文章采访/图片来自于：【新安晚报】
回望“汽车发明者”134年的汽车之路，“豪华”一直是贯穿于梅赛德斯-奔驰品牌的最强基因。除了为中国消费者带来彰显 “新豪华主义”时代内涵的卓越产品，梅赛德斯-奔驰也竭力通过的 “心豪华主义”服务，将“豪华”延伸至品牌及客户关怀的各个方面。
在安徽之星汽车销售服务有限公司总经理周明伟看来，“新”与“心”双线并举，恰如一个硬币的两面：一面是令人向往的豪华产品，而另一面则是与之匹配的豪华服务。对于前者，人们在心中已有定义，而对于后者，周明伟和他的团队则始终追寻， “我们要做的就是心系客户，将心比心地不断去满足客户心目中的‘奔驰标准’，因为优质的服务从来没有天花板。”
“将心比心”是做好服务的不二法则
走进安徽之星展厅，科技感与豪华感扑面而来。地面以特殊材质模拟出赛道的颗粒感，166盏星辰顶灯流光溢彩，让人仿佛置身于车内，即刻便能一路奔驰。
每天早上，周明伟都会从这里走过，巡视展厅，召开早会、与客户们颔首问候、处理大小事务……作为安徽省首家奔驰授权4S店，在过去的十年里，在周明伟的带领下，安徽之星用真诚的服务陪伴了一代代的奔驰客户。
而在过去的六七年里，安徽之星所在的地区始终处于城市建设的“红区”。对于城市发展来说当然是好事情，但对于经销商门店来说，却是在挑战中前行。2016年合肥地铁三号线施工，展厅门口的道路只能单向行驶，周明伟安排了八位员工每天早上站在各个道路拐角处为客户沟通引路，尽可能不让到店的顾客走弯路。客户大费周章地进到店里，来了之后如何让他们觉得值得？让奔驰豪华的品牌形象被一一感知？周明伟反复强调的只有一件事： 将心比心地服务。
从保安大叔的主动迎接，到工作人员的整齐着装，到展厅环境的26摄氏度恒温，再到维修车间工具的有序摆放……这些年，安徽之星不断提升服务标准，更将“以客为先，待客于心”的价值认知注入每一项服务，持续致力于让客户在进店时能时刻体验到奔驰产品与服务的魅力。
“心系客户”是信仰更是坚持
随着中国汽车市场快速发展，面对时刻出现的挑战，如何在新的形势下始终为客户提供优质的体验，是周明伟这样的奔驰人乃至整个行业需要思考的问题。 “客户为先，待客于心”依然是不变的信仰与坚持。
此前，梅赛德斯-奔驰在2020北京车展上提出了“新豪华主义的产品”与“心豪华主义的服务”双线并举的概念。而奔驰新近推出的《待客之道》无异于指导全体零售人员践行“心豪华主义服务”的价值共识。周明伟将这40个字的《待客之道》设置成了手机屏保，时时思索。在他看来， 当店内的每一位工作人员对“客户为先，待客于心”持有同样的信仰和坚持，满足不同客户群体需求的服务方式会自然而然地应运而生。
与员工交流时，周明伟说的最多的一句话就是： “不是我以为，而是客户怎么以为”。他解释道， 只有从这个角度去工作，才能够超越客户的期待，才能称得上是有温度的待客之道。而在周明伟的带领下，安徽之星店内所有工作方向和工作思路都围绕着客户展开。引导一线员工关注用户内心的真实需求，在一言一行中注入豪华质感及品牌温度，对于奔驰的经销商来说，“心豪华主义”为待客之道明确了方向和态度。
“心豪华主义”下的待客之道，奔驰对客户的用心最终都体现在细节上。有时候在半夜里，周明伟会“潜伏”在店内一线员工与客户的沟通微信群中，以此来了解员工们有没有在第一时间为客户解答疑问。 “凡事要在客户询问前提前为客户考虑到并及时告知，那样的服务才能算是成功的服务”。的确，优质的服务是没有天花板的，超越期待的服务与体验没有止境，所以他们才孜孜不倦地去追求。
“用心待客”将三叉星徽擦得更亮
有时候，服务客户也不仅仅是专注于客户本身，消费者对于奔驰“心豪华主义”的感知是通过经销商服务团队来传播的。周明伟则精准地捕捉到了品牌与客户之间的桥梁——员工。在安徽之星有一项员工激励机制：在第三方回访时，客户对安徽之星的服务表示赞赏，那么相应的员工就一定能够获得奖励。
周明伟认为，管理制度公平透明，并且员工也对其表示认可，那么员工对于品牌精神及服务标准的理解与也会更加深入。在安徽之星，工作年限达3-5年的员工占比超过60%，工作10年以上员工则接近20%。这些深悟品牌服务精髓的资深员工们，也会不断将客户服务的边际延伸至更广阔的领域。
的确，对于豪华汽车品牌，消费者心中已有定义。奔驰品质已是口碑，优质的服务更是起到了叠加效应，点滴小河汇成大海，让客户时刻都能体验到奔驰产品与服务的魅力。在周明伟看来，“心豪华主义”的待客之道无疑将奔驰三叉星徽擦得更加闪亮。
