张江娜(右)向顾客介绍小商品。
她在交流中不断修炼 她在聊天中拉近关系
“先生，下雨了，您玻璃水还有吗？现在该换冬季玻璃水了。”11月22日，中国石油山东销售莱芜分公司18站加油员张江娜不疾不徐的几句话，玻璃水顺利售出。
作为18站现场推销的“三巨头”之一，张江娜有种让全站员工叹为观止的本领：说话不“怵头”。
销售从拒绝开始
个头不高的张江娜说话轻声细语，遇到什么样的客户和问题都能自如应对。“其实，我也有一段心理建设期，刚开始被客户拒绝，也会黯然神伤。遇到态度不好的客户，也很受打击。但是仔细想想，客户拒绝，有可能是不需要，也有可能是我没说到点子上，还需要修炼。开口不一定能成功，不开口一定不会成功。”张江娜说。
张江娜强大的心理素质是在一次次碰壁中练就的。一次被客户不客气地拒绝后，张江娜硬着头皮眼圈红红地跑向目睹“现场”的另一位客户，还没缓过劲来的她，这次没有开口推介。“别太在意，你卖东西是履行职责，别人不买也有自己的考虑，你也没损失什么。”客户说。受到鼓励的张江娜深入反思，并决定强化修炼。持续给自己心理建设后，张江娜试着不因客户的拒绝而情绪低落，而是透过拒绝修炼沟通术。心理越来越强大，交流越来越自然，成交率也越来越高，张江娜慢慢地成为18站开口营销的“一姐”。
成功从舒适推介开始
“您看，降温了，要不要加上冬季玻璃水？”“燃油宝清除积炭很管用，现在买一盒送一桶5升的花生油。”“还是办张加油卡合算，最高一升优惠0.15元。”张江娜一开始都是以一句为客户着想的短句“投石问路”，声调很平和，不带一丝让人心生警惕的功利味，就像是朋友间的一个建议，大多数客户即便拒绝，也不心生反感。
一边试探性推介，一边观察客户表情，一口拒绝的就换个话题，如果客户好奇就根据他的疑问给予解答……用张江娜的话说：“这么多商品，总有一款适合您。”
不冷场从研究“安全”话题开始
在服务客户时，为了不冷场，张江娜没少下功夫研究“安全”的话题，聊天气、聊车、聊工作、聊孩子，在聊天中拉近关系，为销售做铺垫。
一次推介玻璃水，客户说价格太贵当场拒绝。张江娜没有反驳客户，而是聊起天气，聊完天气又来了一句：“19.8元两瓶玻璃水，还送两瓶矿泉水或者一包手帕纸，要不拿上？”客户欣然接受。
张江娜说：“我觉得和客户争论价格高低并不明智，一旦争论，很容易激起客户的逆反心理。”
一瓶瓶玻璃水、一张张加油卡、一瓶瓶燃油宝，在张江娜不“怵头”的轻声细语中销售出去。11月，张江娜已销售玻璃水90瓶、加油卡22张、燃油宝24瓶。
来源：中国石油报
