近日,广东南粤银行和平支行、长沙分行营业部荣获“2019年银行业文明规范服务五星级网点”(下称“五星网点”)。据悉,此次五星级网点评选由中国银行业协会组织,根据全新的T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》,从环境管理、网点服务、经营业绩、员工管理、社会责任履行等多方面进行评估,并组织开展专家巡检和志愿者体验对全国逾万家候选单位进行抽查考核,最终评选出1195家具有影响力和示范效应的五星级银行网点。该评选旨在推动银行业服务的规范化和标准化建设,是目前国内银行业服务领域的权威评选之一。
广东南粤银行自参评五星以来,严格按照评选标准对标整改,强化网点创建提升,完善机制,以客户服务为中心,塑造服务文化,打造亮点。经过一系列整改提升,该行湛江和平支行、长沙分行营业部从众多参选银行网点中脱颖而出,双双荣膺“五星网点”。
全面提升创五星
以创建“五星级服务网点”为目标,广东南粤银行着力加强营业网点规范管理,改善网点环境面貌,提升整体服务品质,不断增强客户优质服务体验。在南粤银行总行分行、支行分别组建创五星领导小组及工作小组,形成“总-分-支”合力,上下一心,全力打造,共同推动创建工作。总分支五星工作小组从环境整改、服务提升、流程梳理、服务质量等方面对两家参评支行进行全面辅导、细化整改指导,努力打造湛江、长沙区域内及业界服务标杆网点。
创建过程中,南粤银行以客户视角全面审视,从硬件设施、功能分区、服务配套方面出发,美化营业环境,优化服务流程。在区域划分方面,优化了现金、非现金、VIP、智能服务、24小时自助服务等功能区,用心打造便民服务区、消费者保护室、公众教育区等特色区域,关爱客户。南粤银行积极践行普惠金融服务,推进网点智能化,将金融科技融入服务中,优化业务流程,合理设计客户到店服务动线,打造线上线下相结合的一站式客户体验,提升营业网点服务效能。
此外,南粤银行该网点将服务管理工作细化在日常、体现在平常,贴近客户需求。增设便民服务区,提供常用便民服务设施和设置爱心座椅,以实际行动履行社会责任,充分体现人文关怀。打造公众教育区,配备数量充足的金融知识普及读物,落实公众教育服务。建立爱心驿站为环卫工人提供休息饮水处,让客户感受到有温度的服务。不定期开展特色客户活动,如金融知识进万家、防诈骗知识讲座等,软化服务细节,打造特色服务,用实践行动体现“邻里好伙伴”的品牌形象。
五星之上服务争优
借创建“五星网点”之机,广东南粤银行通过“向内发力”,开展“我最闪靓”网点服务提升系列活动,从网点宣传、网点环境、服务礼仪等对网点进行整改提升,规范网点服务流程、提升网点环境等,进一步强化服务水平,让客户获得更好的业务办理体验。
同时,严格员工管理,不断强化服务培训,扎实提升服务水平。南粤银行支行全体人员通过参加服务标准、仪容仪表、英语、化妆技能、手语、行规行约等一系列学习培训,熟悉各项规章制度等,巩固提升自身基本技能与综合素养。并通过赛训结合,夯实网点服务软实力,每年开展网点服务明星选拔大赛,评选“十佳服务之星”,为网点服务管理挖掘和培育人才。
据悉,2018年以来,广东南粤银行积极响应人民银行号召,开展国家金融服务标准认证。通过参与认证,对网点环境、配套设施、工作规范、客户服务、文化打造等全面进行整改提升,改善客户体验。截止目前,该行所有营业网点均通过国家金融服务标准认证,服务水平获得国家标准和普罗大众的认可。
南粤银行相关负责人表示,服务无止境,五星级是广东南粤银行网点服务的新起点,该行将继续积极响应金融消费者的需求,以提升服务质效为抓手,以追求卓越为目标,积极践行普惠金融理念,创新探索文明规范服务管理新实践,以点带面,立标杆、树典型、创品牌,推动服务水平和业务发展再上新台阶,以优质的金融服务为之后创建千佳、百佳示范单位打下坚实的基础,真正实现“邻里好伙伴,南粤助万家”。
