提升文明服务水平助力文明城市创建——中国人寿南阳分公司工业路客户服务中心创文活动纪实

2020-11-25新闻16

中国人寿南阳分公司工业路客户服务中心位于南阳市中州路与工业路交叉口西南角，该客户服务中心现有经理1人、大堂经理1人，综合柜员9人，其中40岁以上5人，35岁以下6人，是南阳保险战线上一支以特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献而著称的优质服务团队，多次被南阳分公司评为“先进集体”。2018年被省公司被为“四星级柜面”、“五星级柜面”；2019年上半年和下半年被省公司评为“五星级柜面”、“先进集体”；2020年上半年被省公司评为“五星级柜面”等荣誉称号。

一、完善服务设施、优化环境秩序营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件

1.做到硬件过硬，服务设施齐全完善。工业路客户服务中心制作了服务七步曲、业务指南牌、团队介绍等指示牌，营业厅设置有咨询引导岗、业务休息区、E服务体检区、VIP客户接待室、业务受理区、配有饮水机、客户意见簿等等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用。各类业务指示牌安装整齐美观，宣传牌摆放规范。2020年在省公司暗访中便件设施获得优异成绩。

2.优化服务软环境，精神面貌焕然一新。在日常的经营中，做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆放有序。在大厅，实行了由柜面经理负责的“厅堂一体化”管理和大常经理首问负责制，设立固定的服务热线和举报电话，确定专人负责，为客户解决难题，疏导客户拥挤排队现象，把当天发现的问题当天解决。客户服务中心柜员接待客户时做到精神饱满，礼貌热情，态度和蔼，诚挚周到，并做到接待客户热情，解决询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心，通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务。

二、创新服务理念，拓展服务内容

为配合争创全国文明城市，根据上级精神安排，中国人寿南阳分公司工业路客户服务中心在营业期间对大厅内外的环境卫生每10分钟指定专人进行清扫，做到厅内厅外干净整洁，为创全国文明城做出了贡献。

1.亲情服务。抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。

2.高效服务。加强了柜员业务技能学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务处理效率，特别是在业务处理等方面较以前有了明显提高。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受，用心回复，真正把服务做到尽善尽美。

3.微笑服务。微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，要求大厅的员工，不论职务和岗位，只要是客户前来办理业务或者咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，因为服务无处不在，这样不仅员工快乐工作，客户愉悦接受服务，形成了良好的互助循环局面。

4.体验服务。营业厅不仅提供常规的服务内容，更是在大厅内架设了无线网络，提供WIFI热点。为客户讲解中国人寿寿险APP、自助柜员机等科技国寿，让客户真正体验到足不出户带来了方便和好处，大大节约了客户的宝贵时间。不同的特色服务体验给客户带来耳目一新的感觉，前所未有的保险服务享受。

5.上门服务。营业厅推出“提前营业、上门服务”等一系列特色服务措施，对城区的孤寡老人和需要帮助的人群，经常是主动上门，解决了客户的燃眉之急，得到客户的好评。

在今后的工作中，工业路客户服务中心将在上级领导的正确指引下，坚持科学发展观，继续深入持久开展文明优服务，不断提高服务质量，服务环境。把为客户提供最优质高效便捷的保险服务为工作目标，以团结、拼搏、务实、高效的精神为指导，不断创新勇于开拓创新、更好地发挥模范带动作用，树立起保险服务的一面旗帜，再接再厉，为推进南阳经济发展，展示保险业整体形象和风采，贡献出工业路客户服务中心应有的力量。