购物中心，集体经济“新高地”
本报记者 朱 姝
11月18日，运城市购物中心（以下简称“购物中心”）即将迎来自己的64周年店庆。
以运城镇供销社、运城市中城供销社为前身的购物中心，经过多年发展，已经成长为全省供销系统最大的零售商场。
作为集体经济组织，购物中心是如何不断发展壮大的？
记者日前前往购物中心，从供应链、服务链、资金链等方面追寻其中的根源。
购物中心内，顾客在化妆品柜台选购商品 记者 朱 姝 摄
供应链
稳定中不断更新
“今年因为新冠肺炎疫情影响，零售业整体都面临着巨大困难。购物中心目前还维持着100%的满铺率，这是让我们非常骄傲的。但是骄傲背后，也是无数购物中心人付出的巨大努力。”购物中心业务部负责人说。
满铺率是衡量一家百货商场商业活力的重要指标，更是零售商场供应链条是否稳定的晴雨表。
走在购物中心的三层购物空间内，确实没有一间空的铺位，也没有一家不营业的商户。
采访当日，时值工作日的午饭时间，购物中心内依然人头攒动，人气火爆。
“商场的流量来自于供应链条的稳定，供应链条的稳定则更促使流量聚集和成倍增长。”购物中心业务部负责人坦言，一家零售商场供应链的稳定程度是影响其经营发展的重要因素。
然而，商场需要发展，经营品牌需要常换常新来吸引更多顾客上门。在处理这种稳定与更新的微妙关系中，购物中心有着自己的方式方法。
从1992年开始，波司登品牌经理马小云就在购物中心三楼经营羽绒服,至今已经20多年了。
“二十多年相处下来，跟咱们购物中心确实有了深厚的感情，从来没有想过要走。”马小云笑着说。
20多年间，购物中心对于供货商的有求必应、真诚以待，让马小云有了温暖的感觉。
最近购物中心在筹备64周年店庆之际，多次和供货商沟通想法、交换意见。
马小云也积极献策，提出商场可定制周年纪念购物袋，用以推广此次店庆活动。
“我就感觉，我的商场我也可以做主。本来我们只是合作关系，多年下来我真心感受到了购物中心拿我们当家人、当自己人。”马小云说。
除了以情感人之外，购物中心还拿出了“真金白银”，多措并举稳定供应链。
在商场三楼的“1001夜”是今年刚刚进驻购物中心的一个童装品牌，他们选择购物中心的理由很简单——商场大力推动流量进店以及灵活多样的合作方式。
“做童装行业，虽然我们追逐利润，但是更看重商场的流量。因为一年四季都有新产品更新，需要大量的流量让顾客一来再来。在我们和购物中心不到三个月的合作中，确实感受到了购物中心并非一招了之，而是非常注重流量的导入，且每个月都有针对性的营销活动吸引流量，这让我们觉得心里有底，也让我们对未来的合作很有信心。”“1001夜”品牌经理说道。
而面对需要进行业务调整的供货商，购物中心也拿出巨大的诚意和努力帮助他们实现“改头换面”。
位于购物中心一楼化妆区的“梦妆”专柜，今年9月份升级为进口化妆品集合店。
为了丰富经营品类，满足年轻群体消费需求，购物中心年初将该专柜列入需要业务调整的名单。
“一开始确实不想做进口品牌，因为资金投入大，前期需要时间建立口碑。”该专柜品牌经理坦言，“后来，购物中心给我们做了很多的思想工作，而且帮我们联系了好几家上游供货商供我们选择，最终我们确定了做进口化妆品集合店，购物中心还出面帮我们跟上游供货商沟通协商，让我们享受到了一个特别优惠的合作政策。”
服务链
优化中继续延伸
“感谢购物中心培养出这么优秀的员工，给我们消费者提供过硬的服务，让我们能够放心在这里购物。”购物中心客服部刘彩霞在7月份收到这样一条感谢短信。
感谢短信的发送者是一位姓李的老大爷。李大爷在7月份来到购物中心某品牌男鞋专柜，声称自己的该品牌皮鞋鞋底坏了，看能不能维修。
“我们看到李大爷的鞋后，通过电脑查询鞋款已经是8年前的款式了，从磨损程度上看，应该也穿了6年以上了。但是我们不能让大爷白跑一趟，赶紧跟这个品牌厂商联系，看对方是否有可置换的鞋底。”刘彩霞说。
与厂商联系无法受理后，购物中心本着诚信经营的原则，也为了让李大爷有好的服务体验，客服部与该皮鞋专柜协商决定，让李大爷以120元的价格换购一双市价398元的新款鞋。
李大爷确实没想到，购物中心对于顾客的权益如此重视，这就有了那条感谢的短信。
“做好服务，难就难在如何处理一些无法清晰界定的矛盾。购物中心一贯坚持的退换货原则是‘可换不可换以换为主，可退不可退以退为主’。”客服部负责人说，“比如李大爷的鞋，穿了6年后一定会产生严重磨损，按规定并不在我们更换范围之内，但是消费者上门了，我们就一定不能让他们失望而归。”
关于质量以外的顾客投诉，购物中心以制度化、标准化的方式确定了操作流程及规范，并制定了客诉“第一接待人工作机制”，从而让服务内容不断得到优化。
购物中心的服务不仅更加优化，周期也在不断拉长。
“以前我们是七天内无理由退换货，在2018年我们将七天延伸至十天。这些举措都是为了让顾客在购物中心的购物体验不打一丝折扣，让前来进行售后的顾客有更好、更优质的体验，这就是我们一直在做的超额服务。”客服部负责人说。
超额服务，就是在原有的服务基础上，再优化、再拉长，让购物中心的顾客在满意的基础上再满意一点。
“为切实维护顾客利益、彻底打消顾客购物顾虑，真正体现放心购物的理念，我们始终把‘服务提升’作为中心工作贯穿全年。要求员工必须做到，出现客诉时快速有效妥善解决，把有抱怨、有意见的顾客转化为忠诚回头客。”购物中心负责人说，“这些都源于我们自身的集体经济组织属性，我们都很珍惜购物中心多年积累的口碑，时时注意集体经济组织的形象。”
有敬畏、有珍惜，购物中心的服务效果明显，客诉回访满意率常年保持在99%以上。
资金链
稳健中力求健康
众所周知，百货零售行业具有低产出、高成本、资金回流迅速、资金量大等特点，因而很多百货零售业者都在寻求对外高毛利行业的扩张。
然而，高毛利行业也必然存在高风险，市场一旦发生波动，就会面临资金紧张的问题。资金一旦紧张以后，通常大家想到的第一件事情就是拖延供应商的付款，这样就导致能卖的商品越来越少，消费者不来光顾门店，最后的问题就是资金链的危机。
“购物中心的资金链目前处于非常健康的状态，多年来我们专注百货零售经营，不断做优做强核心业务，保证了资金充裕。”购物中心负责人自信地说，“我们从来不拖欠供货商的货款。”
作为购物中心多年的供货商，马小云坦言，对于购物中心最满意的就是这一点。
“顾客在我们店里消费，是在购物中心的收银台结账，之后购物中心再回款给我们。我到购物中心二十多年，对方从来没有拖欠过我的货款。更让我满意的是，其他很多商场都是一个月回一次款，可是在购物中心是一个月回款三次，平均每十天回款一次。这让我们很有安全感，而且资金迅速回笼也能让我们更快速地更新货品。”马小云说。
“不拖欠供货商货款，是我们服务供货商的最大前提。”购物中心财务总监说，“一般在旺季或重大节假日等特殊时期，我们知道供货商都有较大的资金周转需求，因此我们都会比平常提早两三天主动给供货商回款。”
资金链的健康、稳定无疑是供货商最重要的“定心丸”，而这也意味着购物中心在开展营销活动时，心里更有底气。
“像购物中心每年店庆，我们都会在运城多家媒体上做较为密集的广告，也会在城区中心地段做一些户外广告等，这些广告支出每年都达到数十万元，这些费用都是由购物中心来负担的。”购物中心财务总监说。
除此之外，健康的资金链也可以让购物中心更有空间去补贴供货商、导购，支持供货商与购物中心协调发展。
“平时我们每月会拿出几千元甚至上万元的奖金，对购物中心金牌导购、优秀供货商及销售业绩突出的部门管理人员进行奖励，特别是今年受新冠肺炎疫情影响，我们在前期减免近300万元租金的基础上，为了确保商场销售业绩持续稳定，供货商经营信心不断增强，还对奖励幅度进行了大幅增加。”购物中心负责人说。
