近年来，工行山东省临沂分行深入学习贯彻工总行“48字”工作思路和“三比三看三提高”工作方法，牢固树立“服务兴行、服务立行”的经营理念，大力提升对广大客户的服务温度，将“智能化、轻型化、规范化”作为网点转型与效能提升的方向，综合服务水平大大提升，有力地促进了全辖各项业务的健康快速发展。截至2020年9月末，该行人民币存款增量144.01亿元，完成全年计划的215.91%；人民币各项贷款增量（含银行卡透支）113.74亿元，在省工行系统排名第二。
大力推广网点智能化
推广智能化网点是工行延续和继承百年老店的重要举措。近年来，临沂分行十分重视网点智能化推广工作，经过近四年的努力，全辖56家网点全部进行了智能化改造，为广大市民、企事业单位、机关团体等提供了便捷高效的金融服务。另外，根据市场需求，该行又投产了44台便携式智能设备，覆盖全辖16家支行，有效提升了网点对外营销服务能力，对大力提升省行双百网点对公客户服务能力起到促进作用。通过网点智能化、轻型化、总量优化，全辖减少柜口66个，累计释放盘活柜员82人，较好地弥补了营销人员不足的状况，为网点效能提升提供了保障。 助力打造第一个人金融银行
该行立足经营发展实际，围绕打造第一个人金融银行的战略部署，科学做好网点规划，加快网点装修改造，提高智能设备效能，稳步推动网点结构优化和效能提升，积极响应打造第一个人金融银行。一是加快网点装修改造。适时组织召开网点所在支行分管行长、市行有关部室参加的会议，进一步理顺流程，跟进督促，保证每个项目按预定工期实施并验收营业。二是优化网点业态结构。对不同业态网点分类施策，将网点打造成资源配置合理、市场竞争力强、富有战斗力的营销阵地。三是加强自助银行及自助设备管理。严格控制自助银行和自助设备总量，优先保障政府、军队、大型企事业等关系单位设备供给，通过主动撤并和迁址加强离行式低效自助银行的优化调整，进一步提升设备的应用效率。 积极创建中银协千佳单位
该行罗庄支行成功入选“2020年银行业文明规范服务千佳候选单位”，是临沂分行优质文明服务水平显著提升的有力见证，也是该行多年来在文明规范服务方面取得的最高荣誉。一是严格管理，精心筹备。为切实做好中银协组织开展的“创千佳”工作，该行行长、副行长等领导多次深入参创支行调研和督导，对创建工作作出重要指示，并提出指导性意见。二是细化措施，查漏补缺。参创网点在2019年成功创建中银协五星级网点的基础上，参创支行制定目标，细分计划，确定推进步骤和具体分项责任人，并严格按照评价体系标准做好自查自纠，扎实做好达标管理，以充分的准备迎接中银协的检查验收。三是加强培训，提升素质。该行网点员工认真学习、理解掌握星级网点创建方案和银行业网点文明规范服务评价体系，吃透掌握，对照梳理，查缺补漏，使各项服务细节得到持续改进，将服务质量提升融入整个创建过程，有效推进了网点整体服务水平的再提升。 积极创建客户满意银行
该行认真落实总省行“三年建设客户满意银行”的总体目标，在防控好疫情的情况下，不断规范服务管理，持续提升营业网点服务质量。大部分网点凭借专业、细致、周到的服务，提升了客户服务体验，赢得了广大客户的认可和信赖。一是持续强化服务意识。让网点员工深刻认识到服务是生命力，也是生产力，不断改进服务，提升客户体验，用热情的服务和积极的态度对待每一个客户。二是持续提升服务水平。该行各网点实行弹性岗位制度，依照客户流量的变化适当增减服务窗口，利用分配资源，提高业务效率，有效压缩客户等候时间。三是强化投诉处理响应。面对客户投诉，该行严格落实首问负责制，完善现有投诉响应渠道，全力满足客户正当诉求，力求使客户抱怨而来、满意而归。*（作者：梁克水）
