服务是企业的生命线。安徽省宿州市砀山县供电公司坚守“人民电业为人民”这个初心，秉承“不停电、供好电”服务原则，深耕“品质服务”，做好电力先行官，一路前行，直至走进群众心里。
自我加压提意识
打铁还需自身硬。砀山县供电公司自上而下从苦练内功开始。
“我们是国家的企业，更是人民的企业，不能只想着供好电就行，还有在服好务上下功夫。服务过程中，只要牢树‘群众事情无小事’理念，哪怕是面对个别群众不合理的诉求，用心去沟通和交流，终会取得理解和支持，心里的委屈和疑惑就会消散……”3月31日，在砀山县供电公司城郊中心供电所“送教上门”培训课堂上，该公司营销部副主任徐文珊现场答疑解惑。
“送教上门”宣讲团在官庄中心供电所开展宣讲。张闯 摄
2020年，砀山县供电公司针对部分一线员工观念认识不到位、服务内容和方法相对单一、服务能力和水平有待提升及思想上对公司政策、服务举措、考核机制等方面“打折扣”的现状，秉承“严细实快”工作作风，从精益管理上入手，组织开展“一线员工优质服务及投诉管控”送教上门全员培训学习宣讲活动，从为什么要重视优质服务工作、上级对投诉的考核是如何规定的、如何做好优质服务工作三个方面进行详细解读和现场交流。
“面对面”互动交流、讨论心得的‘送教上门’培训模式，对于那些思想意识上想做好工作，却不知从何入手的一线员工不亚于一场及时雨”。“送教上门”宣讲团举办11场次，585名一线员工全部参加培训。
内功练扎实，针对短板立规矩。砀山县供电公司在“人员服务态度”类别投诉这个薄弱环节上“下功夫”。由各中心供电所所长、书记亲自负责和安排，重点排查在业扩报装、抢修服务、反窃查违、农网改造等业务办理过程中有无违规收费、索要钱物、接受吃请等侵害群众利益的行为，做到立行立改。
开展作风建设暨优质服务整治专项行动。领导班子成员分片包所，开展作风建设暨优质服务整治专项行动，与一线员工座谈交流，将《国网公司员工服务行为“十个不准”》《关于进一步规范员工行为的通知》等红线制度、投诉派发规则及典型服务案例等重点内容了解透、掌握好，牢固树立规矩、底线、服务这“三个意识”，一刻也不放松地抓好优质服务工作。
品质服务激活力
满足群众用电诉求，不断提升群众办电的便利性、满意度和获得感，是“砀电人”这个共同体不变的目标。
电力员工在砀山县良梨镇侯楼村排查用电安全隐患。张闯 摄
“家用漏电保护器不能以为安装上就行了，每月还要试跳一次，检查是否有损坏，如果遇到问题，可以联系我帮助您们处理……”6月18日，在砀山县唐寨镇宋阁村，砀山县供电公司唐寨中心供电所客户经理陈海军为群众讲解家用漏电保护器安全运行的重要性。
砀山县供电公司延伸服务触角，把三级漏保安装排查作为服务群众的切实举措，采取各中心供电所管理人员“一对一”结对客户经理举措，对服务辖区内三级漏保安装率、运行状况进行“拉网式”排查，告知群众安装家用漏电保护器的重要性和必要性，坚持“签订安装告知书是手段、全部安装为目标”原则，根据群众时间安排，上门进行更换和维护，从源头上筑牢群众安全用电防线。
以各中心供电所为单位，全面排查三级漏保的基础上，组织开展“安全进万家、幸福你我他”走访服务活动，安排客户经理“走村访户”，协助排查用电隐患，倾听群众心声，了解群众需求，找出在服务理念、服务方式、服务举措等方面存在的不足之处，将“3072222”快速抢修电话、客户经理联系电话贴在客户家中、留在客户心底，活动期间公司累计投入1500余人/次，张贴服务渠道宣传贴近30万张。截至目前，砀山县供电公司服务投诉大幅压降，较去年同期下降61.46%。
曹庄镇大杨楼村坐落在砀山县西部，年轻人多数外出务工，留守在家的老人们以种植小麦、玉米为主。
“大半夜家里停电了，我和老伴打赌，一个电话，月亭一定会来帮家里修电。结果月亭不仅帮忙修好电，家里的老旧线路也帮忙更换，我们群众就需要这样的电经理。”70岁的滕群义竖起大拇指。像这样一个电话、随叫随到帮助群众维护用电设备的事例，在大杨楼村举不胜举……
夯实人员思想、完善制度、服务活力这个“大后台”，为“品质服务”提供了有力支撑。涌现出来被群众尊称为不管贫富贵贱、职务高低，不管白天黑夜、严寒酷暑，一个电话随叫随到的“两不管”电经理贾月亭。怕被群众认出来，戴着口罩捐款捐物的客户经理陈海军。主动请缨、参加疫情检测点值勤的“劳模”杜高强等一批先进模范人物。
提升“获得电力”优环境
营商环境只有更好，没有最好。砀山县供电公司围绕“获得电力”9项具体举措，推广“三省”“三零”服务，为客户提供更经济、更便捷、更透明、更可靠的电力服务。
电力员工在砀山县赵屯镇汪林村“煤改电”企业了解用电需求。张闯 摄
砀山县供电公司超前谋划，采取“线上回访、线下走访”模式服务企业复工复产。主动对接政府，提前了解第一批43家企业复工复产时间节点，按照相关单位和部门提供的有序复工复产时间表，针对区域分布，组织专业人员全部进行电话回访并答疑解惑，把国家抗击疫情、支持企业发展的政策红利传达到每家企业负责人，预计全年将为2.9万用户节约用电成本1200万元。企业复工生产前，根据企业用电实际和需求，组织专人上门对企业用电设备、安全工器具等进行现场检查，制定“一企一策”定点保电帮扶方案。企业复工复产后，抽调业务骨干再次走访企业，对各类用电设施、电力线路等进行现场巡查，消除各类潜在安全隐患，彻底解决后顾之忧。落实农村保鲜仓储电价优惠政策，为45户节约用电成本约15万元。
砀山县供电公司没有满足于现状，持续在客户“获得电力”上发力。
实行“内转外不转”工作机制，在客户业扩工程全面实施不停电接入作业的基础上，对常用电设备安装、新建电力线路接入、缺陷处理等需要停电的工作全部实施带电作业。共开展带电作业568起，高压业扩带电接火率100%，累计减少约2.2万时户数。
推行线上办电，将电费缴纳、低压居民新装增容、更名过户等16项业务纳入线上办理，做到线上业务“当日受理、当日流转”，真正实现客户“一次都不跑”。目前，已推广“网上国网”APP15.2万户，高低压线上办电率日均达到99.98%以上，推广智能缴费39.2万户，占比达96.98%。
主动对接省级园区，依托定期走访机制，配置专属高压客户经理，开展一对一的供电服务。根据开发区企业生产经营状况，指导企业在用电高峰期避峰、让峰、错峰用电，从企业降低生产成本角度出发，为容量变更、计量计费等做好跟进服务。全年服务企业45户，走访200余次。开辟绿色通道，取消对客户内部非涉网设备施工质量的检查，取消非重要用户的中间隐蔽工程检查，一次性答复验收意见，验收合格立即启动送电。对5家集中开工的企业提前实施业扩配套项目，配套电缆0.5千米，智能开关2只，10千伏架空线路2.4千米，做到“让电等企”。
密切跟踪政府节能减排计划和能源发展规划，深挖电能替代潜力。采取进企业、进社区等方式开展电能替代专题宣传，拓展增量空间，综合能源市场签订金额964万元，完成年度任务的241%。组织专人摸排统计“煤改电”意愿，主动上门对接，从节能减排、环境治理、人身健康等多角度推介电能替代的重要性和必要性，完成50家企业“煤改电”改造，替代电量0.415亿千瓦时。
凡是过往，皆为序章。砀山县供电公司将确立新的发展奋斗目标，围绕“优质服务提升年”、精益管理、队伍建设这三个抓手，团结一心，锐意进取，全面推动公司高质量发展，为服务砀山经济发展作出新的更大贡献。(张闯 王庆辉)
