不管是线上还是线下，购物交流场景在生活中随时随地发生，客服是交易过程中的重要角色，无论是人工客服还是智能客服——中国青年报社去年12月曾对两千多位受访者进行问卷调查，结果显示，约92%的受访者都使用过智能客服。
智能客服正以"见效快、应用广、成本低、效率高"等多重优势，深度融入电商、在线教育、政务等领域。
智能客户如何更加智能？日前，在华为云TechWave生态专题日上，华为云与沃丰科技UDESK联合发布了"全周期智能客服解决方案"，让政企实现一站式客户体验智能化转型。
华为云TechWave生态专题日联合解决方案发布
"全周期智能客服"放大业务边界
此次华为云与沃丰带来的"全周期智能客服解决方案"，将通过在线客服、呼叫中心、工单等产品的灵活组合，满足售前咨询与准备、售中检查与管理、售后服务与关怀、内部共享与支撑四大场景，打造业内"产品功能最丰富，适用场景最全面的"智能客服。
"我们要做的就是在数字时代，打破数据孤岛，打通从获客到结算各个环节，并形成整体数据服务分析能力，提供随处可见的AI替代能力，随时可用的AI的辅助能力，提升服务效率、提升用户体验，以满足政企个性化需求。"北京沃丰时代数据科技有限公司总裁牛立伟表示，"依托华为云的基础设施建设能力，沃丰科技全面整合多条产品线，共同打造了这个真正意义上的一站式客户体验智能化转型解决方案。"
在售前咨询与准备方面，系统支持短信、H5、官网、小程序等全渠道统一接入，自动优先安排智能客服进行咨询接待，一旦超出智能客服能力，系统将自动分配人工客服。当人工服务高峰，不能第一时间反馈用户时，系统还会自动创建工单，以便内部协同，提高响应效率。对于内部人工客服来讲，系统支持家庭PC，APP等方式接入服务平台，并提示客户信息，以便人工客服提供精准服务。更重要的是，系统支持企业当前的计费系统、订单系统等集成，让企业在不需要业务迁移即可迅速接入智能客服。
可以说，AI能力决定着智能客服的核心竞争力以及行业生命力。在售中检查与管理方面，系统将通过AI智能外呼，感知客户意图；与此同时，系统还能够自动提醒缴费，完成新客户信息核实，活动邀约、智能营销等服务，充分挖掘客户潜能，为营销和服务全生命周期过程提供助力，提升销售转化、服务效率和用户体验。
在售后服务方面，系统将以客户为中心，连接全域客户并采集客户反馈数据，实现客户的需求倾听。并采用NPS拆解的模式全方位掌握客户整个体验度。
在内部共享与支撑方面，当员工通过系统咨询人事、财务等问题时，系统可自动识别员工身份，根据不同身份及需求，得到智能客服回应或人工解答，进一步优化内部员工的使用体验。此外，系统还支持人力管理，可实现员工培训、考试等多重能力提升功能。在运维管控方面，所有服务数据均可形成可视化、个性化报表并进行数据分析及导出。
技术创新，联合解决方案通过完成考验
7月底，世界人工智能领域顶级盛事——"世界人工智能大会"受疫情影响转战线上。世界各地的亿万观众在线上参会、在云端观展，这要求大会客服既能够7*24小时在线，及时解决参会者遇到的问题，还要能帮助参会企业在线上与客户进行互动，实现引导转换或留资。面对世界注目的挑战，华为公有云快速部署，短时间开启参展商整体客服系统接入，携手沃丰科技呈现了24小时不休息的智能客服，顺利完成考验。
"全周期智能客服"联合升级版解决方案的推出，将推动智能客服更好地实现前端能沟通客户，终端能协助人工，后端能为营销决策提供数据支撑的全面智能化。
关于未来，华为云Marketing与生态总裁陈亮表示，"华为云秉承共创、共享、共赢的理念，围绕AI使能、应用使能、数据使能三大技术领域，携手生态伙伴针对行业应用场景联合创新，加速政企智能升级。"
