法治日报全媒体记者 补正林
“真的太感谢了,如果没有你们的帮助,我的补助标准也不会提高这么多!”2020年10月16日, 57岁的湖南芷江侗族自治县芷江镇垅口村村民沈泽东激动地将一面绣着“信访为民暖人心,用心用情解民忧”字样的锦旗送到该县信访局,感谢县委、县人民政府有效解决了其多年反映要求提高伤残补助标准的诉求。
这是该县推进信访“三无”创建工作、心系群众解民忧的一个缩影。
近年来,芷江侗族自治县委、县人民政府始终坚持“以人为本、信访为民”的信访工作理念,不断创新工作举措,健全完善工作机制,真情实意为民解难,及时就地化解信访矛盾,切实维护群众合法权益,有力夯实了基层基础工作,促进社会和谐稳定。芷江被评为2019年度全国信访工作“三无”县。
搭建平台:打造群众信访“快车道”
为切实保障群众正当信访权利,芷江完善了信访热线、绿色邮政、信访代理、心理咨询和法律咨询等服务。
2016年以来,该县新设立网络投诉处理中心,着力构建网上信访服务平台,全面推行网上信访受理,加强宣传推广,引导群众“多网访、少走访”,不断提高网上信访的知晓率、参与度,4年来网上信访量持续保持在信访总量的62%以上,网上信访已经成为群众信访主渠道。
同时,以县信访局为龙头,在全县18个乡镇和县直正科级单位设立信访办(群众工作组),明确专人专岗负责信访工作,并在219个村(社区)设立信访室(群众工作室、信访e站),3292个村(居)民小组设立信访工作信息员,确定专人担任网信工作代办员和引导员,从而构建起县、乡、村、组四级工作网络体系,实现了群众(信访)工作管理服务的全覆盖,为群众提供“一站式”服务,推动群众(信访)工作“一条龙”办理、“一揽子”解决。
该县财政投入270余万元,建立完善“芷江网上信访综合应用平台”,将“信、访、网、电”等多种渠道(包括来信、来访、网信、电话热线、领导信箱、微信短信等)受理的信访事项全部纳入信访信息系统,实行“网上流转、网下办理、网上回复”。
网上互动、网下联动。芷江通过发挥综合平台管分流、部门管办理、信访管监督、社会管评价的“大数据”功能,打造出一条群众信访的快捷通道。
完善机制:建设服务群众“阳光房”
为切实做到来信必登、有访必接、初访必办、重访必交、未办必督,芷江制定规范信访事项受理办理工作规程,健全完善受理办理工作制度,进一步规范信访事项登记录入、转送交办、答复送达、结果录入等程序,以刚性制度督促责任单位规范办理,防止敷衍应付“简单办”,杜绝不依法依规“胡乱办”。
在此基础上,制定出台《信访事项简易办理办法实施细则》,确定咨询建议、日常生活、突发事件三大类信访投诉事项必须快速回应、及时转(交)办、限时办结。对一般信访件,办理时限缩短50%。县委书记批示交办的信访件,由责任单位按照“四个重新”的要求,一律在15日内办结,并与信访人见面沟通,达到案结事了人稳的目的,推动高效就地解决信访问题。今年以来,全县就快速回应及时办理相关信访事项45件。
针对不按要求及时办理,或因责任不落实、处置不到位,导致重复访、越级集体访或非正常访,造成不良影响的问题,芷江全面压实责任,出台了《芷江侗族自治县信访工作责任追究办法》,视情况对责任单位和责任人给予通报批评、诫勉谈话、责任追究和纳入重点管理。近三年来,先后有5个乡镇、7个县直单位被通报批评,20余名干部受到约谈,切实增强全县各级各部门抓信访、促落实、保稳定的责任感和主动性。
夯实基础:筑牢党群干群“连心桥”
走进县人民接访服务中心接待登记窗口,只见接谈、调处等接访设施一应俱全,各种规章制度规范上墙,信访工作人员对来访群众依次进行登记、接谈,现场秩序井然有序。
芷江深入开展“人民满意窗口”创建工作,按照有场所、有人员、有保障、有效果的“四有”标准和“一流标准、一流保障、一流服务”要求,加强硬件建设,完善接访设施,改善接访条件,优化服务环境,提升服务水平,坚持把信访部门建设成“群众之家”,着力营造规范、有序、温馨、和谐的信访环境,不断增强接访处理实效。
2019年7月17日,芷江侗族自治县芷江镇富华新城小区有30户居民打算联名到县里反映开发商违规收取不动产代办费的问题。芷江镇飞虎路社区工作人员吴某得知这一情况后,立即赶到该小区内,耐心听取居民反映情况,并当场邀请代表一起到县有关部门反映情况。
随后,吴某带领几位居民代表到县信访局反映情况。县信访局在得知这一诉求后,立即协调县市场监管、不动产等相关部门,认真研究调处,最终将居民反映的这一问题彻底解决。
芷江建立完善干部“驻访代访”机制。全面推行乡镇干部驻访制度,推广村(社区)主要班子成员村部坐班接访制度,现场解决矛盾纠纷和信访问题;开展乡镇干部定期收集社情民意,对确实无法解决的问题,由乡镇干部收集梳理后,采取“代访”形式逐级向上反映并妥善解决;针对群众不懂网上信访、不愿去政府上访的情况,在全县各乡镇、村(社区)建立网信服务代理点,推行群众信访事务代理制度,由村(社区)干部、驻村联村干部代为群众反映问题;同时,在乡镇集镇市场人口聚集场所设立网上信访代理服务点,为当地群众网上信访提供及时、就地、便捷的公益性服务。
芷江探索建立“三调联动”与信访矛盾纠纷化解机制。建立县联合接访中心,依托人民来访服务中心,完善“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”信访接待处理模式,推动相关职能部门参与联合接访,形成信访部门综合协调、责任单位联动处理、工作流程规范完善、服务群众便捷高效的“信访超市”。依托县、乡、村综治中心和便民服务中心,整合人民调解、行政调解、司法调解资源,大力推进“三调联动”与信访调解有机结合,鼓励“五老”人员参与化解信访矛盾纠纷,引导信访人达成协议,妥善化解突出信访矛盾。
压实责任:构建解决诉求“终点站”
接待群众来访是考验领导干部能力和水平的大考场。芷江建立领导干部接访长效机制,保证每个工作日有一名县级领导到县信访局坐班接访,县直部门每个工作日有一名副职以上领导在本单位接访,乡镇领导干部随时接待群众来访。今年以来,县级领导到县信访局坐班接访260批次、1030人次,现场处理信访问题117件,领导批示交办143件。
同时,大力开展领导干部下访活动,所有县级领导、乡镇和部门主要负责人定期下沉到一线,采取带案下访、预约接访、重点约访等方式,当面听取群众意见,及时解决合理诉求,对无理诉求耐心解释疏导。
芷江严格落实“首办责任”制,积极推行让群众“最多访一次”,进一步简化工作流程,依法、高效、快捷地办理好每一封来信、接待好每一次来访、处理好每一件投诉,缩短信访事项办理时限。并加大初信初访的办理力度,对一些事实清楚、责任明确、易于办理的信访事项,坚持“马上就办”,切实提高群众的满意度。对初信初访中比较疑难复杂的问题,实行领导包案化解,明确包掌握情况、包解决困难、包依法处置、包息诉息访的“五包”措施,县级领导带头,有关部门参与,做到级级有人抓、层层有人管,确保高效快速办结初信初访,有效杜绝初信初访演变为重信重访。
为抓实信访积案化解,芷江坚持问题导向和目标导向,按照信访积案“减存量、控增量、年清零”总体要求,对中央、省、市交办和县本级排查出的信访积案,全部交由县级领导包案调处,做到“一案一领导一班子一方案,一包到底”,严格落实领导包案化解责任,建立积案台账,因案施策,合力攻坚,基本实现信访积案“一年一清,不转下年”的良好局面。
