作者：孙小婷
新技术一定让我们更省事、更便利吗？不尽然。近日，一则“94岁老人被抱起做人脸识别”的新闻让人们看到了事情的另一面。
根据11月22日农行广水市支行发布的关于“94岁老人办理社保卡激活”视频的情况说明，老人余某某接到村民转告，于20日下午2时许，在其儿子、儿媳的陪同下，来到距离其家300米左右的网点办理激活社保卡金融功能的业务。
为了进行视频认证，这位年岁已高的老人被家人抱起来，膝盖弯曲，勉强进行人脸识别，十分吃力。
难道激活社保卡就没有更好的办法？柜台办理、手机验证、甚至上门服务，无论是更加传统的或者更加智能的方式，似乎都可以解决老人的问题。然而，恰恰是人脸识别这种看似最便利的手段，反而给老人及家人带来了诸多不便。
这看似是一个悖论，却也给人以启发，其中透露的正是当下不少新技术、新业务中“重视技术却忽略了人”的简单逻辑。
对银行或者用户来讲，人脸识别或许是一种便利，既能够帮银行节省人力成本、提升工作效率，也能够让客户节省排队等待的时间。因而在包括银行在内的很多窗口行业，技术升级如火如荼地进行，也的确让工作方式和服务方式更加智能，让人们享受到技术的红利。
但是，在技术升级的过程中，也不应该忽视这样一个原则，就是技术是否足够人性化？是否有足够的温度？毕竟，技术的发展和演进总是要朝着更有利于人的方向。技术是为人服务的，而不是折腾人。
因而面对一位94岁高龄的老人，如果稍微从人文关怀的角度出发，或者从服务行业的常识出发，也能够想到更加“变通”的办法，而不是让技术成为方便了自己却难为了用户的理由。
其实，在当今社会中，类似新闻并不罕见，比如此前有老人因未出示健康码而被地铁、公交拒载。也有网友反映，亲身体验过带亲人去办残疾证，却要一直跑来跑去……
或许，在具体语境下，我们无法苛责工作人员。毕竟技术已经在很大程度上塑造了工作流程和行为规则，但是需要思考和改变的是，如何在技术之外给特殊人群留下一个“缓冲地带”，别让技术成为冷冰冰、甚至一刀切的标准。
服务的本质是对人的关切，被技术省下来的人力成本，恰恰是要配置到更好地为人们提供定制服务中去的。这才应该是运用技术的初衷和归宿。
来源： 光明日报客户端
