摘要：到2020年，长三角地区常住人口中60岁以上老人将达到4600万，老龄化程度约为21%。
有没有想过，你最幸福的时光，可能在你退休以后……
“养老不是一个房子，也不是一份保险，而是让人们在退休以后开始新的生活方式，开启第二次人生。”Marc Donnelly出生在澳大利亚悉尼，从事了18年酒店行业后进入联实集团（Lendlease），这家公司最有名的作品是悉尼歌剧院和美国自由女神像。
Marc在联实一直从事公司旗下的养老项目，这些年和老人家相处，他最大的收获就是在许多人的人生最后旅程中，结下一份难能可贵的情谊。今年年初Marc来到中国，尝试把在澳洲实践了多年的养老项目带到上海。
“在澳洲，很多老人把生活多年的公寓卖了，住进养老社区……”
科幻美剧《上载新生》描述了在不远的2033年，科技公司用数字代码为未来人类打造了一个名为Lakeview（“湖景”）的虚拟现实社区，并为每个社区居民配一名管家。只要呼叫一声“Angel！”（天使），管家随时出现……这样的场景，或将成为现实。
“澳洲和中国，老年人的养老观念不一样。”Marc说，“年纪大了，澳洲老人会把自己居住多年的公寓卖了，住进养老社区。选择养老社区时，中国人更关注的是医疗设施，而澳洲人更多考虑的是生活方式，老人每天都有许多户外活动，享受阳光与沙滩。”老年人的生活质量和精神状态与经常参加运动有密切关系，因此澳洲有许多活力老人。
澳洲旗舰级养老社区“特雷巴萨”。
“我现在每天早上五点半起来都会先游泳一个小时，再去上班。”第一次采访约在一个夏日早晨，这个身材魁梧的澳洲人穿着一身西装，手里捧着一束刚从花市买来的粉色芒草前来。今年刚满60岁的Marc也开始步入老年了，他说希望自己能给上海带来澳大利亚的养老方式。“在逸浦荟养老社区，室外花园、天然河道很多，创造了类似澳洲的自然环境。”
逸浦荟是联实在中国的首个养生享老项目，选址在上海青浦区的淀山湖畔，就近服务于上海和长三角地区的长者。上海社会科学院报告显示，预计到2020年，长三角地区常住人口中60岁以上老人将达到4600万，老龄化程度约为21%。这为项目提供了巨大的市场。
养老项目在背靠朱家角的淀山湖畔划出了一个占地面积约8.5万平方米的相对封闭社区，自然的水系将社区切割成三个地块，20栋精装公寓分布其间，可容纳约1300名长者。
社区采用五星级酒店的管理模式，中央会所相当于酒店大堂，还设有餐饮、理疗等六大主题会所。走进每一间房间，却如同走进一个普通人家，适老化设计遵循“看不见”的原则隐藏在建筑内部，住户可选择中式或西式的客厅、开放式厨房和餐厅，落地窗外，便是优美的湖景和四季花园。
居家的室内环境。
“养老在多数人眼里，是觉得自己年纪大了，需要找一个有人照顾的地方。而在这里，老年人能感觉到退休了其实是人生的一个新开始，这是我们想要实现的目标。”Marc说，“老年人来这里就是做三件事：养生、参加社团、旅游看世界。”
不同年纪的老人可以加入不同的社团，60岁老人的“家庭俱乐部”，70岁老人的“伙伴俱乐部”，80岁的“乐享俱乐部”。“60岁时，两口子一起在这里享受人生。到70岁，有的老人变成一个人了，但仍可以在社区找到志同道合的闺蜜和伙伴。到80岁，在适当的照护下同样可以颐养天年。”
高端养老社区的收费如何？入住养老社区的居民根据各自需求办理不同年限、不同房型的会籍卡，长期卡30年、中期卡15年、短期卡1年。比如一名60岁老人办理“30年卡”，两口子一起入住约75平方米的一房一厅，平均每个人每年的费用约1万元，这其中包含了房租、物业管理费和管家的服务费。如果老人选择更高级别的房间，比如一个人住一间160平方米的三房一厅，每年的费用则要1.5万元。退出机制也如同酒店一样，老人如果住得不满意，随时可以“退房”。
一家酒店如果入住率达不到80%，就会亏本，对于养老社区来说同样如此。逸浦荟项目前期投资18亿元，建设了包含800多个单元的公寓，按照公司计划，项目在五年后将扩大到5000多个单元，投资达100亿元人民币。“只有老人满意度提升了，做出了口碑，入住率才会高，这是一个良性循环，我们的目标不仅仅是把房子租住去。”
目前，项目的客户群大多是追求更高质退休生活的高知、高收入家庭，或者子女在国外或外地工作的退休人群。事实上，逸浦荟刚开园两个星期，已经收到了1000多组顾客电话，不少顾客已经预约现场参观。“今后伴随着人们对养老的群体观念改变，会有更多人选择这样的养老社区。”
星级酒店员工、应届毕业生为何选择做养老？管家，不只是“阿姨”
对于一家养老机构而言，硬件设施和物质条件做得再好，要真正让老人精神上得到满足，还需要一份真心。管家，在养老社区是一个特殊的角色。逸浦荟有80名管家，与长者的配比大概是1：17.5，目前市场上养老机构的配比是1：30。
在养老社区，居民想购物的时候，管家是导购，陪老人到就近的虹桥天地吃吃逛逛；想出国旅游，管家充当导游和翻译，设计旅游线路，带你游海外；老人生大病了，管家第一时间开车送到医院，陪同挂号和看护……
逸浦荟招聘的管家，是从五星级酒店、护理机构、养老机构的从业人员，以及酒店管理和旅游管理专业的应届毕业生中进行筛选。“管家候选人的性格也很重要，他们要具有很强的亲和力、沟通能力，富有同理心和爱心，懂得换位思考。”
和Marc一样，项目中很多人都是从酒店行业转行的。“酒店和养老，都是服务人的行业，非常注重个性化体验。不同的是，酒店住客最多住十天半个月，但是这里的老人可能要住十年、十五年，甚至更长时间。我们和住户的关系会更加亲密，就像家人一样。”有些老人的子女工作忙，每天和他们谈不了几句话，在这里，他们每天和管家们相处八个小时，比和子女的相处时间还要长。管家的角色已经发生了轻微的转变。
Marc（右二）与老人们在一起野餐。
目前社会上对养老服务人员的普遍印象是“阿姨”，养老社区的管家如何进行自我定位，他们会不会觉得自己单纯只是个“阿姨”呢？“每一位进入联实的员工，首先是理解和接受养老社区的理念和联实公司的文化——我们并不是一家传统意义上的养老院。”联实的核心价值是尊重，正直，创新，协作和信任，把每一位员工当作自己的家人，员工无论什么级别，都有20天年假和3天健康假，鼓励员工保持家庭和工作的平衡……
在公司文化影响下，养老社区吸引了许多具有酒店管理和护理专业知识经验的年轻人和应届毕业生成为管家，他们充当了老人的朋友，甚至子女的角色，24小时在线，每天都嘘寒问暖，随时和老人沟通，了解他们的需求，更倾听他们的心声。联实集团在澳洲有70余个养老社区，居住在中国社区的老人每年都有与澳洲社区的“交换项目”，由管家陪同老人到澳洲玩两个星期，这是老人最开心的时候。
人在生病的时候是最脆弱的。社区里有一个社区医院和健康小屋，有签约的全科医生提供诊断和咨询，一般的慢性病和小病的看诊和配药可在这里接通医保完成。养老社区与中山医院青浦分院等上海几家三甲医院建立了绿色通道，老人得了大病和重病时，可走绿色通道到大医院看病。
“我们访问过许多住户，他们的需求并不是希望园区里有能看大病的医院，而是在自己儿子媳妇没有时间陪同看病的时候，或者没有通畅的就医渠道时，社区管家用专车送他去看病，并陪同挂号、问诊，同时享受绿色通道。”此外，针对一些特殊的住院和手术需求，联实甚至可以安排海外的绿色通道医院帮助他们就医。
“几十年的好友突然离世，他让我陪他去参加葬礼……”
来中国以后，联实团队做的第一件事就是调研本土客户的需求，到底这种高端养老产品在中国市场的接受度如何？
“在传统的中国家庭里，老人退休以后还要帮儿女带孙子，直到孙子读小学了，他们才开始享受自己的生活，那时候老人家已经70多岁了。”在与客户的三轮调研中，团队逐渐发现，“其实中国的老人都比我们想象的要年轻，很多老人家思想很开放，越来越多人开始注重退休后的生活品质。”
“澳洲客户入住养老社区的原因是害怕孤独，需要社交，而中国老人对医疗有强烈需求，同时对生活方式的需求也在提升。”逸浦荟把医疗和生活方式都装进这个社区，平衡两个刚需。目前该项目的主要客群还是在上海，而下一步公司的第二市场是杭州、苏州、南京、宁波和无锡。
从客户访谈中，养老社区也在不断挖掘新的反馈。有的老人来看了样板房以后，觉得“储物空间不够多，为什么没有鞋柜？”于是，项目在每一套户型里都增加了储屋空间和鞋柜。有客户说：“你们为什么没有永久卡？我想现在买了给爸妈住，将来自己住。”发现了这个新需求后，逸浦荟制定了续卡机制，并规定按照买卡时的原价来续卡，避免了顾客对涨价的担忧。
养老社区的自然风光。
20年前，做酒店出身的Marc还是五星级酒店的高管时，有人问他要不要做养老。“当时我内心是拒绝的。后来尝试做了以后，我发现这是非常独特的体验。在养老社区，老人把自己接下来的人生交付给你，这种感情非常珍贵。”
多年与老人打交道，现在回想起来，记忆里抹不去的，还是那些让人伤心的事情。“十几年前，我刚开始做养老项目的时候，有一对老夫妻在社区餐厅吃饭，丈夫突然喘不过气来，从抢救到老先生离世，妻子就在旁边看着，手足无措。我看到他们非常无助，那一瞬间，我觉得自己有责任去照顾他们。”Marc自己的母亲也有类似的经历，这促使他在做养老项目时对老人家多了一份责任和牵绊。
“有一位老人，交往几十年的好友突然离世，他一时间无法面对。想去参加葬礼，又不敢去，后来他找到我，问我能不能陪他去。我觉得这是对我最大的信任和依赖。”Marc 说，“直到现在，我还经常收到之前在澳大利亚养老社区居民的邮件，问我怎么样，最近好吗……”
常年从事服务行业，Marc的工作就是跟人打交道，但私底下，他是个喜欢独处的人。“等将来我退休了，我可能更多的时间会留给自己，回归本我，回归内心。其实在养老社区中也有一些长者和我一样，他们住在社区里，但同样可以找到这样的私人空间。从这个角度来看，社区其实也为大家提供了不同的选择，选择属于你自己的‘二次人生’……”
