在前不久落下帷幕的 2020 BMW卓越体验之旅中，宝马客受邀前往沈阳参加了活动，深度探访了从宝马工厂到宝马经销商的各个环节，留下了深刻的印象。
活动期间， 华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士接受了包括宝马客在内的多家媒体采访，围绕宝马售后服务，数字化进程，客户需求等方面阐述了宝马的立场与规划，以下为部分采访问题实录。
华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士
问：BMW售后服务在数字化方面所做的工作让我们耳目一新，您觉得数字化手段给售后服务带来了那些变化？以及客户对于我们的数字化服务有怎样的反馈？
答：对于售后服务而言，线上线下打通的服务模式的重点依然在于线下服务的竞争。线上层面，在同等实力的IT研发人员和研发技术的情况下，流程之间不会有太大的区别。但是对于线下服务，最重要的是客户的感受，所以 提升线下服务的质量对我们来说才是真正的核心竞争力。
BMW线下始终关注以客户为中心，针对客户的核心诉求来进行服务调整。而我们开展“BMW网络领创项目”的目的则是为了提升客户对于品牌和产品的体验，让客户感觉到更加温馨舒适，宾至如归。
BMW领创经销商展厅
“BMW网络领创项目”是一次硬件和软件两个层面的全新升级，从硬件来说BMW领创经销商店的展厅采用更加自由合理的布局，正如我们今天看到的售后预检工位在一楼，而客户接待区和休息区在二楼，可以为客户提供一个独立的空间，带给客户更加舒适的体验。
同样，在软件方面，“BMW网络领创项目”是对于“十项承诺”的完美演绎，我们会 通过软件和硬件的全面升级，为客户带来更具有价值的，高质量的标准服务项目。
同样，对于有一段时间没有进店的客户，我们希望他们回来的时候能够有耳目一新的感觉，感受到BMW售后服务的质量是在不断提升的。
问：“BMW网络领创项目”是基于怎样的背景提出的？我们是基于怎样的原则推进这个项目的？
答：“BMW网络领创项目”是由经销商发展部门引领的。从售后服务角度来讲，我们最终的目的是提升客户体验，这也是线下零售端口的核心竞争力，通过提升品牌体验，产品体验和服务体验来提升客户满意度。
问：此次活动是首次带领媒体参观全新BMW领创经销商展厅，这次活动对于BMW和BMW领创经销商店有怎样的意义？
答：2020年是BMW的客户体验之年，我们希望通过这样一个强有力的体验活动，能够让媒体朋友，让客户真正的理解我们对于“以客户为中心”的核心理念的践行。
这次活动的主题是卓越体验之旅，从产品的体验到服务的体验，进行了一场从研发、生产、交付、售后四个层面的全价值链的体验活动。希望大家能够在这样一次全面的体验活动中，真正的感受到BMW追求卓越的理念。
同时我们也在从传播形式和传播手段上进行创新，让更多的客户感受到BMW售后服务的品质。比如去年的“比邻星计划”售后创新科技体验日活动，以售后黑科技为核心打造了一场沉浸式体验活动，让客户感受到我们的创新科技和服务质量，今年的活动则是从全面的体验角度出发让客户感受到我们的服务质量。
问：BMW售后服务部门更名为BMW客户服务与支持后的业务跟之前有什么区别？
答：在更名之后，我们希望向客户传递一个清晰而笃定的信号，就是我们将坚持“以客户为中心”的核心理念。在传统的汽车行业，售后业务相关的部门会叫做客户服务，而在IT和互联网行业，他们更倾向于叫客户支持。这次我们更名为客户服务与支持部门，这也是对售后服务一个更全面的定义，因为 售后的本质是服务，支持最重要的在于对客户的关爱，我们会聆听客户的声音，了解客户的需求，提升我们的服务品质。
但是客户服务与支持只是BMW内部的部门更名，在经销商层面并没有改变，我们是客户服务与支持部门来管理售后服务的业务，希望客户不要对此产生疑惑。
问：您始终在强调“以客户为中心”的概念，这个概念的出发点是什么？
答：“以客户为中心”的概念是BMW过去和未来将会始终遵循的指导原则。在行业内，以客户为中心同样是很多公司的核心理念，但是真正做到并不是一件容易的事情。
“以客户为中心”并不是单纯的传播与宣传，而是真正地 聆听客户的声音，了解客户的需求，想客户所想，为客户提供他们真正需要的产品和服务。因此，我们开展了BMW售后服务体验官项目，聆听客户的声音和诉求，同样还有终身道路救援项目，为客户提供实际可靠的出行保障，都是我们基于“以客户为中心”的理念推出的一系列服务项目。
实际上，对于任何一家企业，任何一项业务，最核心的都是“以客户为中心”。我们需要真正的了解客户的需求，因此我们通过多种调研，多次访谈了解到客户对于售后服务的诉求，提出售后服务的核心-- 以服务质量为基础，以“价值、便捷、关爱”为核心诉求，为客户提供值得信任和依赖的服务，提升客户满意度。
问：未来BMW在售后服务领域对于数字化服务方式是否有一些新的想法？
答：BMW售后服务早在2014年就开启了数字化领域的布局，上线了天猫旗舰店。而在2017年，我们上线京东旗舰店。今年来，我们始终在加速数字化服务的布局，为此我们投入了很多资源。
同时，我们建立起多渠道数字化战略布局，上线了My BMW APP，我们希望通过这个平台加强与客户之间的互动，提升客户对品牌的好感度。而在天猫和京东旗舰店，我们更多的是提供服务代金券，方便客户可以线下使用。其次，针对中国客户对于微信的依赖，我们开启了宝马客户服务中心微信公众号，为客户提供服务预约，上门取送车，道路救援以及长悦保养计算器等相关服务。
我们希望通过数字化平台在售后服务中的应用来提升客户满意度，实现客户车内车外一体化，线上线下一体化的服务感受，提升客户服务体验。
问：在更名为客户服务与支持部门后，BMW是否会推出新的业务板块或对客户服务结构进行调整以加速BMW售后服务的转型和发展？
答：BMW售后服务最大变化依然是根据“以客户为中心”的理念进行的，我们将业务拓展至B2B+B2C业务的全面发展，更加关注终端客户的发展需求。在此基础上我们会更加关注客户的刚需，也就是我们所说的多吃大米，少吃薯片，以满足客户的最基本，最重要的需求。
同时我们也提到了数字化的应用，我们在积极开展车内大数据应用，抢先一步了解客户什么时候需要保养，什么时候需要进行修理更换，希望车辆能够将此类的客户需求信息发给BMW售后服务和车主，以便于我们可以快速跟进客户需求，避免客户在行车过程中发生意外，让客户感受到真正贴心的服务。
同样我们还在不断努力赛跑，通过多种渠道了解客户需求，根据客户需求的变化进行服务项目的调整。客户对于售后服务的期望值是在不断提升的，因此我们推出BMW售后服务体验官项目，在经销商内部推广客户服务促进会，聆听客户声音，不断了解客户需求，对自己的产品和服务进行相应的调整。
问：您刚才提到多吃大米，少吃薯片，在您看来那些是大米？
答：“大米”就是客户的刚需，如发动机的常规保养，包括机油、三滤、火花塞更换等等常规项。同时包括我们刚刚提到的车机端提示，通过“保姆式提醒”来提示客户什么时间需要更换机油，什么时间需要更换刹车盘片，提示客户他们真正的刚需是什么。未来，我们也会将这个系统延伸至手机端。
所以，这项技术可以应用在客户咨询层面，提供一些必要信息，减少客户查询的时间。但是对于一些需要有情感的沟通，面对客户抱怨和投诉，人工智能就无法应对。对于每个企业，都有自己的技术应用考量，但是对于BMW而言，我们始终坚持以人为本，以客户的需求为核心指定相应的策略。
问：现阶段中国市场消费者逐渐年轻化，BMW售后服务会通过怎样的策略和支持满足年轻消费者的需求？
答：消费者年轻化趋势是每个豪华车企都在面临的情况。对于年轻消费者而言，他们有几个非常明显的特点。
第一，他们十分依赖数字化和智能化技术，对这方面提出了更多的要求。所以我们加强了数字化创新，通过多渠道的数字化发展战略让客户在他们习惯的平台上与我们沟通交流。
第二，年轻消费者大多数为独生子女，他们需要更多的关爱，希望被关注。所以我们要给他们更加关爱贴心的服务感受以赢得他们的信赖。因此我们推出了终身事故救援等服务项目，吸引留住这些年轻的客人。
问：华晨宝马疫情期间的售后服务可以成为全球标杆，在此期间具体有哪些售后服务项目和举措？
答：今年疫情的情况是我们未曾预料到的，因此我们在疫情期间首要考虑的是对于客户的影响，针对客户行为变化做出相应的措施。比如，疫情期间客户减少出行，降低车辆使用频次，为此我们延长车辆保修、保养套餐的时间，以满足客户的保养需求，降低他们因疫情带来的影响。
同时对于一些需要紧急用车的客户，我们在经销商店内进行完善的杀菌消毒等疫情防控工作，以保证他们的安全。通过数字化手段，针对不同车主的不同情况制定对应的服务支持。当然我们对经销店的售后产能、零部件情况也都做了评估和分析。实际上除了今年第一季度，售后服务业务从3月下旬逐步恢复，至今年四月份已经恢复至往年水平。
问：您认为BMW客户服务与支持最大的优势是什么？
答：对于售后服务而言，最重要的是我们的团队。在过去十年的时间，我们的人才流失非常少。他们对于BMW售后服务的热情和专业度在业内都是领先的。
虽然我们是BMW平均年龄最大的部门，但是我们始终保持着学习的热情，不断迎接挑战追求创新。BMW售后服务的精神是诚信、专业、创新和激情，因此BMW的优势在于我们拥有一个有经验的成熟团队，才能让我们拥有如今的成绩。
采访后记：
整个采访过程中，康波博士对于客户服务与支持的内容做了非常深入的阐述，为我们了解宝马未来对于客户层面的最新理念最新动向提供了指引。而作为宝马车主的你们，在售后服务方面是否也有想和宝马说的话呢？
