大河报·大河客户端记者 孙煊哲 摄影 张琮
郑州至太原高速铁路焦作至太原段(以下简称郑太高铁焦太段)于12月12日开通运营，郑太高铁实现全线贯通，郑州至太原最快旅行时间由3小时38分压缩至2小时24分。开通当日，细心的乘客发现，郑太高铁的乘务人员个个青春靓丽、落落大方、服务周到，如何做到的?
郑州客运段相关负责人告诉记者，为做好郑州至太原高铁的开行准备工作，担当值乘任务的郑州局集团公司郑州客运段高度重视，细致做好各项准备工作，挑选形象好、业务精、素质高的职工担任列车长和乘务人员，提前一个月对其进行礼仪培训和业务大比拼，推广“五个一点”服务法，即：问候柔一点、微笑甜一点、服务细一点、帮扶多一点、理解深一点。同时，树立“细节决定成败、用心才能做好”的工作理念，倡导“礼仪式服务、引导式服务、提醒式服务、无干扰服务、增值延伸服务”的工作方式，明确了让旅客“享受服务，快乐旅行”的服务目标;细化重点旅客服务内容，为老、幼、病、残、孕旅客提供“细微温馨”服务，打通服务旅客的“最后一公里”。在完成理论培训的基础上，跟车进行了16学时的实训，实作培训主要内容为高铁(动车)设备设施使用、乘务作业标准、应急预案等。
此外，为保持高质量的服务水准，高铁乘务员会经常进行礼仪训练：挺胸、抬头、收腹、咬筷子、头顶书等，并系统学习客规、管规、应急预案、人文、地理等多方面的知识，因为“只有具备过硬的综合素质，才能在高铁上美丽行走。”
郑太高铁开通后，郑州客运段将不断提供和完善三种服务：一是针对特殊旅客群体，提供零距离的关爱服务。主要是针对老、幼、弱、小等特殊旅客，把服务定位在零距离的关爱服务上，推出“多说一句、多听一会、多走一步、多帮一把”的关爱服务，把所有服务提供在需求之前，推行“首问负责制”，绝不让他们为同一件事去找第二个工作人员。二是从旅客的需求点出发，提供延伸服务。根据不同层次旅客的不同需求，不断改进原有的一些服务内容和方法。免费为旅客提供报纸、针线包、一次性水杯，免费借阅图书和扑克、象棋等娱乐用品，免费提供药品。三是从旅客的满意度出发，提供特色服务。通过分批对列车员进行旅行常识、英语、手语等相关知识的培训，使不少列车员成为小翻译、小导游、小医生。在服务创新上下功夫，不断推出新的服务项目，推行列车星级宾馆化服务，实施“旅客动，我勤动;旅客静，我少动;旅客睡，我轻动”的无干扰服务，满足了不同年龄、不同层次旅客的需求。
