感觉到的服务与满意的服务之间的差距称为（） D，顾客期望。顾客满意程度实则就是服务机构提供的服务水准与顾客期望（对某项服务需求重要性）差距，差距越小顾满意度就越高。因此要看顾客感觉到的实际服务（服务水准体验）与满意度的服务之间差距的直接衡量标准就是顾客的期望。包括很多时候我们去光顾某家服务机构说这家服务好不好，不管专业人士和非专业人士都会以自己的期望与实际感受的真实服务感受作为唯一的衡量标准。
为顾客创造最满意得服务，使什么最大化 为顾客创造最满意的服务，使企业利益利润最大化
《服务营销管理》综合练习题与答案参考 一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_、_、_、_。无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是_、。
