乌鲁木齐晚报全媒体讯(记者王媛媛)乌鲁木齐试点推出“供暖管家”服务新模式。企业与用热户之间可实现24小时一对一的线上咨询、投诉、报修、缴费和跟踪服务。
“供暖管家”如何工作?居民的需求能否及时解决?大家是否满意?在做好常态化疫情防控措施的前提下,11月8日,记者跟随“供暖管家”到居民家中实地体验。
24小时“供暖管家”一对一服务
“你好,我是新工花苑小区的住户,想问一下能不能在网上缴纳暖气费。”“可以,供暖管家服务卡右下角有个二维码,扫一下就可以……”11月8日9时,刘鹏翔接到居民汤晓鹏的电话,5分钟后和收费员余梦霜出发了。
刘鹏翔和余梦霜都是乌鲁木齐市燃气供热有限公司的“供暖管家”,本采暖期他们负责新华南路23万平方米的供暖区域,约2200多户居民。
敲开住户的房门,刘鹏翔和余梦霜两人穿上一次性蓝色鞋套进入房内。刘鹏翔习惯性地将测温仪拿到房屋中间,测温仪显示25.7℃,“温度挺好的,看来还是上次除污器堵塞的问题”。
汤晓鹏说:“供暖初期给热力公司打过电话,他们对供暖管网排完气、清洗后除污器温度立刻升了好几度,一直挺热。”
多部电话确保供热电话畅通
记者看到门上张贴的“供暖管家”服务卡上写着:温馨提示、维修管家、收费管家、片区经理的手机号、企业24小时服务热线电话及缴费户号。
片区经理倪海鸥介绍,留下自己手机号也是便于住户监督我们的工作,如果对“供暖管家”服务不到位可随时拨打自己的电话。
“服务卡是上次气温下降后走访发放的,上面有两个二维码,一个是公司的公众号,推送一些供暖小知识,一个是收费二维码。”余梦霜说着,一边给用手机给汤晓鹏演示,通过手机平台输入用户合同号后,屏幕自动显示出详细的用户信息及缴费钱数,同时还可获取电子发票。
对于“供暖管家”服务新模式,汤晓鹏很满意,他说:“很方便,上门服务速度也很快。”
忙完居民家的事,刘鹏翔打开手机查看一下自己管辖三个换热站的供暖参数,“现在很智能化,在手机上可随时了解到供暖情况。”
“换热站压力有点低了。”发现回水压力参数出现异常后,刘鹏翔立刻赶到葛洲坝换热站。换热站内换热机组水泵嗡嗡作响,仪器表上显示着供回水压力、循环流量、热网温度等各种参数。摸一摸温度、闻一闻气味、听一听声音、看一看设备运行状况,刘鹏翔一一查看各连接点、阀门、换热器等设备。
服务质量将进行整体考核
在西河坝前街239号大院内,“供暖管家”买合木提·力提甫正在进行“访民问暖”活动,他说该住宅楼已有30年,也是他们重点关注的区域。
在1楼居民林伟家,测温仪显示21.3℃。林伟说:“以前有供热问题都是打热力公司值班电话,他们还要一级一级转下去,现在好了直接拨打供暖管家电话,十几分钟就过来了。”
据悉,乌鲁木齐市燃气供热有限公司供暖面积1530余万平方米,11万余用户。近百名供暖管家从10月起便向住户发放具有二维码等信息的供暖管家服务卡,目前覆盖率达到50%。每个“供暖管家”需要全面熟悉掌握所辖片区内热用户情况,完善热用户档案,加入服务用户微信群、QQ群,与热用户保持直接、长期的服务关系。同时还需要定期巡查巡检设备,加强日常维修维护,确保供热质量。
公司副经理马云介绍,因为供暖管家的服务面积比较大,一般接到居民电话后距离较近的15分钟之内赶到,稍远的40分钟之内赶到。公司客服会通过回访的形式对“供暖管家”的服务质量进行考核,同时还要考核及时率、办结率、满意率等。目前投诉量也明显下降。
市燃气与供热管理部门市场服务科负责人赵鹏说,在提升供热整体服务质量方面,本采暖期部分供热企业也是积极创新服务模式,同时深入应用互联网技术,在微信业主群、公众号等平台积极宣传企业公示服务电话、服务内容和服务标准等内容。大力推行线上缴费,线上报修,线上投诉等业务,为居民打造了一站式便民服务平台。