客户满意度的概念是什么？ 客户满意度： 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的 顾客满意度调查 系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户。
最低0.27元开通文库会员，查看完整内容>；原发布者：易发表网衡量顾客满意度的指数方法随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，从而提高企业的竞争力。作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健e799bee5baa6e4b893e5b19e31333433626561康状况的晴雨表。一、顾客满意度及其衡量方法顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应。
顾客满意度的标准是什么 顾客满2113意度评定准则本评定准则根5261据企业标准《质量手册》的4102要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查1653表》并组织实施。1 顾客满意度指标顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：1）外观质量；2）包装质量；3）稳定性；4）安全性；5）易操作性；6）易维修性；7）技术咨询及资料提供；8）产品交付及时性；9）安装调试服务态度；10）配件提供；11）配件质量；12）售后服务及时性；13）售后服务质量；14）培训提供；2 顾客满意度分级顾客满意度分级为5级：1)很满意；2)满意；3)一般；4)不满意；5)很不满意。3 顾客满意度的测评3.1 顾客满意度的权重值级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意分值X 100 80 60 40 20若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。3.2 每项指标的加权分值14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表：项 目 加权分值（P）项 目 加权分值（P）外观质量 5 产品交付的及时性 7包装质量 8 安装调试。
