这世间所有的相遇都是难得的缘分,就像我十年前加入一汽丰田这个大家庭。
我是余姚宁兴丰田的叶航,在一汽丰田800万用户达成之际,我被评选为优秀员工,回首成为一汽丰田人的这十年,我成长了许多。从我们一线员工的视角里,读者或许可以挖掘出一个不一样的一汽丰田。
心之所向,素履以往
刚来余姚丰田的时候,我进入了售后部门,后期为了提高自己的能力,主动申请转到了市场部。刚做市场工作的时候,我的专业技巧、人脉和经验都是短板,那一段时间明显感觉工作有心无力,引导客户到店的效果不好,也错失了很多成交的机会。幸好我们店的竞争氛围很浓厚,我不得不努力学习,抓住每次学习的机会,以免被淘汰。可以说,经过不断学习、不断的调整心态,加上前辈们的指导,我才一步步走上正轨。
日常的工作中,我还兼任了CR的工作板块,负责日常客户的回访、招揽及维系,也会接触一些客户的抱怨。为了更好的服务客户,公司为我们安排了定期的培训,讲师不单单是进行生硬的PPT讲解,更多的是采用互动、讨论的方式,我们通过学习其他优秀店的案例,对照自己的工作方式,查找自己的不足。据我观察,几乎每一位同事都经历了将培训内容学懂、吃透,再将所学灵活运用到工作当中这样的过程,不断提升自己,努力使自己的工作让客户更加满意。
一个人追梦,不如一群人筑梦
我们在客户维系方面做了诸多的改变与实践,“专业对车,诚意待人"是一汽丰田一直秉承的服务理念,落实到经销店这个层面,我们又和车主一道,把这种诚意和专业散播到了更广的维度。比如,我们曾经举办过老客户的关怀活动,通过在高速的服务区设立站点,免费为过往的车里提供检测服务,比如检测电瓶、各类油液、雨刮玻璃水、轮胎气压等,同时赠送关爱用品,提供24小时救援服务,这样既体现了我们对客户的关怀,也提升了一汽丰田品牌的美誉度。同时,老客户也给我们带来了意想不到的惊喜,比方说转介绍、增换购等等。
除了这些日常小事,特殊时期也发生了很多让人印象深刻的事情。比如,2013年10月受台风“菲特”影响,浙江余姚遭遇新中国成立以来最严重水灾,70%以上城区受淹,主城区城市交通瘫痪,大部分住宅小区低层进水,主城区全线停水、停电,商贸业损失严重。作为4S店,我们的热线求助电话没有停过,这边客户说车子熄火了,那边客户说要车库被水淹了。公司领导班子第一时间召开紧急会议,成立救援小组,我也加入了救援团队,负责拖车的引导登记工作。那个阶段,公司全员售后,24小时不间断接待、拖车、问诊、维修,排解客户的忧虑。我们这个团队拧成了一条绳,全力解决客户的烦恼,这个灾情期间,我们实现了客户的“0投诉”,也收获了街道对公司团队的赞扬。
持之以恒,报之以心
2020,确实是很特别的一个年份,原本是个规整美好的数字,可是,一场突如其来的疫情,打乱了人心,也搅乱了整个汽车行业。作为汽车人,我们没有忘记去服务与维系客户,在值班期间,每两小时,都会有行政的同事进行办公区域的消毒,我们的保安大叔,也始终“严守”第一道门槛,所有客户/员工进店必须先通过他那一关。公司领导班子通过电话会议,安排部署好日常工作,保持状态的不松懈,同时合理的运用线上传播方式,特殊时期不忘衍生业务,这段时间我们成长了很多,也促成了我们一段难忘的回忆。
十年,不过是时间长河里的惊鸿一瞥,却是人生中一段重要旅程。十年,变化的是容貌和阅历,不变的是对一个团队的信任与坚持。我加入一汽丰田的3650天中,一汽丰田的经销店数量扩大到了将近700家,而车主数量也达到了令人振奋的800万。近年来,市场几经起落,一直有声音说汽车行业已经不是过去的黄金时代,但在我看来,与其推诿于环境,不如从自己做起,扎实认真地将应做之事做到最好。在市场大环境不如以往的今天,到我们店来试驾、询价的人却有增无减,我认为,最本质的原因在于坚持诚信,一些小伎俩也许有助于赢一时之利,但终会失掉口碑和人心,也正因如此,我深信一汽丰田有着更加宏远的未来,一款以诚信相待的车,自然会换得恒久而诚心的追随。
