即时答复率超六成，回访满意率90%以上!江苏“一企来”交出亮丽的“满月”成绩单。
12月18日，江苏12345“一企来”开通“满月”座谈会在南京举行。记者获悉，“一企来”企业服务热线是江苏省政务服务管理办公室在全国首创，联动省市两级336家政策部门，精心打造的政务服务、政务公开新平台，于11月18日正式开通运行。整整一个月，全省12345企服专席和政策专员共答复企业诉求2万余件，即时答复率超六成，回访满意率90%以上，交出了一份亮丽的成绩单，一跃成为政务服务的“新网红”。
企业青睐“一企来”，政策诉求“秒回应”
以往企业咨询政策，很难直接联系到政策制定部门，企业诉求无法直抵部门，常常通过书面工单进行流转答复，原本一通几分钟电话就能解决的问题，企业往往需要等待两三天才能获得回复。“一企来”的开通，为企业提供了“诉接速办”的服务通道，企业可以直接连线政策专员“点对点”“面对面”反映问题，即时获取专业权威答复。截至12月17日，全省“一企来”共解决各类企业诉求20192件，其中省平台3569件，日均量是10月份的22倍，服务量一路攀升，说明“一企来”受到企业热情关注和高度认可。在全省2万余件“一企来”诉求中，企服专席在线解答9503件，政策专员专项解答3475件，64.3%的企业诉求实现即时答复和“秒回应”。与开通前相比，政府部门办理企业诉求提速56%，服务效能大幅提高。
12月8日，“一企来”接到南通陈女士诉求，反映“安全员B证从湖北转入南京，监管2.0平台已审核通过，但在办理转出到南通时系统显示‘外省调入’无法申报，之后她多次尝试‘转出’操作仍不能成功，请求帮助”。企服专席迅速将陈女士诉求连线至省住建厅，执业资格考试与注册中心政策专员金先生了解基本情况后，立即协同相关人员调转资料，查询审核进度及电子证照生成情况，在线 “手把手”进行示范，3分钟就成功转出。陈女士在电话里开心地说“非常专业!短短几分钟就解决了我的大麻烦!”
一通电话问多个政策，企业“打破砂锅问到底”
企业生产经营的诉求往往比较复杂、政策性较强，企业咨询一项涉企政策，经常会关联到其他相关政策。传统的政务服务热线多通过派发服务工单答复企业的政策诉求，这样“一问一答”“你问我答”“就事论事”的服务方式，不能完全满足企业多样化的政策咨询需求。“一企来”开通一个月，企业和政策专员直接对话，充分发挥了语音交流、双向互动的优势。对一项涉企政策，企业“连环追问”“一问到底”，政策专员悉心解读、“有问必答”，这样的“热烈互动”和“专家门诊”式服务，实现了企业诉求“一次性答复”“一揽子解决”，大大增强了企业的办事体验。
12月2日，南京市民通过“一企来”反映，以前在政务网购买发票不收邮费，这次收费23元，要求查明收费原因。省税务局纳税服务处政策专员及时对接，细致和市民进行沟通，了解具体情况，核实市民误进行了“运费到付”操作。随后，政策专员帮助市民进行正确操作示范，仔细征询企业注册地等具体信息，并详细告知当地税务部门的联系方式，以便市民进行后续业务处理。该市民表示“服务专业又周到，给你们点个赞!”
“接诉即办”，畅通政务服务“微循环”
江苏政务服务网是我省企业群众办事的重要渠道，目前，网上运行审批事项近14万项，95%实现“可网办”，98%可“不见面审批”，65个政务服务事项在长三角实现“一网通办”。“一企来”开通运营后，一些企业反映，希望在注册登录、法人服务和账号密码等方面加快响应速度，进一步优化服务流程，增强为企便利化程度。
为畅通政务服务“微循环”，提升江苏政务服务网服务效能，省政务服务管理办公室自12月14日起，安排5名技术政策专员在省12345平台驻场，对企业反映的政务服务网相关诉求“接诉即办”“坐诊把脉”。3天来，技术政策专员通过直接连线答复、“一对一”跟进指导等方式，帮助解决企业相关诉求106件。南京居女士是江苏政务服务网的老用户，12月16日，向“一企来”反映，她在江苏政务服务网注册账号时，遇到法人身份证不匹配问题，求助如何办理。技术政策专员详细询问有关情况后，及时为居女士分析原因，给出解决问题的建议，居女士顺利完成了企业注册，对此表示“没想到现场就得到了答复，在网上办事也顺多了!”
打造“三库”，帮助企业快速解决“急难愁盼”
新冠疫情直接冲击中小微企业和个体工商户，企业生存和发展遇到前所未有的挑战。今年以来，党中央国务院和省委省政府制定了一系列纾困惠企政策，广大企业迫切需要了解和享受这些政策，度过生产经营难关。“一企来”上线伊始，就公布了减税降费、就业创业、普惠金融支持、科技创新、审批服务等145个涉企政策服务事项，让企业找政策“心中有数”“脚下有路”。为了增强政策服务的针对性、有效性，“一企来”在现有政策知识库基础上，认真梳理平台运行一个月以来的企业诉求，新梳理出科技部门“技术合同认定登记”、税务部门“网上申领发票”、市场监管部门“外省工程质量检验检测机构入苏备案”等16条企业常见问题答复，目前已汇聚形成涉企热点政策及解读、审批服务事项及办事指南272条，企业常见问题答复834条，企业诉求答复明显“提质增速”。特别是1383名政策专员，“向前一步”直接为企业讲政策、答诉求，实现了政务服务、政务公开的重大创新和突破，他们把一项项党委政府出台的政策“种子”，播撒在群众的心坎里，展现出服务为民的良好形象。
“一企来”运行平稳良好，实现了“开好局、起好步”，在市场主体中初步赢得了好口碑，展示出蓬勃的生命力和无限的发展空间。省政务服务管理办公室副主任张旻表示，下一步将重点建设“三库”：政策专员库、政策知识库、案列数据库，切实保证“一企来”的实时接通率、在线答复率和服务满意率。在此基础上，省政务服务管理办公室还将组织税务、市场监管、人力资源和社会保障等部门，率先开展“一企来”深化拓展工作，从供给侧为企业提供精准化、精细化政策信息服务，推动“人找政策”向“政策找人”转变，把“一企来”办得更有质量、更有成效。
扬子晚报/紫牛新闻记者 曹卢杰
校对 丁皓宇
