原标题：吉林12320热线多举措并行 切实保障话务质量
为保障12320热线平台安全、稳定发展，从容应对话务咨询高峰，切实做好来电客户服务工作，近日吉林省12320卫生热线结合当前工作实际，强化软硬件设施建设，提升咨询员业务素质及身心健康，多举措并行保证热线质量。
一是购置新服务器，添置话务系统双启动，扩大话务数据存储资源，保障热线平台稳定运行。我们对话务平台重新布局，保证在各类紧急、突发情况下热线话务系统平台正常启动和数据存储正常运行；定期监测热线平台硬件设备，对平台系统使用的服务器、网络设备、通信通道等进行逐项检查维护，确保各项系统以安全、稳定的状态运行。
二是对咨询员进行业务知识培训及考核，夯实基础，提升服务深度。话务班多次组织、利用班会及午休时间进行咨询员的职业素养、沟通技巧、服务用语和业务知识学习。围绕日常接线问题，从语态调整、心理调适到话务解答技巧进行情景模拟练习，做到能礼貌、认真地接听每一个电话，快速、准确解答来电人提出的咨询问题。同时，12320管理中心定期抽查工作电话录音进行评讲，并对咨询员进行闭卷业务知识考试，不断提升业务水平和服务质量，确保热线接听能力不降低，服务水平不折扣。
三是注重心理疏导，提升团队建设。热线咨询员在话务高峰时每人每天平均要接听110个左右的来电，人均每天接听时长4个多小时。长期高负荷的工作，以致每位咨询员都不同程度的患有咽炎、耳鸣等症状。少数来电人因为个人利益受损，往往把不满情绪转嫁到咨询员身上，甚至会骂粗口、人身攻击，这对咨询员的心理素质又是一大考验。考虑电话咨询工作的特点，管理中心非常重视咨询员的身体素质和心理健康，设置了减压室，并且经常组织各种团建活动，如小型运动会、心理疏导座谈会等，让咨询员们通过各种活动、运动等途径消除负面情绪，保持愉悦的心情，更好为群众服务，也让吉林12320这支团队更加有凝聚力。
服务至上，声声不息。吉林12320将始终贯彻“四个一”信念（即耐心多一点、态度好一点、请字多一点、动作快一点），以公众满意为目标，打造更优秀的卫生热线服务平台。12320，健康生活我帮您！（韩力 王晓婷/报道 摄影）
编辑：晓婷 责任编辑：韩力
