河南日报客户端记者 徐建勋 王延辉
2020年10月31日《河南日报》06版
郑州市民翟先生没有想到，一条对民警接处警工作的“差评”短信，竟有那么强大的“威力”。
“本来是两车剐蹭小事故，因为交警说话盛气凌人，不会处理事儿，弄了一肚子火。”翟先生心中有怨，在收到民警接处警工作评价的回访短信时，他直接回复了“不满意”。
可令他意外的是，给了“差评”后的几天时间里，他接连接到郑州市公安局回访人员询问不满意原因以及相关交警部门负责人主动沟通解释并告知整改处置的电话。
“老百姓的诉求有人听、有人管，这个过程很满意。”二次回访时，翟先生向工作人员感慨道。
从“不满意”到“很满意”的嬗变，恰是郑州公安“民意110”在“暗中使劲”。
群众有不满，马上就整改。郑州公安“民意110”从每一起群众报警的处置抓起，从每一件服务事项的办理做起，收集群众意见，科学分析数据，主动发现问题，刀刃向内整改，倒逼日常规范养成，提升警务效能，逐步累积群众满意。
▼直面警务“短腿”——一个新机构的设立
上午9点开始，郑州公安“民意110”的回访大厅内，电话铃声此起彼伏。
“请问您具体不满意的原因是哪方面？”“您所反映的情况我们会如实记录，并会及时反馈到相关单位……”“接处警回访”“窗口服务回访”等多个部门的数十名工作人员紧张有序地进行民意回访。
“从让人民群众满意的事情做起，从人民群众不满意的问题改起。”这句话醒目地张贴在大厅墙上，也道出了郑州公安“民意110”成立的初衷。
2020年之前，郑州市公安局连续4年被河南省公安厅评为“全省公安工作先进省辖市公安局”，但在相应年度的政法机关公众安全感和满意度调查中，排名一直不理想，与全省第一的业务考核成绩明显不相适应。
“为什么公安民警辛勤付出、加班加点，而群众的满意度却上不去？为什么公安队伍的内部管理和执法越来越严，而执法公信力却不高？”郑州市公安局主要领导曾在会议上接连发问。
如何改变这一现状，实现公安业绩与群众满意度的“双轮驱动”？根子还得从自身找。
在广泛调研论证、学习外地先进经验的基础之上，郑州市公安局以信息化为支撑，创新队伍管理理念，从主动发现和整改群众不满意的问题入手，将群众意见作为治警、治安和治理指南，探索建立郑州市公安局警务效能监察支队，对外有个富有亲和力的称谓——郑州公安“民意110”。
直面警务“短腿”，一个新机构应运而生。2019年11月18日，郑州公安“民意110”开始筹建。2020年1月1日，郑州公安民意监测平台正式上线运行，主动“请群众监督，用民意说话”。
“民有所呼，我有所应。”郑州公安“民意110”充分借鉴现代企业客服与售后理念，深度应用大数据技术，构建起了全覆盖民意监测网络，实现了对110接处警、窗口服务、执法办案、行风评议、民意调查、警意调查等监测工作，实时展示郑州公安的民意大数据，从中发现问题，倒逼基层公安机关提升执法能力和服务水平。
针对以往公安监督渠道多头负责、多部门办理、信息不共享，使得不少事情一交了之、不了了之的问题，郑州公安“民意110”汇集了12345市长热线、12389督察投诉、市长信箱、局长信箱、人民网留言等诉求渠道，归并整合，一站式办理、一站式反馈。还开通了“967110”民意热线，全天候受理群众举报、投诉和意见建议。与此同时，引入第三方独立访评机制，每月从人口数据库中随机抽取电话样本，进行访评调查，征求群众意见建议，将民意民愿转化为靶向治警的“科学助理”。
▼踩准民意“鼓点”——一套新机制的形成
小工单，大作用。现在，越来越多的郑州市民真切感受到了“民意110”带来的“效应”。
“如果你在郑州市区报过警，办过户政、出入境、车驾管等业务，只要与公安业务发生过联系，都会收到访评短信。”郑州公安“民意110”负责人介绍，“民意110”会对前一天全市的接处警、案件办理、窗口服务等执法服务事项，逐一发送短信主动回访。一旦有群众回复“不满意”，就会致电询问原由，并根据群众诉求形成电子工单逐级下发到责任单位进行整改，直至问题解决。
电子工单自下发之日起，责任单位要在五日内限时整改，落实并反馈整改情况；在五日整改期过后，针对群众合理诉求及不满意事项，郑州公安“民意110”会进行第二次电话回访，用群众原原本本的评价核查整改情况。同时，群众监督意见、整改情况与责任民警和相关单位的绩效成绩直接挂钩。
“电子工单”跟踪整改，“五日反馈”限时整改，“二次回访”核实整改，市局、分局和基层科所队三级联动闭合式整改……郑州公安“民意110”构建出了集主动发现问题、受理投诉、整改反馈、研判问效于一体的智慧民意警务机制，使人民群众成为公安社会治理的合伙人、共同体，形成了一条“不满—回访—整改—反馈—沟通—满意”的“生产链”，让治理更为智慧、更加精细、更有温度、更具质量。
根据群众反映问题的类型和程度，郑州公安“民意110”在研判系统内科学设置多层级1288个问题标签，对每一起群众诉求进行问题标注，以数据形式精确展示共性、突出、重点问题，为基层公安机关改进工作、提升执法和队伍管理规范化水平提供方向和抓手。
“让民意说话，用数据证明，郑州公安执法状况一目了然，个人的问题推无可推，机制的问题也掩盖不住，除了刀刃向内抓整改，别无他路。”郑州公安“民意110”相关负责同志深有感触地说。
收集单个的群众不满并整改，只是一项基础功能。更重要的是，郑州公安“民意110”通过数据分析研判，把个案累积研判转化成科学决策依据，形成“收集不满—分析研判—优化决策—改进工作”的另一条“生产链”，为完善工作、改进服务提供指引。
有群众未携带证件无法入住旅馆，联合治安支队制定该方面的执法指引；群众反映较突出的交警拖移违停机动车和高架桥、隧道口查车等问题，联合交警部门加紧制定该类工作规范和执法指引……针对机制方面存在的问题，郑州公安“民意110”通过联席会议机制、约谈机制，主动与法制、治安、信访、交警、110指挥中心等部门之间形成有效联动，研究制定相关执法指引和行为规范，起到了“通过一张工单、发现一个问题、规范一类行为”的效果。
线上收集民意，线下走近群众。聚焦民情民意，郑州公安“民意110”组织全市公安机关扎实开展警民恳谈活动，河南省公安厅党委委员、郑州市副市长、市公安局局长马义中带头坚持每周六参加警民恳谈会，零距离倾听，与群众谈心交流，现场协调解决群众“急难愁盼”问题。
“69岁的老人来办理审验驾照，工作人员没有说清来办理业务的具体时间，导致老人70岁来一次，71岁又来一次。”“5点快下班了，来排号，说没有号了。”……郑州交警二大队把警民恳谈会开到业务大厅，在最热闹的地方摆上“流水席”，请现场办事市民、对公安工作不满意的群众等参加，一个个民意“打捞”上来，一个个诉求现场解决：窗口上班时间由早9点提前到早8点；严格落实一次性告知制度，提前核实清群众所办业务所带手续是否齐全；不限排号，把最后一位群众业务办理完后才能下班等一系列改进举措赢得群众交口称赞。
踩准民意“鼓点”，完善机制运行。郑州公安构建了“民意信息主导、民意数据制导”的警务工作新格局，有效增强了人民群众的满意度和幸福感。
▼用民意牵引改革——一场深层次的革新
一段时间以来，郑州交警二大队的民警夏华伟再也没有收到一个群众投诉的“问题工单”，他向领导开玩笑说，“‘民意110’是不是停了？”
从最开始一个月被投诉过三四回，到之后的零投诉，发生在夏华伟身上的变化，也恰恰印证他日常执法越来越规范，处理越来越得当。“之前处理警情，按照规定动作，机械处理，不注意一个动作、一句话语、一个眼神都可能影响到群众评判和执法效果。”
“刚开始不是很重视，日常警情任务很重，感觉搞‘民意110’增加了工作负担，就像安了个‘探照灯’，加了个‘紧箍咒’。”夏华伟的想法也代表了一部分基层民警最初的心理。
但真实的民意、无情的数据、全方位的监督，不断驱动基层民警统一思想、转变观念，踏踏实实地把每一个警情处理好，让规范执法、温情服务成为日常工作习惯。
接处警八年多来，郑州市公安局航空港分局交管巡防大队民警孙民昌一直保持着该大队零投诉、零超时反馈的记录。郑州公安“民意110”上线以来，该分局第一起群众“表扬工单”就是他处置的警情。“心中有群众、脑中有法规、口中有分寸、手中有记录，才能让群众在每一次执法活动中感受到公平正义、体会到获得感安全感。”孙民昌说。
“‘民意110’推行以来，对我们各项工作是全方位的提高和改善，执法更规范、服务更热情，队伍凝聚力更强，大家都想着积极主动作为，破难题、解民忧，民意点赞自然也越来越多。”郑州交警二大队大队长丁海燕如是表示。
据悉，“民意110”通过大数据系统对民警和单位实现一网通考，以民意画像和业务数据画像的方式，向每个民警展示出更为立体、直观的考核成绩，并以此作为民警晋级晋升、评先奖优的主要参考依据，实现对整个队伍的精准管理。
用民意牵动改革，郑州公安“民意110”请群众做“裁判员”，让民警做“运动员”，通过抓在日常、严在经常，倒逼并催生改进自身执法服务的内生动力和行动自觉。
数据显示，今年1月，郑州公安“民意110”共向报警群众发送访评短信129488条，收到回复27745条，下发不满意工单2054件，不满意发生率为1.59%；9月，共向报警群众发送访评短信182159条，收到回复24948条，下发不满意工单994件，不满意发生率为0.55%。其中，对处警态度不满意群众由1月份的1253人，下降到9月份的270人，对办理结果不满意群众由1月份的1473人，下降到9月份的621人。
“从来没有无缘无故的满意和不满意，群众的满意度，才是对郑州公安工作的最好衡量和最大回报。”郑州大学法学院教授刘德法如是评价。
【记者手记】
“从让人民群众满意的事情做起，从人民群众不满意的问题改起。”采访中，记者深刻感受到，这句话不仅张贴在郑州公安“民意110”大厅的墙上，也实实在在印刻在了公安民警的心头。
创设不到一年，郑州公安“民意110”掀起了一场深层次的警务效能革命，并取得了明显成效。
“民意110”之所以发挥作用、彰显威力，就在于充分尊重民意、善用民意，以民意为“指挥棒”建立了一整套完善的运行机制，有效强化了监督、形成了倒逼；就在于始终坚持问题导向，以民意为中心、以制度为保障，使得“让群众满意”有了坚实依托。
“民心是最大的政治。”用好民意这根“指挥棒”，改革方能在不断解决问题中深化推进，人民群众的获得感、幸福感、安全感才能更加丰盈。
编辑：陈浩
