孤岛”一般形成在信息共享、信息交互和有效利用阶段。由于电子政务主体的自身信息产量以及信息挖掘技术的差异性，必然会得到信息不对等的情况，因此会出现不同政府部门信息来源彼此独立、信息平台相互排斥、信息处理难以关联互动、信息运用不能互换共享的信息壁垒和信息堵塞现象，致使不同层级、不同序列的政府部门之间难以实现有效数字化协同而陷入“信息孤岛”。
公共服务如何跨越“数字鸿沟”
若任由“数字鸿沟”的持续扩大，无疑会加大公共服务的不充分和不均衡性。因此，如何跨越“数字鸿沟”、实现公共服务均等化，让不同地区，城乡之间，不同社群之间尤其是弱势群体等能便利地使用公共、免费、均等的数字服务，是最关键的问题。
①顶层设计：
一是要着力完善公共服务均等化的战略设计。国家应当对现阶段公共服务均等化建设现状和“数字鸿沟”问题展开充分调研和分析，善于从其他国家、地区的战略设计中汲取经验，进而针对公共服务均等化推进面临的主要问题制定完善和应对措施，为实施战略提供可靠而科学的决策依据。
二是要制定公共服务均等化建设的法律和政策细则。除了对既有相关法律法规和政策予以细化、完善和优化，还可以针对基本公共服务均等化过程中出现的新问题、新情况，特别是数字化公共服务建设所带来的“数字鸿沟”问题，要加快制定兼具针对性和有效性的专门性法规政策，从而为提高公共服务普惠性提供有力的法规政策保障。
②机制改革：
一是要引入多元公共服务供给主体。传统公共服务供给模式下，公共服务供给基本被公共部门所垄断，既缺乏有效竞争也加重了政府负担。当前浙江、广东等地都在加快推进数字化政府建设，把运营权交给企业，政府仅仅对服务进行使用、评价和监督。通过吸纳企业、慈善组织（服务型公益组织）、志愿者等多元主体参与治理，形成结构上互动、功能上互补、机制上互联的机制。多元供给模式既可以借助市场和社会主体力量实现公共服务适度竞争以提高供给质量和效率，也可以积极利用市场和社会主体的信息技术优势和服务递送能力，实现点对点的精准化服务供给，最终缩小直至弥合“数字鸿沟”。
二是要着力提升服务内容质量。提升公共服务内容质量最为关键的一点就是要实现从粗放式内容供给到精准化内容供给。也就是说，针对服务地区、服务群体的不同，公共服务供给主体可基于供给对象的服务获取能力提供差异化供给。比如，利用现代信息技术区分出公共服务需求较强的群体与需求较弱的群体，进而针对其需求提供差异化的服务内容。这样既有助于提高公共服务普惠性也有助于提升服务满意度。
三是要重点调整公共服务方式。数字化时代，公共服务供给应当摒弃传统分散式供给方式，要结合网络信息技术对相关服务需求与内容要求予以整合归类，以一种整合式的、一体化的方式供给服务。这就需要多元公共服务供给主体间加强协同配合、提高数据整合与共享程度，以确保公共服务需求的精准整合，为实现精准化的整合式供给奠定基础。
四是要重视共公共服务评价。来自公共服务接受者和享用者的服务评价不仅是公共服务效果反馈的重要方式，也是保障公共服务均等化、高质量供给的重要途径。这要求公共部门重视服务信息公开，并为社会公众评价、反馈和监督提供制度化的参与渠道。与此同时，也要将普通百姓对数字化公共服务的评价和满意度放到重要的位置上，作为考量公共服务供给质量的重要标准甚至是优先标准。
③保障措施：
一是大力推进信息基础设施建设。信息基础设施建设是缩小“数字鸿沟”的物质基础。一般来说，落后偏远地区、贫困农村地区的信息基础设施建设和运营成本相对较高，电信公司对此的投资意愿低。政府应进行统筹规划、合理布局。可以有计划地先为贫困和落后地区建立基本的信息基础设施，降低收费标准。
二是要适度加大公共服务均等化的财政投入。囿于不同地区不同群体公共服务需求存在高度异质性，也就决定了公共服务均等化供给实际上是一种差异性的均等化。比如，贫困地区经济发展滞后，获取信息能力差，再加之高额的信息使用费，很多贫困地区用户根本享受不到信息资源的便利性。政府可以加大对信息技术使用的财政投入，加大对贫困地区用户的优惠政策。
三是要注重开展信息教育和专业人才培养。有必要通过各种大众传播媒体、各类信息机构和其他多样化的方式，广泛持久地宣传信息知识。同时，还需要加大对教育和科研的投入，在中小学等基础教育领域开展信息技术和网络技术课程，培养本土的优秀信息专业人才。加强对公众信息和网络技能的培训，并能为老年人及受教育程度低的人群所掌握，把信息教育转变为终身学习的过程。
总之，只有跨越“数字鸿沟”，保障公共服务的普惠性，才能使广大人民享受国家数字化治理改革的红利。
（资料 | 人民论坛杂志、光明日报）
(此文章转载自人民日报客户端)
