今年，疫情改变了人们的生活和消费方式，口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求激增，网购需求增加，因此产生的消费纠纷也发生变化。近日，市市场监督管理局公布了上半年我市12315消费者投诉情况，口罩、食品、电梯、餐饮服务、预付式消费等问题凸显。
数据显示，2020年上半年，全市12315机构共接收信息23623件，较上年同期下降19.53%，为市民挽回经济损失508.15万元。
制图/许苹
受疫情影响，口罩成投诉“冠军”
“受新冠疫情影响，上半年接收信息总量较上年同期下降近20%。”市市场监管局12315投诉举报科负责人介绍，但是，2月份因疫情效应出现了一次小高峰，受理量达到5084件，较上年同期增长73.93%，投诉内容主要是口罩、酒精、消毒液等防疫用品的价格、品质等问题。其他月份受理量较上年同期均下降明显。
而从上半年整体数据来看，共接受涉疫类投诉举报2882件，排名前三的分别是口罩、日常食材、复工复产等政策。
“防疫初期，投诉者集中反映口罩价格涨幅高、有只限会员购买或捆绑销售现象等问题，随着防疫物资价格市场监管力度加大，口罩价格问题逐步得到平息，质量方面问题的反映逐渐增多。”上述负责人分析，但随着疫情的有效控制，口罩投诉随着涉疫类投诉的整体下降而逐渐消退，到6月下旬口罩类投诉已清零。
在日常食材方面，投诉者则集中反映其在防疫初期价格涨幅过高问题；复工复产等政策方面，集中咨询复工复产行政许可、帮扶转产政策等热点问题。
食品类投诉举报热度不减
食品依然是投诉热点之一。
上半年12315投诉举报科共接收食品类投诉举报1089件，占投诉举报量14.21%，位居投诉举报量排名第二位。其中，职业打假397件。
值得关注的是，5月中旬，媒体曝光了市场销售中用固体饮料冒充特殊医学用途配方奶粉的问题后，引起了社会关注，接收该类投诉举报22件。
“随着气温升高，食物腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物等感官性状异常问题突出。”12315投诉举报科负责人分析，其次，在保健食品消费这块，主要投诉举报保健食品销售虚假宣传、夸大宣传，普通食品被宣传为保健食品、特殊用途食品。
电梯维保不及时等造成电梯故障多发
从上半年数据来看，电梯服务投诉量迅速攀升，达197件，占物业类投诉80.74%，较上年同期增长1.32倍。
今年6月1日，家住醴陵市五环星城42栋的何女士，经历了一场电梯“惊魂之旅”。当时，何女士带着一岁半的外甥女乘坐电梯返回11楼家中，电梯行至6楼时突然出现卡顿和下坠，警铃和对讲均无人应答，电梯内也没有信号，两人被困电梯十多分钟。随后何女士的女儿拨打了投诉热线。
经相关部门检查，该电梯实际由湖南建宸置业有限公司在负责该处的电梯日常使用管理，但该公司存在特种设备安全技术档案管理不到位、未敦促新的物业管理单位对电梯井内积水及时排泄、未对维护保养单位发现的对讲报警系统失灵问题引起重视、及时处置等问题，导致此次事故的发生。
12315投诉举报科负责人介绍，该类投诉举报集中反映电梯困人、溜梯、下坠、噪音过大等故障多发、频发，质疑电梯存在质量问题。根据执法人员检查反馈，造成故障的原因主要是使用不当、物业管理不到位、维保不及时等。
预付式消费投诉有所上升
受疫情影响，一些健身、美容、培训学校等机构无法正常营业。随着疫情后经济全面复苏，文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务等居民生活服务行业逐步恢复营业，但出现了部分商家拒退预付款余额、关门跑路等现象。
“上半年，共接到涉及预付式消费纠纷投诉举报778件，涉及行业均为居民生活服务行业。”12315投诉举报科负责人介绍，该类投诉举报反映问题集中在违反合同约定擅自更改服务内容，以“免费学”或低首付等噱头诱使消费者贷款消费，甚至是有些商家拒绝退还预付款余额或关门跑路。
另外，今年在防疫期间，预定餐饮住宿服务退费纠纷比较明显。主要反映受疫情影响，消费者预定年夜饭、酒店宴席、宾馆住宿后，要求取消订单退定（订）金引发的纠纷，部分商家拒绝退定（订）金或要收取一定费用。
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保健品易让老年人“栽跟头”
12315消费提醒：保健食品是特殊食品，不能代替药品
保健品市场是市民关心的热点。7月16日，记者从市市场监管局了解到，今年上半年12315系统接受涉及保健品投诉举报102件，其中老年人消费的有89件，占该类投诉举报的87.25%。
近日，70多岁的张奶奶致电12315热线，反映其听信商家宣传“幸福美佳”系列羊奶保健食品可以治疗高血压、冠心病等老年疾病，当场支付14256元，购买一个疗程的12盒该系列产品。随后，家人发现该产品包装上说明只是含羊奶成份的普通食品，请求帮助。接到投诉后，经相关部门协调，该商家退回张奶奶14256元。
市市场监管局12315热线提醒消费者尤其老年人，在购买保健品时要谨防被“套路”。推销人员大多抓住老年人有保健需求、孤独和有些积蓄的群体特点，通过发宣传单，免费发放礼品、免费旅游、登记私人信息、陪聊和探视亲情服务等方式，诱惑老年人“入坑”，大量购买保健品。
此外，保健品只是一种特殊食品，而保健品公司及销售人员往往会采取夸大功效的方式进行推销宣传，有的甚至打着公益的幌子，吸引老年人来听普及健康知识的讲座，邀请所谓的专家、医生到现场推销，往往无据承诺、虚假承诺、夸大承诺。
12315投诉举报科相关负责人建议，购买保健品时要“四谨记”：保健食品是特殊食品，不能代替药品；认清保健食品标志，仔细阅读标签说明书；正规渠道购买，远离会议销售；保留相关票据凭证，作为维权依据。
编辑/黄盼
