网购东西有问题，申请售后也能拿号排队享受专属客服？随着线上购物不断渗透到生活的方方面面，消费者对个性化服务的需求日渐提升。7月22日，阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）正式上线“线上拿号”和“3小时专属客服”。
和线下消费一样，线上售后服务也存在集中高峰期，比如双11期间，此时消费者可能会遇到排队等待的情况。“线上拿号”功能上线后，天猫官方客服智能系统会提示消费者排队人数和所需等待时间。拿到排队号码，消费者可选择暂时离开，等到了时间再进线咨询。如遇过号，排队号在30分钟内仍然有效。
“以前消费者售后咨询时碰到高峰，只能干等着。现在消费者可以选择玩会儿游戏，或者敷个面膜。等预估时间到了，直接进来咨询客服。”阿里CCO商家服务赋能总监郭坤坤介绍说。
考虑到售后服务普遍存在重复咨询的情况，阿里CCO同步推出“3小时专属客服”。同一消费者在3小时内咨询，将由同一名天猫客服服务，避免消费者反复陈述问题的情况，让消费者网购的售中、售后流程更顺畅。
目前首批已有50多家天猫旗舰店试用“线上拿号”和“3小时专属客服”功能，包括费列罗、郁美净、恒源祥、蒛一、志高、云米等天猫旗舰店。此外，天猫国际、1688工厂店、天天特卖等旗舰店也上线了上述售后服务。郭坤坤透露，如果试验顺畅，未来或批量应用到更多天猫商家。扬子晚报记者徐晓风
