你有没有想过，当你老了，“为老服务”更符合你的心意，了解你的需要，体谅你的不便。而如今在杭州市下城区武林街道，这一美好的“为老服务”愿景，透过城市大脑，大数据的力量，正在逐渐走进现实……
数字赋能，打通“信息孤岛”
据了解，武林街道是杭城典型的老龄化街道，辖区内60周岁以上的老人有12867人，占总人口的30%；80周岁以上老人有3121人，占老年人总数的1/4左右。为了更好应对庞大的养老需求，今年在上级部门大力支持下，武林街道成为下城区首个为老服务数字驾驶舱运行街道及下城区民政局“智守e家”平台首个试点街道，通过线下数据收集，线上数据驾驶的方式，为辖区内老年人搭建起为老服务的智慧桥梁。
其实早在2018年，武林街道便开始尝试用数字赋能的方式来弥补为老服务上的短板。当时，街道在辖区内三槐里18号开辟了面积近600平米的街道级居家养老服务中心，打造线下为老服务阵地。同时在线上，配套开发了武林街道为老服务智慧平台1.0版。只不过，为老服务智慧平台1.0版主要是负责采集为老服务数据，还没真正实现运用数据为老人提供服务，线上线下未能有效融合。
为了破解这一困境，2019年，武林街道邀请了下城区民政局、下城区数据资源局和专业公司，一起研究论证为老服务智慧平台线上线下服务融合的可能性，希望依托大数据搭建统一、联动、安全的为老服务智慧平台。
直到今年9月，街道数字驾驶舱开发了为老服务模块，由此打通了以往为老服务各个环节的“信息孤岛”状态。
一站两员，实现服务闭环
在街道数字驾驶舱上可以看到，大屏监控画面显示着各社区居家养老服务中心老人进入及开展服务和活动情况。这样一来，在街道级中心站点的“驾驶”人员无需再像以往一样，通过电话或纸质台帐形式掌握4个社区分站的情况，只要打开数字驾驶舱，便可了解分站所有情况。通过“1+4”站点建设（1个街道级居家养老服务中心带领4个社区级居家养老服务中心），目前武林街道为老服务已经辐射至辖区内各社区。老年人出门只需选择离家最近的一个中心，就可以享受到生活照料服务、康养服务、日常便利服务三大类16小项的居家养老服务。
武林街道“一站两员”（“一站”指的是1个街道级居家养老服务中心，“两员”分别指“养老顾问”和“助老员”）的为老服务配置也和线上大数据联动了起来。今年上半年，下城区在全省率先推出的“养老顾问制度”，武林街道的“养老顾问”对辖区内享受政府资助型居家养老服务的老年人提供“一对一”服务，通过站点咨询和入户走访两种方式，运用专业方法引导和挖掘老人真实需求，给予老人养老政策咨询及为老服务建议。武林街道“助老员”则是一支20人组成的特殊“为老服务志愿队”，他们由刚退休的辖区居民组成，通过定期上门走访为老人提供具体服务。现今，“养老顾问”和“助老员”两支队伍，可以依托为老服务数字驾驶舱提供的大数据及驾驶功能，为辖区老年人提供精准的个性化服务，并在服务中进一步挖掘老年人需求反馈给为老服务数字驾驶舱，从而形成“收集需求+精准派单+服务跟踪”的服务闭环工作机制，让数字赋能为老服务的优势逐渐凸显。
武林街道享受政府资助型居家养老服务的老人通过拨打电话或告知上门的“养老顾问”，可以下单自己所需要的服务，例如保洁、维修家电、洗衣服、康复护理等。随后，老人的个性化需求会在武林街道为老服务数字驾驶舱中显示，数据“驾驶”人员会通过数字驾驶舱精准派单，根据老人的需求派单给“助老员”、社区、第三方社会组织等等，在接到派单任务后，对应的服务人员会第一时间前往老人家里进行服务，完成后上传实时数据。
精准画像，提供决策依据
数字赋能给为老服务带来的新变化，享受政府资助型居家养老服务的托底老人们感受是最明显的。最近，唐奶奶好奇地问上门的“养老顾问”：“我上次和你提了一下我想量个血压，没想到小翁（助老员）就背着血压仪来给我量血压了，小翁是怎么知道的？”
可能在唐奶奶看来，主动上门为她量血压是她的“助老员”神机妙算，但实际上这一主动服务行为的背后，有为老服务数字驾驶舱很大一份功劳。因为“养老顾问”在前期沟通过程中，了解到了唐奶奶有测量血压的需求，便将此需求马上提交至为老服务数字驾驶舱，助老员负责人作为后台“驾驶”人员便根据此条需求的情况将其派单给为日常在走访的助老员，这才出现了唐奶奶认为不可思议的事。
根据武林街道相关负责人介绍，当驾驶舱数据积累到一定数量后，街道就可以利用这些数据分析老年人的需求，形成精准的“用户画像”，从而为老年人提供更加智能化、个性化、专业化的线上线下为老服务。这样一来，武林街道的为老服务真正做到了让数据多跑路，让老人少走路。
武林街道为老服务数字驾驶舱在给老年人带来更多便捷满意服务的同时，也为政府省去了人工统计数据、人工对接服务、人工分析问题等一系列繁杂的程序，其能根据大数据自动生成分析报表，让决策者通过报表直观地了解到目前为老服务的整体情况，同时发现薄弱环节及问题，及时通过顶层设计解决。像武林街道今年就统一为所有助老员都配备了一台测血压仪，而让街道领导作出这一决策的依据就是每月上报的数据分析报表，根据数据分析，许多老人经常向助老员及养老顾问提出希望能为其上门测量血压，助老员、养老顾问将老人的需求提交至为老服务数字驾驶舱后，就出现了如今街道每位助老员都配备了一台测血压仪的情况。此外，武林街道还在部分孤寡老人家中安装了智能烟感，与街道的数字驾驶舱联通，实现安全隐患实时报警功能，并第一时间通知社区微型消防站，达到风险防控智能化。
“随着时代的发展，老龄化社会的到来，老人的需求也在随之变化和更新，为老服务真正温暖到老人的心坎上去是我们的目标，需要今后更多的努力和时间的沉淀，我们的为老服务数字驾驶舱启动不久，希望通过线上大数据的分析，辅助决策，成为老人的贴心人，精准服务，主动关怀，让辖区的老人更有获得感，幸福感”，武林街道相关负责人介绍道。
作者：通讯员：明主 喻珏 柳景春
